91% vartotojų visame pasaulyje tikisi įsitraukimo per savo mėgstamus kanalus, tačiau tik 54% prekių ženklų atitinka šį lūkestį

„Twilio“, klientų įtraukimo platforma, teikianti suasmenintą ir realiu laiku teikiamą patirtį įmonėms visame pasaulyje, ką tik išleido pirmąjį vartotojų pageidavimų ataskaitos leidimą, kuriame pateikiama svarbi informacija, kad būtų galima suprasti vartotoją šiandien. Remiantis ataskaita, vartotojų 91% 91% tikisi įsitraukimo per pageidaujamus kanalus ir yra pasirengę išleisti 321 TP3T (vertė, kuri Lotynų Amerikoje siekia 451 TP3T) ir prekių ženklus, leidžiančius kalbėti šiais kanalais. Kita vertus, tik 54% prekių ženklų rodo, kad šis lūkestis nuolat tenkina pasauliniu mastu.

Dokumente, kuriame pateikiama 3 900 vartotojų visame pasaulyje, įskaitant Braziliją, atsakymų analizė, pateikiama išsami pagrindinių vartotojų naudojamų skaitmeninės komunikacijos kanalų, įskaitant regioninių ir kartų duomenų pateikimą, analizė, be įžvalgų, paaiškinančių vartotojų elgsenos pokyčius, ir praktinių patarimų, kaip pagerinti bendravimą su jais, skatinant įsitraukimą.

“Vartotojai yra bombarduojami pranešimų iš įmonių visais komunikacijos kanalais: WhatsApp, el. paštu, balsu, SMS ir kt. Būtina, kad prekės ženklai pasiektų klientus ne tik tinkamais kanalais, bet ir tinkamu pranešimu bei tinkamu laiku. Įmonės turi prieigą prie duomenų apie šias klientų nuostatas, bet nenaudoja jų kampanijoms tobulinti. Tie, kurie tai daro, užkariaus klientų širdis ir protus”, – sako Vivian Jones, „Twilio“ viceprezidentė.

Ataskaitoje nurodomi vartotojų pageidaujami komunikacijos kanalai, kaip prekės ženklo komunikacija (prekės ženklo komunikacija) įtakoja vartotojų pasitikėjimą ir kaip greitis, kuriuo vartotojai tikisi, kad įmonė reaguos į komunikaciją.

Paprastai tariant, vartotojai teikia pirmenybę skaitmeniniam kontaktui. El. paštas ir SMS/MMS išlieka populiariausiais komunikacijos kanalais visame pasaulyje, kuriems teikia pirmenybę atitinkamai 79% ir 49% vartotojų. „WhatsApp“ yra labai populiari tokiose šalyse kaip Brazilija, kur tai yra pageidaujamas komunikacijos kanalas (77%), susietas su el. paštu. Komunikacijos strategijos pritaikymas prie pageidavimų žymiai pagerina įsitraukimą, užtikrinant klientų aptarnavimą ten, kur jis jau yra aktyviausias.

Pasirinkę geriausius kanalus, kad padidintumėte įsitraukimą, galite pastebėti pajamų padidėjimą. Be to, klientai išlaiko didesnį, nes 40% vartotojų teigia, kad jie labiau linkę pakartoti pirkinius, kai prekės ženklai naudoja pageidaujamus kanalus. Galiausiai, klientai geriau pritraukiami, nes kai prekės ženklai naudoja pageidaujamus kanalus, vartotojai 30% labiau linkę pirkti pirmą kartą.

Kita vertus, šių vartotojų pageidavimų ignoravimas gali būti žalingas, nes neefektyvus ryšys išeikvoja išteklius ir sukelia nuostolių iš pardavimų ir klientų. Vartotojai 57% praneša, kad “kartais, dažnai arba visada” yra nusivylę, kai prekės ženklai naudoja netinkamus kanalus, kad su jais bendrautų.

Kai kalbame apie kartų pageidavimus, ataskaitoje nurodoma, kad kiekviena karta turi skirtingus pageidavimus, kuriuos lemia jų patirtis naudojant technologijas. Štai kodėl 87% kūdikių bumo ir 83% X kartos narių nurodė el. laišką kaip pageidaujamą kanalą, palyginti su tik 771 TP3T tūkstantmečių ir 701 TP3T Z kartos narių. Jaunesni vartotojai labiau mėgsta socialinius tinklus ir pranešimus. Įdomus faktas yra tai, kad Z karta nori kalbėtis telefonu. 34% iš jų yra atviri verslo skambučiams, o jie yra ta karta, kuri greičiausiai atsiliepia telefonu. Tūkstantmečiai teikia pirmenybę „WhatsApp“, nes du iš penkių tūkstantmečių įvardijo pranešimų programą kaip pageidaujamą kanalą.

Kitas svarbus veiksnys yra tai, kad vartotojai dažnai teikia pirmenybę skirtingiems kanalams skirtingiems komunikacijos tipams, be to, būtina atsižvelgti į pranešimo ar kontakto skubų veiksnį. Tai leidžia įmonėms sukurti daugiakanalio komunikacijos strategiją, kuri palaiko dialogą su tuo, ko nori ir ko jų auditorija.

Pasitikėjimas ir atsakymo laikas

Vartotojų pageidavimai vis dar sutelkia dėmesį į vartotojų pasitikėjimo problemą, atkreipdami dėmesį į tai, kad vartotojų 66% praėjusiais metais nepirko iš jokio prekės ženklo, nes nepasitikėjo prekės ženklo komunikacija, o 49% iš jų teigia, kad jie žymiai labiau pasikliauja prekės ženklais, jei jų pranešimuose ar kanaluose būtų rodomi tam tikri žymėjimai, pavyzdžiui, įmonės logotipas.

Nepaisant to, ši realybė jau keičiasi, nes daugelis įmonių jau naudoja žinutes, identifikuojančias prekės ženklą. Praėjusiais metais 56% vartotojų gavo tekstinius pranešimus su įrodytu prekės ženklu, o iš šių vartotojų 75% teigė, kad tai padidino jų pasitikėjimą bendravimu. Šis skaičius buvo dar didesnis tarp Lotynų Amerikos vartotojų ir pasiekė įspūdingą 88%.

Be to, 88% vartotojų, gavusių pranešimą su prekės ženklo identifikavimu, pranešė, kad padidino pasitikėjimą, o šis skaičius išaugo 95% Lotynų Amerikoje. Ir galiausiai, 42% vartotojų pakartotinai pirko prekių ženklus, kuriuose buvo naudojami patikimi komunikacijos metodai, o šis skaičius Lotynų Amerikoje siekė 53%.

Galiausiai pereiname prie atsakymo laiko klausimo. Ataskaitoje nurodoma, kad vartotojų 86% teigiama, kad galimybė siųsti pranešimus prekės ženklui realiu laiku padidina tikimybę, kad pirkimas bus baigtas, tačiau tik 411 TP3T iš jų mano, kad prekės ženklai dažnai arba visada atitinka jų lūkesčius dėl atsako laiko. Lėtas atsakymas privertė vartotojus 65% jaustis nusivylusiais ir (arba) piktais ir 721tp3 t tikėti, kad jūsų laiką švaisto prekės ženklas.

Idealus atsakymo langas, vadinamas Auksine valanda, yra viena valanda daugiau nei pusei (51%) vartotojų. Tai atsispindi 40% vartotojų, perkančių naują ir 25%, pirmą kartą perkant greitą atsakymą.

Ataskaitoje taip pat yra daug kitų duomenų ir įžvalgų, ją galima patikrinti nuoroda.