Klientų pavertimas gerbėjais - tai strategija, leidžianti įmonėms išlaikyti vartotojus ir paversti juos prekės ženklo propaguotojais Lojalumo programos, kurios kažkada buvo vienkartiniai rinkodaros planai, išsivystė į labai konkurencingus verslo modelius Šiuo metu šiose programose dalyvauja 80% vartotojų, o 53% iš jų yra bent trijuose, rodo Abemf paskelbti duomenys.
Šiandien visuomenė randa lojalumo galimybes įvairiuose sektoriuose, pavyzdžiui, žaidimizacija, be tradicinio taškų kaupimo kredito kortelėse.Brazilijos rinka ypač išsiskiria kūrybiškumu sprendimų srityje ir stipriu konkurencingumu.
Pirmąjį šių metų ketvirtį taškų ir mylių emisija per tą patį laikotarpį 2023 metais išaugo 11%, išperkant 193 milijonus taškų, 80% už lėktuvų bilietus.2023 metais per šias programas keliavo 15% oro linijų keleivių.be to, 64% įmonių, investuojančių į lojalumo programas, priima hibridinius modelius, kurie taškų kaupimą sujungia su patirtiniu atlygiu, stiprindami emocinį ryšį tarp prekės ženklų ir klientų.
Anot Aleksandras Slivnikas, “, paslaugų meistriškumo ekspertas ir Brazilijos mokymo ir plėtros asociacijos (ABTD) viceprezidentas, Harvarde ir Disney užkulisiuose išmoktos pamokos gali būti pritaikytos Brazilijos rinkai, parodant, kaip įmonės turi kurti patirtį, kuri džiugintų ir išlaikytų savo klientus. ”Suvieniję Harvardo strateginį požiūrį su Disney kerėjimo kultūra, galime sukurti praktišką ir labai veiksmingą verslo kraštovaizdžio metodiką”, - aiškina jis.
Tai vizija, kuri padeda paversti klientų patirtį konkurencingu diferenciatoriumi. “ Raktas, kad klientai taptų gerbėjais, yra patirties kūrimas, kuris neapsiriboja tiesiog produkto ar paslaugos pristatymu.
Pamokos Harvardas ir Disney moko
Harvardas moko, kad, norint pradžiuginti klientus, pirmas žingsnis yra turėti aiškų tikslą Įmonės, kurios turi aiškiai apibrėžtą misiją, gali sudominti tiek savo darbuotojus, tiek savo klientus Šis tikslas tarnauja kaip vadovas visiems veiksmams ir sprendimams, sukuriant emocinį ryšį, kuris peržengia komercinį sandorį., Pavyzdžiui, Disney kiekvienas darbuotojas supranta, kad jų darbas yra didesnio tikslo dalis: sugeneruoti nepamirštamas akimirkas lankytojams Tas pats principas gali būti taikomas Brazilijos įmonėse, kad ir koks būtų veiklos sektorius.
Kitas esminis aspektas yra gerai struktūrizuotos organizacinės kultūros kūrimas.“ Harvardas ir Disney pabrėžia, kad įmonė gali tik nudžiuginti savo klientus, jei ji taip pat užburia savo darbuotojus. vidinė kultūra turi vertinti darbuotojų gerovę, asmeninį tobulėjimą ir profesinį augimą, - atkreipia dėmesį jis. kai taip atsitinka, darbuotojai tampa prekės ženklo ambasadoriais, atspindinčiais šį pasitenkinimą tarnaujant visuomenei. gerai apmokyta ir motyvuota komanda suteikia aukšto lygio patirtį, užtikrindama, kad kiekviena sąveika yra galimybė užburti.
Lyderystė taip pat vaidina pagrindinį vaidmenį šiame procese Harvardas tiria, kaip veiksmingi lyderiai gali įkvėpti savo komandas veikti pagal įmonės vertybes, o Disney praktiškai parodo, kaip lyderiai formuoja darbuotojų elgesį, kad klientų malonumas būtų nuolatinis. lyderystė, kuri ne tik rodo pavyzdį, bet ir skatina įmonės viziją bei vertybes, gali paversti paslaugą konkurenciniu pranašumu. “ Aweeping lyderiai užtikrina, kad įsipareigojimas siekti meistriškumo yra visuose organizacijos lygiuose, pabrėžia ekspertas.
Galiausiai, kerėjimo sąvoka yra pagrindinė tiek Disney, tiek Harvardo pamokose Neužtenka tik patenkinti klientą BŪTINA eiti toliau ir kurti įsimintinus potyrius Kiekvienas kontaktinis taškas su klientu turėtų būti vertinamas kaip galimybė nustebinti ir viršyti lūkesčius Užkerėjimas yra tai, kas paprastą sąveiką paverčia nepamirštama akimirka, galinčia generuoti stiprų emocinį ryšį su prekės ženklu Kompanijos, kurios šiuo aspektu pasižymi, sugeba sukurti ištikimų gynėjų armiją, kuri spontaniškai reklamuoja prekės ženklą.
Šiuos keturis ramsčius ir kitas pamokas, kaip įgyvendinti strategijas kasdienėje įmonių veikloje, galima rasti knygoje “O požiūrio galia”, peržiūrėtoje ir išplėstoje, kuri yra parduodamas šioje nuorodoje.
