Vis labiau konkurencingoje ir į vartotoją orientuotoje rinkoje personalizavimas tapo esminiu įrankiu laimėti ir išlaikyti klientus. pagal šį scenarijų tokios įmonės kaip Netflix ir Spotify tapo pasaulinėmis nuorodomis, naudodamos dirbtinį intelektą (AI), kad pasiūlytų unikalią ir individualizuotą patirtį milijonams vartotojų.
Personalizavimas buvo labai svarbus šių platformų sėkmei, paverčiant vartotojo patirtį iš pasyvios į aktyvią, sukuriant gilesnį ryšį su siūlomu turiniu. Duomenų outgrow atskleidžia, kad 90% vartotojų teikia pirmenybę prekių ženklams, kurie siūlo individualizuotą patirtį, ir yra 40% labiau linkę peržiūrėti rekomenduojamus elementus, remdamiesi informacija, kuria dalijamasi su prekės ženklu.
Tikriausiai žiūrėjote Netflix filmus ar serialus, nes jie buvo “ skirtuke, nes jums patiko..” arba “Manome, kad jums tai patiks”. Netflix per tinkintą rekomendacijų sistemą atrandama daugiau nei 80% žiūrimų laidų. Tai ne tik padidina įsitraukimą, bet ir žymiai sumažina prenumeratos atsisakymo rodiklį.
Spotify personalizavimas neapsiriboja tiesiog muzikos siūlymu. Platforma, pradininkė kuriant unikalią patirtį su grojaraščiais “Atradimai” Savaitės ir “Naujienų radaras”, padarė šiuos sąrašus būtinus norint atrasti naujus atlikėjus ir išlaikyti vartotojų įsitraukimą, pritraukti milijonus klausytojų Šis personalizavimas padėjo Spotify pasiekti daugiau nei 205 milijonus aukščiausios kokybės prenumeratorių 2023 m.
“Šis personalizuotas požiūris ne tik pagerina klientų pasitenkinimą, bet ir optimizuoja platformos išteklių naudojimą, nukreipdamas vartotojus į turinį, kuris greičiausiai patiks”, analizuoja duomenų ir inovacijų ekspertą ir MBA profesorių Getulio Vargas Foundation (FGV) Kenneth Correa.
Poveikis vartotojų išlaikymui
Personalizavimas ir rekomendacijos turi tiesioginės įtakos vartotojų išlaikymui Netflix apskaičiavo, kad jos rekomendacijų sistema per metus klientų išlaikymo sąnaudose sutaupo daugiau nei US$ 1 mlrd. Spotify, su savo pasirinktinėmis funkcijomis, skatina reguliariai naudotis ir sumažina perėjimą prie konkuruojančių paslaugų.
“Suasmeninimas sukuria pridėtinės vertės jausmą ir ilgalaikius santykius su vartotojais, todėl paslauga tampa vis vertingesnė ir ją sunku pakeisti”, - sako Kennethas Correa.
Ko šie pramogų gigantai gali išmokyti kitas įmones apie personalizavimą ir rekomendacijas?
Personalizavimo ir rekomendacijų naudojant AI pamokos
1 pamoka: Giliai pažinti savo klientus ir naudoti šias įžvalgas kuriant individualizuotą patirtį gali būti galingas konkurencingas skirtumas, nepaisant pramonės.
2 pamoka: Veiksmingas personalizavimas neapsiriboja tiesiog produktų rekomendavimu, holistinės patirties kūrimu, kuris nuolat prisitaiko prie vartotojų pageidavimų ir elgesio, naudojant duomenis iš kelių šaltinių priimant sprendimus visais verslo lygiais.
3 pamoka: Derinant skirtingus DI metodus galima sukurti daug tvirtesnę ir tikslesnę rekomendacijų sistemą, galinčią suprasti subtilius vartotojo pageidavimų niuansus.
4 pamoka: Investavimas į personalizavimą - tai ne tik vartotojo patirties gerinimas trumpuoju laikotarpiu, bet ir ilgalaikių santykių kūrimas, dėl kurio paslauga tampa vis vertingesnė ir ją sunku pakeisti.
5 pamoka: Nors galingoms, dirbtiniu intelektu pagrįstoms rekomendacijų sistemoms reikia nuolatinio stebėjimo, derinimo ir etinių sumetimų, kad jos būtų tikrai veiksmingos ir patikimos.
6 pamoka: Duomenų rinkimas turi peržengti akivaizdžius dalykus Būtent išsamių duomenų apie vartotojų elgseną ir kontekstinės analizės derinys leidžia sukurti tikrai individualizuotą patirtį ir informuoti apie strateginius verslo sprendimus.
7 pamoka: Mašininis mokymasis gali būti naudojamas ne tik analizuojant vartotojų duomenis, bet ir giliai suprantant patį siūlomą produktą ar paslaugą, taip sukuriant daug sudėtingesnį pritaikymo lygį.
8 pamoka: Diegiant dirbtinio intelekto sistemas personalizavimui, labai svarbu atsižvelgti ne tik į techninį efektyvumą, bet ir į platesnes etines bei socialines jų technologijų pasekmes.
9 pamoka: Suasmeninimas, kai jis gerai įgyvendinamas, sukuria naudingą klientų supratimo ir paslaugų tobulinimo ciklą, o tai lemia didesnį klientų pasitenkinimą ir lojalumą.
Įmonės iš įvairių pramonės šakų gali taikyti šias vertingas pamokas, kad sukurtų gilesnius ir ilgiau trunkančius ryšius su savo klientais. “Investuojant į personalizavimą ir rekomendacijas, naudojant AI etiškai ir efektyviai, galima transformuoti vartotojo patirtį ir pasiekti reikšmingą konkurencinį pranašumą”, - sako Correa.
Personalizavimas yra ne tik praeinanti tendencija, bet ir galinga strategija, kurią gerai įgyvendinus galima pasiekti didesnį klientų pasitenkinimą, geresnį išlaikymą ir tvarų augimą. “O Ateities sandoriai priklauso įmonėms, kurios žino, kaip suasmeninti savo pasiūlymus ir patirtį, sukurdamos tikrą ir prasmingą vertę kiekvienam klientui”.
