A digitalização das transações de compra e venda está dinamizando o setor de meios de pagamento, um cenário cada vez mais desafiador, apesar de dinâmico e constante. É um panorama que pressupõe o crescimento significativo do comércio, a exemplo do e-commerce, graças às mudanças dos hábitos de consumo da sociedade e da cultura de compra e venda no Brasil.

Em 2024, circunstâncias ligadas a desafios de sobrevivência e de ampliação das operações, diante da quantidade de concorrentes e do aumento das taxas de investimento, foram experienciadas por essa categoria de mercado, com avanço tecnológico significativo, devido às inovações e tendências digitais e às possibilidades de escolha oferecidas ao consumidor quanto aos novos modelos de pagamento.

Crescimento do e-commerce brasileiro

Como um segmento à parte no mercado de meios de pagamento, o e-commerce tem suas particularidades diante das responsabilidades nas operações que efetiva e nas transações que participa, principalmente quando o assunto é cancelamento de compra e chargeback. Augustinho Mariano, Diretor da HPay Meios de Pagamentos Ltda, aponta fatores de grande evolução no e-commerce, mas uma certa preocupação com as taxas das operações online. “Hoje, os responsáveis pelas transações realizadas em negócios online devem se preocupar com custos de investimentos em compliance, tecnologia e ferramentas, para que possam mitigar cada vez mais os riscos relacionados ao cancelamento de compras; no entanto, a grande preocupação ainda é saber calibrar o custo de taxas que é cobrado do cliente final, mitigando parte da operação desses riscos. O fato é que o chargeback é inevitável em uma operação de e-commerce, desde motivos de desistência da transação, até fraudes efetivas”, afirma o executivo.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Google, em parceria com a Euromonitor, até 2025, o e-commerce brasileiro deve crescer 42%. Mariano comenta que, para que as lojas online consigam se proteger dos riscos de fraude, frente a esse crescimento, e evitar possíveis disputas pelo comprador, os adquirentes devem se incumbir de apoiar a descoberta de novas ferramentas antifraude, um investimento que precisa ser realizado pelos adquirentes e fornecido aos seus parceiros ligados diretamente com as suas plataformas, seja um gateway de pagamentos e até mesmo os estabelecimentos comerciais. “As ferramentas antifraude são muito importantes e ficam muito próximas de serem comparadas com uma transação presencial, a exemplo do 3DS. Todas as bandeiras deveriam exigir o investimento em 3DS aos adquirentes e emissores e fornecê-lo ao mercado e às plataformas de e-commerce. Esse é um crescimento inevitável, assim como a busca por mais ferramentas de proteção”, afirma o Diretor da HPay. Quanto ao 3DS, o executivo comenta sobre a importância do investimento nesse protocolo de autenticação, responsável por abranger três domínios essenciais dentro do contexto de meios de pagamento, que são adquirente, emissor, bandeiras e meios de pagamento, para facilitar, em tempo real, a troca de informações, com dados inclusos quanto à transação, ao método de pagamento e ao dispositivo usado para executar a compra.

Quem realmente paga pela contestação de uma compra?

O processo do chargeback, entre recuperação, request, compliance e pré-compliance, é antigo e trazido pela evolução das relações de compra e venda. “Quando há gente definitivamente interessada em resolver o problema do chargeback nas duas pontas, ou seja, o portador interessado em resolver a dor dele de querer cancelar sua compra e apresentar idoneidade nas ações de um lado, e a responsabilidade do emissor em questionar o adquirente, junto ao interesse do adquirente em entrar em contato com o estabelecimento comercial de outro, formará uma rede de acontecimentos idônea que possibilitará encontrar o responsável pelo custo do chargeback”, pondera Mariano.

O executivo acredita que os cinco elementos do processo de cancelamento de uma compra, que são o portador, emissor, adquirente, gateway de pagamento e o estabelecimento comercial, devem estar unidos para encontrar o responsável pelo débito do chageback, mas quando há falhas em um desses elementos, apenas o gateway de pagamento, um serviço que captura as transações com cartão de crédito para transações online, acaba por se responsabilizar, na maioria das vezes, pelo processo. “Quando há idoneidade nas ações de todos os elementos, há a possibilidade de encontrar o responsável pelo chargeback, o que dificulta quando encontramos falhas em alguma ponta, nos cinco elementos”, considera o Executivo.

Recuperação do valor disputado do cancelamento de uma compra para evitar as sobretaxas

De acordo com a ABECS, associação que representa as empresas do setor de meios eletrônicos de pagamento, os brasileiros fazem, em média, 120 milhões de pagamentos por dia. No primeiro semestre de 2024, o uso dos cartões ultrapassou o patamar de 22 bilhões de transações, o maior resultado já registrado para um semestre. São números que delimitam os riscos diários vivenciados pelas empresas, independentemente do mercado em que atuam, a exemplo das contestações de pagamento e do pedido do portador para disputar o valor gasto com a compra que deseja cancelar, delimitando que os custos desses riscos precisam ser controlados e que há um valor a ser recuperado com esse cancelamento. “Só há sobretaxa nas operações quando o nível de chargeback for muito alto. Nesse momento, as bandeiras de cartões analisam o CNPJ do principal responsável no ato da captura da transação na ponta, seja um gateway de pagamento, ou seja, um lojista direto, que tem sua operação própria de ecommerce e constata que ele passou de 0,50% de todo o seu transacional mensal entre limite de cancelamento e chargeback”, explica o executivo. “Para as bandeiras, cancelamento e chargeback são calculados como uma única ação, colocando no mesmo balde de avaliação. Muitas transações canceladas pelo estabelecimento comercial também estão inclusas no processo de chargeback excessivo, que a bandeira usa para monitorar o gateway de pagamento e o próprio estabelecimento comercial”, aponta.

Diariamente, empresas que atuam online correm riscos inúmeros, mas o fato é que esses riscos podem seguir além do cancelamento de uma compra. “O lojista precisa ter 100% de ciência do produto que ele comercializa. O número de riscos de fraude aumenta conforme o valor agregado do produto. Hoje, o adquirente já oferece a oportunidade, dentro da contestação, de apresentação de documentação para o e-commerce, uma possibilidade que o comércio não tinha até há um tempo atrás”, confessa Mariano. “Dentro do processo do chargeback, essa ação ficou muito parecida com as transações presenciais. Para que o lojista consiga mitigar os riscos, ele deve se certificar quanto aos dados do comprador e saber que é ele mesmo quem está comprando o produto, pedindo o maior número de informações possíveis, respeitando, claro, as Leis de Proteção de Dados, por exemplo. A partir do momento em que o lojista optar por conhecer seu produto e não focar apenas em ganhos financeiros, ele passa a criar camadas de dificuldades diante das ocorrências de fraudes, com materiais que comprovem para o adquirente em uma possível contestação que foi o comprador quem fez a compra em si, ao mesmo tempo em que deve manter algumas facilidades, para que ele não perca o cliente idôneo. Dessa forma, ele conseguirá mitigar ainda mais os riscos de seu comércio”, garante o Executivo.

Educação do lojista e do estabelecimento comercial: uma necessidade para a cultura brasileira de meios de pagamento

O executivo defende que é necessário ter uma cultura de educação quanto aos bons costumes que o comércio deve colocar em prática para efetivar a venda de seu produto. “Sempre comento sobre questões relacionadas à cultura de meios de pagamento. A segurança da operação no Brasil é, sem sombra de dúvida, uma das mais eficientes quando se fala em sistema financeiro e meios de pagamento, e na minha visão, uma das melhores do mundo. Quando comento sobre idoneidade, eu falo sobre colocar transações de compra e venda em prática da forma correta. O proprietário do estabelecimento comercial está preocupado com seu negócio, porque ele precisa comprar, vender e lucrar, o objetivo principal, ao mesmo tempo em que ele deve administrar o seu crescimento. É muita informação que antecede a busca por uma cultura de segurança no ato da venda. Muitas vezes, é importante que o lojista passe a confiar ainda mais no executivo de adquirência, responsável por levar o produto de meios de pagamento para ele”, afirma o Diretor da HPay, ao falar sobre a dificuldade de conhecimento de segurança em meios de pagamento, com que comerciantes Brasil afora sofrem no momento de pensar na venda de seu produto por e-commerce. “Diante dos quase 30 anos de experiência no mercado de meios de pagamento que vivenciei, vejo que mais de 90% dos estabelecimentos comerciais brasileiros, ativos há mais de um ano, não têm o hábito de fazer sua conciliação de recebimentos, porque não têm tempo para isso, pois no final do dia ele já está preocupado com o dia seguinte, em trabalhar para que o seu estabelecimento comercial cresça. Quando esses comerciantes possuem alguém para fazer a conciliação, ela acontece de forma manual. É importante que a cultura de meios de pagamento seja gerada junto ao estabelecimento comercial por quem leva o produto de meios de pagamentos até sua porta. ”, finaliza o executivo.

KSK Exceptions Chargeback como um grande gerador de cultura no tratamento digital de exceções

Ao contrário do tratamento manual dos chargebacks e cancelamentos de compra a pedido do portador do cartão, que geralmente são efetivados no Brasil, o produto KSK Exceptions Chargeback oferece ao adquirente a oportunidade de realizar esse tratamento digitalmente e de maneira facilitada. “O KSK Exceptions Chargeback é capaz de tratar de 90 a 105 casos por dia, devolvendo uma média de 75% na automação do tratamento, porque é um produto bem estruturado, assertivo, confiável e consegue controlar os chargebacks”, afirma Luciana Munhoz, especialista em Operações da Kstack, startup especializada e responsável pelo produto KSK Exceptions Chargeback, de tratamento digital do chargeback.

O produto apresenta estratégia positiva de negócios e a maximização de performance do time operacional, concedendo menor impacto em custos, por agir digitalmente, com robustez, e atender tanto as vendas físicas, como as vendas online, e ainda oferece regras automáticas e facilidades para tratar a reversão de um pagamento, mesmo diante do aumento das vendas.