Freshworks tyrimai atskleidžia augantį AI pritaikymą tarp klientų aptarnavimo specialistų

Dirbtinio intelekto (DI) valdomos įmonės valdymo programinės įrangos įmonės Freshworks pasaulinė apklausa atskleidė, kad dauguma klientų aptarnavimo (CX) specialistų jau naudoja dirbtinį intelektą savo darbo rutinoje.

Remiantis apklausa, 64% CX profesionalų naudoja AI patobulintus įrankius bent kartą per mėnesį, o 57% juos naudoja kas savaitęTačiau kiti skyriai yra priekyje, pritaikydami technologiją: IT (89%), Marketing (86%), HR (77%) ir Pardavimai (74%).

Tyrimas buvo atliktas su daugiau nei 7000 specialistų, įskaitant sprendimus priimančius asmenis ir vyresniuosius vadovus iš 12 šalių, apimantis 1500 dalyvių iš Brazilijos, Meksikos ir Kolumbijos.

Pagrindinės užduotys, atliekamos naudojant AI įrankius, pvz., Freddy iš Freshworks, apima teksto analizę (38%), turinio kūrimą (37%) ir duomenų analizę (35%). Pagrindinės technologijos pritaikymo priežastys yra padidėjusi darbo kokybė (59%) ir produktyvumas (50%).

Nepaisant naudos, vis dar yra nepasitikėjimas AI: 48% CX profesionalų mano, kad jam trūksta saugumo, o 41% nurodo technologijos nenuspėjamumą kaip susirūpinimą.

Kalbinti CX specialistai nurodė, kad naudojant dirbtinį intelektą vidutiniškai sutaupoma 3 valandos ir 18 minučių per savaitę, supaprastinant ir automatizuojant pasikartojančius procesus. Tai prilygsta sutaupymui iki 20 darbo dienų per metus, atsižvelgiant į tradicinę 8 valandų darbo dieną kasdien.

Nepaisant sparčios DI pažangos, CX profesionalų 66% mano, kad technologijos visiškai nepakeis žmonių darbuotojų. AI vertinamas kaip papildoma priemonė, galinti supaprastinti pasikartojančias ir sudėtingas užduotis.

Apklausa taip pat atskleidė, kad 30% profesionalų mano, kad būtina turėti AI patirties, kad būtų galima samdyti klientų aptarnavimo pramonėje.tačiau 39% teigia, kad jų įmonės dar neturi planų įdiegti AI savo pagalbos skyriuose.