Atsakymo laikas: lemiamas veiksnys apsiperkant internetu

Remiantis tyrimais CX tendencijos 2024 m, atlieka oktadeskis Bendradarbiaujant su nuomonės langeliu, idealus atsakymo laikas skiriasi priklausomai nuo kontaktinio kanalo. “Šiandien vartotojai yra pripratę prie greitų ir dinamiškų sprendimų. Nebeužtenka turėti geriausią produktą ar paslaugą. Įmonės turi užtikrinti, kad paslauga būtų judri, efektyvi ir iš esmės būtų teikiama platformai, kurioje yra klientas”, – aiškina Rodrigo Ricco, „Octadesk“ įkūrėjas ir generalinis direktorius.

Apklausa, kurios metu internete buvo išklausyta daugiau nei du tūkstančiai vartotojų, atskleidė lūkesčius dėl atsakymo laiko skirtinguose kanaluose. 35% respondentų, naudojant Pranešimų programos, pvz., „WhatsApp“., ir 29% susisiekus per Socialiniai tinklai, tokie kaip „Facebook“ ir „Instagram“., laukite atsakymo Per iki penkių minučių. Tokiems kanalams kaip Internetinis pokalbis (41%) ir skambinti telefonu (43%), lūkesčiai dar labiau greiti: vartotojai tikisi, kad juos bus pristatyti per minutę. “Labai gerbti šiuos reagavimo laikus yra būtina norint užtikrinti gerą patirtį ir neleisti vartotojui pereiti prie konkurentų. Skaitmeninant bet koks delsimas gali būti brangus tiek lojalumo, tiek prekės ženklo įvaizdžio atžvilgiu”, – tvirtina Ricco.

Jei kontaktas užmezgė siųsti elektron, tyrimas rodo, kad 25% respondentų nori palaukti Iki vienos valandos pagal grąžinimą. Tačiau bet koks ilgesnis delsimas gali pakenkti santykiams su klientu, tiesiogiai paveikdamas atpirkimą. “Jei vartotojų atsako laikas neatitiks lūkesčių, gali kilti pavojus išpirkimui. Skaitmeniniame pasaulyje, kur viskas yra vos vienu paspaudimu, laikas yra ne tik pinigai, bet ir pasitikėjimas bei lojalumas”, – pabrėžia Ricco.

Atsakymo laikas: konkurencinis skirtumas
Atsakymo laikas apima daug daugiau nei paprastas intervalas tarp kontakto ir poreikio sprendimo. Tai apima teikiamos paslaugos pasirengimą, judrumą ir efektyvumą. Įmonės, kurios investuoja į atsako laiko mažinimą, praktiškai gerina apsipirkimo patirtį ir užtikrina savo klientų lojalumą.

“Aplinkoje, kurioje vartotojas visiškai kontroliuoja savo pasirinkimą, paslaugų greitis tampa konkurenciniu pranašumu, todėl įmonės visada pranoksta klientų lūkesčius, užtikrindamos, kad kiekviena sąveika būtų sklandi, efektyvi ir, svarbiausia, patenkinama”, – apibendrina specialistas.