ลูกค้าที่ไม่พอใจถือเป็นแหล่งเรียนรู้อันทรงคุณค่า ดังนั้น ผู้ประกอบการที่ต้องการพัฒนาประสิทธิภาพและเพิ่มยอดขายจึงจำเป็นต้องใส่ใจเป็นพิเศษกับคำวิจารณ์ที่ได้รับ ซึ่งอาจมากกว่าคำชมเชยเสียด้วยซ้ำ การใส่ใจเช่นนี้จะช่วยให้พวกเขาสร้างความพึงพอใจให้กับบริษัทหรือบุคคลที่ใช้บริการ และในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจด้วย
เรย์นัลโด โบเอสโซ ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินและซีอีโอของ TMB บริษัท ฟินเทคที่เชี่ยวชาญด้านการชำระเงินแบบผ่อนชำระผ่านสลิปธนาคาร กล่าวว่า การอยู่ในสถานะที่สบายใจเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาธุรกิจ “การได้รับผลตอบรับเชิงลบเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถเปลี่ยนแปลงและเติบโตได้” เขาอธิบาย
นักธุรกิจย้ำว่าบ่อยครั้ง หากลูกค้าไม่สามารถปิดการขายได้ บริษัทอาจต้องรับผิดชอบ “สิ่งนี้ทำให้เจ้าของธุรกิจต้องทบทวนกระบวนการ การนำเสนอขาย และแม้แต่โซลูชันที่นำเสนออยู่ตลอดเวลา จากผลตอบรับที่ได้รับ เราจึงสามารถประเมินได้ว่าข้อเสนอที่นำเสนอนั้นไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่เพียงพอ หรือลูกค้ามีเหตุผลบางอย่างที่ต้องปรับปรุงหรือไม่” บอสโซกล่าว
ต่อไปนี้เป็นวิธีบางประการที่คุณสามารถขอคำติชมจากลูกค้าในธุรกิจออนไลน์ได้:
- ใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจออนไลน์: เครื่องมืออย่าง Google Forms, SurveyMonkey และ Typeform ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจที่ปรับแต่งได้เองเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก “คุณสามารถเผยแพร่แบบสำรวจผ่านทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือบนเว็บไซต์ของคุณโดยตรง และคุณยังสามารถเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดหรือของขวัญ เพื่อเพิ่มอัตราการตอบแบบสอบถามได้อีกด้วย” ซีอีโอของ TMB Educação แนะนำ
- นำข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ไปใช้บนเว็บไซต์: ใช้เครื่องมือข้อเสนอแนะที่ปรากฏในช่วงเวลาเฉพาะระหว่างการนำทางของผู้ใช้
- ตรวจสอบโซเชียลมีเดีย: ใช้เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย เช่น Hootsuite หรือ Sprout Social เพื่อติดตามการกล่าวถึงและความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ “อย่าลืมตอบกลับทั้งคำชมและคำวิจารณ์” เรย์นัลโด โบเอสโซ เน้นย้ำ
- วิเคราะห์ข้อมูล: ประเมินข้อมูลและข้อเสนอแนะที่ได้รับผ่านช่องทางบริการลูกค้า เช่น แชทออนไลน์ อีเมล และโทรศัพท์ และระบุรูปแบบทั่วไปและปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำซึ่งจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข
