Skatinkite lojalumą savo prekės ženklui: įmonės rezultatai jums padėkos

Nesvarbu, kokia rinka, įmonės dydis ir daugybė realijų: reputacijos ir klientų lojalumo įtaka duoda didesnius ir geresnius pardavimus, lygiai taip pat, kaip pridėtinės vertės kūrimas aukščiausios kokybės produktuose ir paslaugose, skirtose prekės ženklams ir įmonėms lojaliausiam segmentui.

Įmonė, kuri nori turėti lojalių klientų, lojalumas turi būti suprantamas viduje nuo aukšto iki žemo & net durininkas, kuris gauna apsilankymą nuoširdžiai. reputacijos nauda išplėsti lojalumą visiems auditorijai, klientams, tiekėjams, kredito įstaigoms ir investicijoms, spaudai, perpardavėjams, paslaugų teikėjams ir pan.

Kad lojalūs klientai yra pelningesni, niekas neabejoja.

Pirma, jie atleidžia įmones ir prekių ženklus nuo milžiniškų pastangų pritraukti tuos, kurie dar nesilaiko savo produktų ir paslaugų.antra, nes jie turi potencialą vartoti daugiau ir geriau nei kiti, todėl padidėja apimtys ir pelningumas.

Tai žino ir visi: lojalūs klientai dažnai tampa tikrais ambasadoriais, organiškai ir kvalifikuotai išplečiant atskleidimo apie prekių ženklus ir įmones pasiekiamumą & OW daugiausia socialinių tinklų pirmenybės laikais, kai rekomendacija ar geras įvertinimas yra būtinas vartotojų pirkimui. sprendimų priėmimas.

Čia ateina garsioji reputacija.

Gerą reputaciją turinčios įmonės daugiau parduoda, geriau vykdo verslą, turi daugiau šansų sėkmingai derėtis Gerai sumanytų įmonių pardavėjai mažiau laiko praleidžia laukimo salėse, yra priimami su didesniu dėmesiu ir lengviau kalbasi su įvairiais žmonėmis, kurie vienaip ar kitaip gali atlikti svarbų vaidmenį tam tikru pardavimo proceso momentu, gaunant dokumentus ar sprendžiant atsilikimus.

Niekas nesirenka prekės ženklo, produkto ar paslaugos, kurių reputacija yra pažeista.

Esmė ta, kad norint turėti gerą reputaciją, reikia kaprichuoti daugelyje teritorijų, nes ji, reputacija, kuriama visą gyvenimą, po gabalą, kaip milžiniškame galvosūkyje, kuriame vienas iš jų (galbūt subtiliausias 'Y santykių su klientais ir kitomis auditorijomis kokybės atspindys.

Imagine um cliente satisfeitíssimo com sua compra. A pesquisa anterior à aquisição mostrou uma legião de adoradores. O processo de venda e pagamento que encontrou foi fluido, muitas vezes com simpáticos, educados e prestimosos profissionais pelo caminho. A entrega no prazo agregou pontinho extra de satisfação. O uso do produto, porém, deixou alguma dúvida e o cliente foi levado a entrar em contato, digamos, com a assistência técnica, onde ele se deparou com atendentes mal-humorados ou impacientes; pronto:  razão de sobra para impactar seu apreço pela transação.

Não adianta coisa alguma o vendedor ser hábil no relacionamento, se lá na outra ponta o cliente encontra um atendimento seco, frio, insensível. Como todos esses processos têm impacto reputacional, basta uma ponta cair para a marca, produto, serviço ou empresa perder pontos e talvez ser desconsiderada em uma próxima aquisição.

Isso também ocorre em âmbito interno com empregados, expostos a um sem fim de relacionamentos. Compradores, financiadores e outros tantos públicos passam pelo mesmo roteiro. O tom do relacionamento deve vir de cima, do topo corporativo, e descer ladeira abaixo até o porteiro que recebe uma visita com cordialidade.

Pacotes prontos – soluções mágicas

Quando se fala de marketing de relacionamento muitas vezes surgem propostas mágicas de soluções expressas em programas muitos deles inspirados, talvez, no antigo modelo de pizzarias, “compre 10 e ganhe uma de graça”.

Quando esse tipo de programa era novidade esse modelo até que podia funcionar, mas houve uma brutal evolução e tais programas se tornaram um negócio em si mesmos. O segmento de empresas especializadas no fornecimento e troca de pontos (ou milhas) acumulados a cada aquisição por produtos, serviços e passagens aéreas, reunido sob a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), mostrou que seu faturamento atingiu R$ 5,2 bilhões no primeiro trimestre deste ano, 7,6% maior que em mesmo período do ano anterior.

A questão é que embora programas deste tipo caiam como uma luva para companhias com dezenas de milhões de clientes, como aéreas e cartões (de onde nasceram boa parte das empresas especializadas no segmento), fatalmente não são adequados àquelas empresas com características diferentes, sobretudo na área de b-to-b.

Cada caso é um caso único, inexistem empresas iguais com realidades idênticas, por isso programas de relacionamento devem ser desenhados sob medida. Uma indústria de medicamentos tem características de mercado que pouco têm a ver com uma fábrica de postes ou outra de dobradiças.

Personalizavimas

Sem personalização não há como se falar em marketing de relacionamento, cuja aplicação prática não se limita a jogadinhas bem boladas, mas depende de planejamento amplo e muita disciplina e contribuir para que a empresa como um todo seja bem-vista e, com isso, colabore para o relacionamento fazer sua parte na construção da reputação.

Os recursos infinitos proporcionados pela tecnologia da informação proporcionam inúmeras alternativas para programas em que a personalização está presente e o impacto garantido. Mas nem sempre o uso desses recursos é necessário ou indicado.

Um exemplo interessante é o de uma consultoria de locação de mão de obra que, entre outras atividades muito bem estudadas, aproveitava a leitura dos jornais do dia para pescar fatos referentes a seus clientes ou ao mercado de atuação do dito cujo. Isso feito, era enviada uma nota pessoal cumprimentando o diretor da empresa-cliente. Outro, um revendedor de carros de luxo, que mandava um simples lápis – isso, um lápis de boa qualidade, mas de qualquer forma um simples lápis – para compradores de alto nível de renda com uma observação na linha “vamos escrever juntos belas histórias com seu novo Porsche”.

Claro que na seara digital, onde abundam dados sobre os clientes, hoje, derrubadas muitas das barreiras de custos tecnológicos, praticamente não há motivos para não os empregar para personalizar o relacionamento, além de boas recomendações de compras.

Pratique o bom relacionamento e incentive a lealdade como um dos pilares reputacionais. Os resultados da empresa agradecerão.