Pardavėjo vaidmuo pokalbio amžiuje: robotai supaprastina, bet neatsisako žmogiškojo aptarnavimo

Pastaraisiais metais taip populiarių paslaugų robotų sėkmę lemia ne tik jų technologinis pajėgumas Robotai yra efektyvūs procesų automatizavime ir judrume, kuris skatina įvairių sektorių įmones, tačiau būtent žmogaus įgūdis užtikrina vartotojui kuo išsamesnę ir ryžtingesnę patirtįgina Data NeoAssist direktorius Williamas Dantas.

“Botai įgalina judrią paslaugą ir geba interpretuoti nuo pagrindinių užklausų iki sudėtingesnių reikalavimų, priklausomai nuo jų išsamumo lygio. jie gali pateikti momentinius atsakymus ir sutrumpinti laukimo laiką. bet taip atsitinka tik todėl, kad technologijos gali mokytis iš žmonių sąveikos; taip pat aišku, kad kartais žmogaus aptarnavimas yra būtinas sprendžiant atvejį”, - aiškina direktorius.

Automatizuojant pagrindinius klausimus, operatoriai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnius poreikius, skatindami paslaugą, orientuotą į sprendimą. “Ou ty: užuot sukūrę atstumą, robotai iš tikrųjų yra galimybė palengvinti skambučius ir greičiau juos pritaikyti. operatoriaus vaidmuo šiuo atveju yra dar svarbesnis, nes jis tampa mažiau veikiantis ir daug strategiškesnis”, tęsiasi.

Tačiau sėkmingam automatizavimui reikalinga tvirta sistema gale. Norint integruoti komunikacijos kanalus, taip pat labai svarbu naudoti daugiakanalę platformą, leidžiančią įmonei turėti vieningą ir visuotinį kiekvieno vartotojo istorijos vaizdą, leidžiantį rasti tinkamą sprendimą, nepaisant vartotojo pasirinkto kanalo.

“Mūsų šūkis yra būti ten, kur klientas pasirenka, siūlydamas geriausią paslaugąTurėdami technologiją kaip sąjungininką šiuo metu, tai leidžia mums išplėsti kontaktinių punktų asortimentą išlaikant kokybės standartą”, - sako Williamas. antrą akimirką paslaugų metrikos apibrėžimas padeda nustatyti kiekvienos paslaugos situaciją ir tai, ko reikia norint ją pagerinti.

Galiausiai Williamas teigia, kad nuolatinis komandų mokymas yra būtinas norint užtikrinti šį kokybės standartą. “Empatija, iniciatyvumas ir gebėjimas susidoroti su sudėtingomis situacijomis yra esminiai veiksniai, kurie prisideda prie protingo technologijų naudojimo Todėl operatorių įgalinimas, biurokratijos mažinimas ir indeksų, tokių kaip vidutinis paslaugų teikimo laikas (TMA) ir pirmojo skambučio sprendimas (pirmojo skambučio sprendimas), gerinimas yra priemonės, kurios tiesiogiai veikia klientų pasitenkinimą”, - daro išvadą Dantas.