Novatoriška koncepcija keičia tai, kaip įmonės žiūri į klientų patirtį Brazilijoje. Universali klientų patirtis (UCE) arba universali klientų patirtis šalyje populiarėja, atsižvelgiant į tendenciją, jau nusistovėjusią tokiose rinkose kaip JAV, kur dalykas jau traktuojamas kaip disciplina keliuose rinkodaros universitetuose.
UCE siekia visapusiškai organizuoti klientų gyvavimo ciklą, apimantį visus veiksmus, procesus, praktiką ir technologijas, būtinas sveikiems, tvariems ir ilgalaikiams verslo santykiams užtikrinti.
Alberto Filho, Goian kompanijos Poli Digital, besispecializuojančios įmonių komunikacijoje, generalinis direktorius, paaiškina, kad UCE peržengia paprastą pranešimų, gaunamų skaitmeniniais kanalais, automatizavimą ir centralizavimą. “ UCE koncepcija yra tam tikra įmonės prisiimta atsakomybė pažvelgti į kliento kelionę horizontaliai, kiekvieną akimirką traktuojant atskirai nuo šių santykių. tai apima visus etapus: fiksavimą, aptarnavimą, pardavimą, vertės pristatymą ir po pardavimo”, - sako jis.
Ekspertas pabrėžia paslaugų kokybės svarbą vartotojų lojalumui ir verslo augimuiJis cituoja tyrimus, rodančius, kad 86% vartotojų yra pasirengę mokėti daugiau už geresnę klientų patirtį, pasak PwC, ir kad 76% klientų tikisi, kad įmonės supras savo poreikius ir lūkesčius, rodo Salesforce tyrimas.
UCE praktika vaidina lemiamą vaidmenį konvertuojant potencialius klientus į efektyvius klientusPatenkinti klientai tampa prekės ženklo advokatais, dalijasi savo teigiama patirtimi, kuri yra būtina įmonės reputacijai ir augimui”, - pabrėžia Alberto Filho.
Tarp iššūkių, susijusių su UCE diegimu Brazilijoje, Poli Digital generalinis direktorius pabrėžia kultūrinės transformacijos poreikį organizacijose. “ Paprastas naujų rinkodaros ir pardavimo technologijų įsigijimas negarantuoja sėkmingos klientų kelionės. Visi sektoriai, nuo paslaugų iki produktų kūrimo, turi būti suderinti su UCE filosofija”, - daro išvadą jis.
Universalios klientų patirties koncepcijos priėmimas žada pakeisti Brazilijos įmonių santykį su savo klientais, sutelkiant dėmesį ne tik į technologijas, bet ir į organizacinę kultūrą bei įsipareigojimą paslaugų kokybei visais klientų kelionės etapais.
