ມື້ໜຶ່ງ, ບໍລິສັດໃດກໍ່ຕາມຈະຄົ້ນພົບວ່າຕົນເອງກຳລັງຖືກເປົ້າໝາຍໂດຍການຮ້ອງຮຽນຈຳນວນຫຼວງຫຼາຍຈາກລູກຄ້າ, ຜູ້ໃຊ້, ຫຼື ຜູ້ບໍລິໂພກ, ບໍ່ວ່າຈະຢູ່ໃນສື່ສັງຄົມ, ການບໍລິການພິເສດ ແລະ ປະຕູ, ຫຼື ອົງການຂອງລັດຖະບານ.
ການແຈ້ງເຕືອນສີແດງກຳລັງກະພິບ: ມັນຈຳເປັນເພື່ອບັນເທົາຄວາມບໍ່ສະບາຍ, ຊອກຫາວິທີທີ່ຈະຫຼີກລ່ຽງສະຖານະການ, ແກ້ໄຂບັນຫາ, ແລະ/ຫຼື, ເລື້ອຍໆ, ພຽງແຕ່ພະຍາຍາມສະກັດກັ້ນກໍລະນີດັ່ງກ່າວເພື່ອບໍ່ໃຫ້ມັນຮ້າຍແຮງຂຶ້ນ ແລະ ສິ້ນສຸດລົງ, ຂ້ອຍບໍ່ຮູ້, ໃນລາຍການໂທລະພາບວັນອາທິດທີ່ມີຜູ້ຊົມຈຳນວນຫຼວງຫຼາຍເປັນຕົວຢ່າງທາງລົບຂອງການກະທຳຂອງບໍລິສັດຊົ່ວຮ້າຍ.
ວິກິດການປະເພດນີ້ຕົກຢູ່ໃນປະເພດຂອງເຫດການທີ່ເປັນອັນຕະລາຍ, ໂດຍມີຄວາມເປັນໄປໄດ້ສູງທີ່ຈະກໍ່ໃຫ້ເກີດຄວາມເສຍຫາຍ. ແນ່ນອນວ່າມັນບໍ່ແມ່ນວິກິດການດຽວ. ຂົງເຂດການຄຸ້ມຄອງຄວາມສ່ຽງສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາຕ່າງໆໄດ້ຕັ້ງແຕ່ການລັກພາຕົວຜູ້ບໍລິຫານຈົນເຖິງໄຟໄໝ້ຂະໜາດໃຫຍ່, ການໂຈມຕີຂອງແຮກເກີ, ແລະແມ່ນແຕ່ໄພພິບັດດ້ານສະພາບອາກາດທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນເລື້ອຍໆ. ທັງໝົດນີ້ກ່ຽວຂ້ອງກັບການປະເມີນຜົນ, ການວິເຄາະໂດຍບໍລິສັດປະກັນໄພ, ແລະໜ່ວຍງານອື່ນໆ.
ຊື່ສຽງຖືກສ້າງຂຶ້ນມາຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງ.
ໃນສະພາບການນີ້, ຊື່ສຽງມີບົດບາດສຳຄັນ. ແຕ່ບັນຫາແມ່ນວ່າການສ້າງພາບລັກ "ຄົນດີ" ຂຶ້ນມາຢ່າງກະທັນຫັນນັ້ນບໍ່ໄດ້ຜົນ.
ຊື່ສຽງບໍ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ເກີດຂຶ້ນໃນຄືນດຽວ. ມັນຖືກສ້າງຂຶ້ນຢ່າງຊ້າໆ ແລະ ໝັ້ນຄົງ, ຄ່ອຍໆເປັນກ້ອນໆ, ເອົາໃຈໃສ່ກັບລາຍລະອຽດທີ່ມັກຖືກມອງຂ້າມໃນຊີວິດປະຈຳວັນ. ລອງນຶກພາບບໍລິສັດທີ່ມີພະນັກງານຕ້ອນຮັບມີອາລົມບໍ່ດີ ແລະ ທັກທາຍ (ຫຼື ປະຕິບັດຕໍ່) ລູກຄ້າຢ່າງຫຍາບຄາຍ ຫຼື ບໍ່ລະມັດລະວັງ. ເຖິງແມ່ນວ່າໃນກໍລະນີຫຼາຍທີ່ສຸດ, ມັນເປັນພະນັກງານພາກສ່ວນທີສາມ, ແຕ່ຜົນກະທົບທາງລົບກໍ່ມີຢູ່ແລ້ວ. ລູກຄ້າຖືກປະຕິບັດບໍ່ດີຢູ່ສູນໂທ, ການຊັກຊ້າໃນການຈັດສົ່ງ (ຫຼື ການຈ່າຍເງິນ), ການຊ່ວຍເຫຼືອດ້ານວິຊາການທີ່ບໍ່ສະຫຼາດ... ທຸກໆຈຸດຕິດຕໍ່ເລັກໆນ້ອຍໆສາມາດກາຍເປັນຜົນປະໂຫຍດ ຫຼື ຄວາມເສຍຫາຍຕໍ່ຊື່ສຽງ.
ທີ່ Percepta, ໜຶ່ງໃນຄູ່ຮ່ວມງານຂອງພວກເຮົາໄດ້ເລົ່າວ່າຫຼາຍປີກ່ອນລາວມີບັນຫາກັບບໍລິສັດເຊົ່າລົດ Localiza. "ຂ້ອຍໃຈຮ້າຍຫຼາຍ," ລາວເວົ້າ. ແຕ່ປີນີ້ລາວຈຳເປັນຕ້ອງໃຊ້ລົດເຊົ່າ ແລະ ຖືກແນະນຳໂດຍບໍລິສັດປະກັນໄພໃຫ້ໄປ Localiza.
“ບໍ່ວ່າຈະມີລາຍລະອຽດຫຍັງກໍຕາມ, ແຕ່ກໍມີບັນຫາອີກອັນໜຶ່ງເກີດຂຶ້ນ. ແທນທີ່ຈະຍື່ນຄຳຮ້ອງທຸກໃນ Reclame Aqui (ເວັບໄຊທ໌ຮ້ອງທຸກຂອງຜູ້ບໍລິໂພກບຣາຊິນ), ຂ້ອຍໄດ້ໄປຮ້ານທີ່ຂ້ອຍໄປຮັບລົດ, ອະທິບາຍບັນຫາ, ແລະຜູ້ຍິງຢູ່ທີ່ນັ້ນໄດ້ປະຕິບັດຕໍ່ຂ້ອຍຢ່າງດີເລີດ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ຂ້ອຍຕ້ອງການຄຳຕອບຕໍ່ຄຳຖາມຂອງຂ້ອຍທີ່ສົ່ງທາງອີເມວ. ຂ້ອຍໄດ້ຕິດຕໍ່ Localiza, ອະທິບາຍຄວາມຕ້ອງການນີ້, ແລະອີກເທື່ອໜຶ່ງ, ຂ້ອຍຮູ້ສຶກແປກໃຈກັບຄຸນນະພາບການບໍລິການຂອງພວກເຂົາ,” ລາວເວົ້າ.
ນີ້ແມ່ນໜຶ່ງໃນຕົວຢ່າງທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງວິທີທີ່ສິ່ງເລັກໆນ້ອຍໆມີພະລັງໃນການປ່ຽນແປງການປະເມີນຜົນ.
ເມື່ອມັນກາຍເປັນສິ່ງທີ່ຈຳເປັນຫຼາຍຂຶ້ນ, ໃນຊ່ວງວິກິດ, ມັນແມ່ນ "ຄວາມສົມດຸນ" ຊື່ສຽງ (ຫຼື "ເດບິດ") ທີ່ຈະມີບົດບາດໃນການແກ້ໄຂຂໍ້ຂັດແຍ່ງ, ບໍ່ວ່າມັນຈະເປັນແນວໃດກໍ່ຕາມ (ຫຼືບໍ່, ໃນກໍລະນີຂອງ "ເດບິດ"). ຖ້າບໍ່ໃຊ້ປະໂຫຍດຈາກທຶນທີ່ເອື້ອອຳນວຍນີ້ໃຫ້ດີຂຶ້ນ, ຝ່າຍບໍລິຫານກໍ່ເລີ່ມຕົ້ນທີ່ເສຍປຽບແລ້ວ, ຖືກບັງຄັບໃຫ້ສ້າງສິ່ງທີ່ຄວນຈະຫວ່ານທຸກໆມື້ໃນຄືນດຽວ, ບັງຄັບໃຫ້ທີມງານທີ່ເຂົ້າໄປໃນພາກສະໜາມສະແດງກາຍະກຳແບບເສມືນເພື່ອຮັກສາທຸກຢ່າງໃຫ້ຢູ່ໃນເສັ້ນທາງ.
ເພື່ອເຮັດການປຽບທຽບທີ່ບໍ່ດີ, ມັນຄືກັບການພະຍາຍາມເອົາຜ້າພັນບາດມາປິດຂາທີ່ຫັກ. ແນ່ນອນ, ມີທີມງານມືອາຊີບທີ່ມີປະສົບການພຽງພໍທີ່ຈະທົດແທນຜ້າພັນບາດດ້ວຍການຜ່າຕັດກະດູກ, ແຕ່ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍແມ່ນສູງ. ເວລາທີ່ຕ້ອງການແມ່ນຍາວນານ, ຜົນໄດ້ຮັບໃຊ້ເວລາດົນກວ່າຈະປະກົດຂຶ້ນ, ແຕ່ເມື່ອຮອດເວລານັ້ນຄວາມເສຍຫາຍກໍ່ເກີດຂຶ້ນແລ້ວ. ດັ່ງນັ້ນ, ຄຳເວົ້າເກົ່າ ແລະ ຖືກຕ້ອງຈຶ່ງໃຊ້ໄດ້ຢູ່ທີ່ນີ້: ໃນຊື່ສຽງ, ມັນແມ່ນເມັດຕໍ່ເມັດທີ່ໄກ່ເຕັມຜົນຜະລິດຂອງມັນ, ແລະຊ້າໆ ແລະ ໝັ້ນຄົງຊະນະການແຂ່ງຂັນ.
5 ຈຸດສຳຄັນ, ໃນບັນດາຈຸດອື່ນໆທີ່ສາມາດຄົ້ນຄວ້າເພື່ອຫຼີກເວັ້ນວິກິດການ:
ມື້ໜຶ່ງ, ບໍລິສັດໃດກໍ່ຕາມຈະຄົ້ນພົບວ່າຕົນເອງກຳລັງຖືກເປົ້າໝາຍໂດຍການຮ້ອງຮຽນຈຳນວນຫຼວງຫຼາຍຈາກລູກຄ້າ, ຜູ້ໃຊ້, ຫຼື ຜູ້ບໍລິໂພກ, ບໍ່ວ່າຈະຢູ່ໃນສື່ສັງຄົມ, ການບໍລິການພິເສດ ແລະ ປະຕູ, ຫຼື ອົງການຂອງລັດຖະບານ.
ການແຈ້ງເຕືອນສີແດງກຳລັງກະພິບ: ມັນຈຳເປັນເພື່ອບັນເທົາຄວາມບໍ່ສະບາຍ, ຊອກຫາວິທີທີ່ຈະຫຼີກລ່ຽງສະຖານະການ, ແກ້ໄຂບັນຫາ, ແລະ/ຫຼື, ເລື້ອຍໆ, ພຽງແຕ່ພະຍາຍາມສະກັດກັ້ນກໍລະນີດັ່ງກ່າວເພື່ອບໍ່ໃຫ້ມັນຮ້າຍແຮງຂຶ້ນ ແລະ ສິ້ນສຸດລົງ, ຂ້ອຍບໍ່ຮູ້, ໃນລາຍການໂທລະພາບວັນອາທິດທີ່ມີຜູ້ຊົມຈຳນວນຫຼວງຫຼາຍເປັນຕົວຢ່າງທາງລົບຂອງການກະທຳຂອງບໍລິສັດຊົ່ວຮ້າຍ.
ວິກິດການປະເພດນີ້ຕົກຢູ່ໃນປະເພດຂອງເຫດການທີ່ເປັນອັນຕະລາຍ, ໂດຍມີຄວາມເປັນໄປໄດ້ສູງທີ່ຈະກໍ່ໃຫ້ເກີດຄວາມເສຍຫາຍ. ແນ່ນອນວ່າມັນບໍ່ແມ່ນວິກິດການດຽວ. ຂົງເຂດການຄຸ້ມຄອງຄວາມສ່ຽງສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາຕ່າງໆໄດ້ຕັ້ງແຕ່ການລັກພາຕົວຜູ້ບໍລິຫານຈົນເຖິງໄຟໄໝ້ຂະໜາດໃຫຍ່, ການໂຈມຕີຂອງແຮກເກີ, ແລະແມ່ນແຕ່ໄພພິບັດດ້ານສະພາບອາກາດທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນເລື້ອຍໆ. ທັງໝົດນີ້ກ່ຽວຂ້ອງກັບການປະເມີນຜົນ, ການວິເຄາະໂດຍບໍລິສັດປະກັນໄພ, ແລະໜ່ວຍງານອື່ນໆ.
ຊື່ສຽງຖືກສ້າງຂຶ້ນມາຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງ.
ໃນສະພາບການນີ້, ຊື່ສຽງມີບົດບາດສຳຄັນ. ແຕ່ບັນຫາແມ່ນວ່າການສ້າງພາບລັກ "ຄົນດີ" ຂຶ້ນມາຢ່າງກະທັນຫັນນັ້ນບໍ່ໄດ້ຜົນ.
ຊື່ສຽງບໍ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ເກີດຂຶ້ນໃນຄືນດຽວ. ມັນຖືກສ້າງຂຶ້ນຢ່າງຊ້າໆ ແລະ ໝັ້ນຄົງ, ຄ່ອຍໆເປັນກ້ອນໆ, ເອົາໃຈໃສ່ກັບລາຍລະອຽດທີ່ມັກຖືກມອງຂ້າມໃນຊີວິດປະຈຳວັນ. ລອງນຶກພາບບໍລິສັດທີ່ມີພະນັກງານຕ້ອນຮັບມີອາລົມບໍ່ດີ ແລະ ທັກທາຍ (ຫຼື ປະຕິບັດຕໍ່) ລູກຄ້າຢ່າງຫຍາບຄາຍ ຫຼື ບໍ່ລະມັດລະວັງ. ເຖິງແມ່ນວ່າໃນກໍລະນີຫຼາຍທີ່ສຸດ, ມັນເປັນພະນັກງານພາກສ່ວນທີສາມ, ແຕ່ຜົນກະທົບທາງລົບກໍ່ມີຢູ່ແລ້ວ. ລູກຄ້າຖືກປະຕິບັດບໍ່ດີຢູ່ສູນໂທ, ການຊັກຊ້າໃນການຈັດສົ່ງ (ຫຼື ການຈ່າຍເງິນ), ການຊ່ວຍເຫຼືອດ້ານວິຊາການທີ່ບໍ່ສະຫຼາດ... ທຸກໆຈຸດຕິດຕໍ່ເລັກໆນ້ອຍໆສາມາດກາຍເປັນຜົນປະໂຫຍດ ຫຼື ຄວາມເສຍຫາຍຕໍ່ຊື່ສຽງ.
ທີ່ Percepta, ໜຶ່ງໃນຄູ່ຮ່ວມງານຂອງພວກເຮົາໄດ້ເລົ່າວ່າຫຼາຍປີກ່ອນລາວມີບັນຫາກັບບໍລິສັດເຊົ່າລົດ Localiza. "ຂ້ອຍໃຈຮ້າຍຫຼາຍ," ລາວເວົ້າ. ແຕ່ປີນີ້ລາວຈຳເປັນຕ້ອງໃຊ້ລົດເຊົ່າ ແລະ ຖືກແນະນຳໂດຍບໍລິສັດປະກັນໄພໃຫ້ໄປ Localiza.
“ບໍ່ວ່າຈະມີລາຍລະອຽດຫຍັງກໍຕາມ, ແຕ່ກໍມີບັນຫາອີກອັນໜຶ່ງເກີດຂຶ້ນ. ແທນທີ່ຈະຍື່ນຄຳຮ້ອງທຸກໃນ Reclame Aqui (ເວັບໄຊທ໌ຮ້ອງທຸກຂອງຜູ້ບໍລິໂພກບຣາຊິນ), ຂ້ອຍໄດ້ໄປຮ້ານທີ່ຂ້ອຍໄປຮັບລົດ, ອະທິບາຍບັນຫາ, ແລະຜູ້ຍິງຢູ່ທີ່ນັ້ນໄດ້ປະຕິບັດຕໍ່ຂ້ອຍຢ່າງດີເລີດ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ຂ້ອຍຕ້ອງການຄຳຕອບຕໍ່ຄຳຖາມຂອງຂ້ອຍທີ່ສົ່ງທາງອີເມວ. ຂ້ອຍໄດ້ຕິດຕໍ່ Localiza, ອະທິບາຍຄວາມຕ້ອງການນີ້, ແລະອີກເທື່ອໜຶ່ງ, ຂ້ອຍຮູ້ສຶກແປກໃຈກັບຄຸນນະພາບການບໍລິການຂອງພວກເຂົາ,” ລາວເວົ້າ.
ນີ້ແມ່ນໜຶ່ງໃນຕົວຢ່າງທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງວິທີທີ່ສິ່ງເລັກໆນ້ອຍໆມີພະລັງໃນການປ່ຽນແປງການປະເມີນຜົນ.
ເມື່ອມັນກາຍເປັນສິ່ງທີ່ຈຳເປັນຫຼາຍຂຶ້ນ, ໃນຊ່ວງວິກິດ, ມັນແມ່ນ "ຄວາມສົມດຸນ" ຊື່ສຽງ (ຫຼື "ເດບິດ") ທີ່ຈະມີບົດບາດໃນການແກ້ໄຂຂໍ້ຂັດແຍ່ງ, ບໍ່ວ່າມັນຈະເປັນແນວໃດກໍ່ຕາມ (ຫຼືບໍ່, ໃນກໍລະນີຂອງ "ເດບິດ"). ຖ້າບໍ່ໃຊ້ປະໂຫຍດຈາກທຶນທີ່ເອື້ອອຳນວຍນີ້ໃຫ້ດີຂຶ້ນ, ຝ່າຍບໍລິຫານກໍ່ເລີ່ມຕົ້ນທີ່ເສຍປຽບແລ້ວ, ຖືກບັງຄັບໃຫ້ສ້າງສິ່ງທີ່ຄວນຈະຫວ່ານທຸກໆມື້ໃນຄືນດຽວ, ບັງຄັບໃຫ້ທີມງານທີ່ເຂົ້າໄປໃນພາກສະໜາມສະແດງກາຍະກຳແບບເສມືນເພື່ອຮັກສາທຸກຢ່າງໃຫ້ຢູ່ໃນເສັ້ນທາງ.
ເພື່ອເຮັດການປຽບທຽບທີ່ບໍ່ດີ, ມັນຄືກັບການພະຍາຍາມເອົາຜ້າພັນບາດມາປິດຂາທີ່ຫັກ. ແນ່ນອນ, ມີທີມງານມືອາຊີບທີ່ມີປະສົບການພຽງພໍທີ່ຈະທົດແທນຜ້າພັນບາດດ້ວຍການຜ່າຕັດກະດູກ, ແຕ່ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍແມ່ນສູງ. ເວລາທີ່ຕ້ອງການແມ່ນຍາວນານ, ຜົນໄດ້ຮັບໃຊ້ເວລາດົນກວ່າຈະປະກົດຂຶ້ນ, ແຕ່ເມື່ອຮອດເວລານັ້ນຄວາມເສຍຫາຍກໍ່ເກີດຂຶ້ນແລ້ວ. ດັ່ງນັ້ນ, ຄຳເວົ້າເກົ່າ ແລະ ຖືກຕ້ອງຈຶ່ງໃຊ້ໄດ້ຢູ່ທີ່ນີ້: ໃນຊື່ສຽງ, ມັນແມ່ນເມັດຕໍ່ເມັດທີ່ໄກ່ເຕັມຜົນຜະລິດຂອງມັນ, ແລະຊ້າໆ ແລະ ໝັ້ນຄົງຊະນະການແຂ່ງຂັນ.
5 ຈຸດສຳຄັນ, ໃນບັນດາຈຸດອື່ນໆທີ່ສາມາດຄົ້ນຄວ້າເພື່ອຫຼີກເວັ້ນວິກິດການ:
- ຈົ່ງເປັນຜູ້ປົກຄອງຍຸດທະສາດຂອງຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ : ຕິດຕາມສຸຂະພາບຂອງຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານໃນໄລຍະເວລາ, ຕິດຕາມສິ່ງທີ່ຄົນເວົ້າກ່ຽວກັບບໍລິສັດໃນສື່ສັງຄົມ, ໃນໜັງສືພິມ, ໂດຍຄູ່ຮ່ວມທຸລະກິດຂອງທ່ານ, ແລະໃນເວັບໄຊທົບທວນ.
- ຈັດການຄຳຕິຊົມຂອງລູກຄ້າ ແລະ ພະນັກງານຢ່າງມີປະສິດທິພາບ : ມັນບໍ່ມີປະໂຫຍດຫຍັງທີ່ຈະຊຸກຍູ້ໃຫ້ລູກຄ້າ ແລະ ພະນັກງານໃຫ້ຄຳຕິຊົມ ຖ້າການຕອບສະໜອງຕໍ່ການຮ້ອງຮຽນບໍ່ວ່ອງໄວ ແລະ ການແກ້ໄຂບັນຫາບໍ່ທັນເວລາ.
- ສື່ສານໂດຍກົງກັບຜູ້ມີສ່ວນຮ່ວມແຕ່ລະຄົນຂອງທ່ານ, ປັບແຕ່ງຂໍ້ຄວາມຂອງທ່ານໃຫ້ເປັນສ່ວນຕົວ : ຮັບປະກັນວ່າການສື່ສານຂອງບໍລິສັດມີຄວາມຊັດເຈນ, ຊື່ສັດ ແລະ ໂປ່ງໃສກັບຜູ້ມີສ່ວນຮ່ວມທຸກຄົນ, ລວມທັງລູກຄ້າ, ຄູ່ຮ່ວມງານ ແລະ ພະນັກງານ. ຫຼີກລ່ຽງຄຳໝັ້ນສັນຍາທີ່ບໍ່ສາມາດຮັກສາໄດ້.
- ການຝຶກອົບຮົມພະນັກງານ ແລະ ການຈັດລຽງຄຸນຄ່າ : ຮັບປະກັນວ່າພະນັກງານທຸກຄົນສອດຄ່ອງກັບເລື່ອງລາວຂອງບໍລິສັດ ແລະ ກຽມພ້ອມທີ່ຈະເປັນຕົວແທນຂອງຍີ່ຫໍ້ຢ່າງເໝາະສົມ. ພຶດຕິກຳຂອງພະນັກງານມີຜົນກະທົບຢ່າງຫຼວງຫຼາຍຕໍ່ການຮັບຮູ້ຈາກພາຍນອກ.
- ເບິ່ງແຍງເລື່ອງລາວ ESG ຂອງທ່ານ : ພັດທະນາການກະທຳທີ່ສອດຄ່ອງກັບຄຸນຄ່າຂອງບໍລິສັດ ແລະ ຮັກສາໄວ້ຕາມຈຸດປະສົງຂອງຍີ່ຫໍ້ ແລະ ຄວາມຄາດຫວັງຂອງຜູ້ຊົມ.
