ຜູ້ບໍລິໂພກຊາວບຣາຊິນໄດ້ກາຍເປັນຄວາມອົດທົນຫນ້ອຍຕໍ່ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີແລະເອົາໃຈໃສ່ກັບຍີ່ຫໍ້ທີ່ສະເຫນີປະສົບການທີ່ສອດຄ່ອງກັນ. ອີງຕາມ Customer Service Trends 2025 ໂດຍ Octadesk ໃນການຮ່ວມມືກັບ Opinion Box, 80% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້ປະຖິ້ມການຊື້ຫຼັງຈາກປະສົບການທີ່ບໍ່ດີ, ແລະ 72% ເວົ້າວ່າພວກເຂົາຈະບໍ່ຊື້ອີກເທື່ອຫນຶ່ງຈາກບໍລິສັດທີ່ລົ້ມເຫລວໃນການສະຫນັບສະຫນູນ.
ໃນສະມາດ Eve ຂອງ Black Friday, ຂໍ້ມູນນີ້ປຸກປຸກ. ໃນສະຖານະການການຂາຍທີ່ມີປະລິມານສູງ, ການບໍລິການລູກຄ້າຢຸດເຊົາເປັນພຽງແຕ່ຊ່ອງທາງການສະຫນັບສະຫນູນແລະກາຍເປັນຕົວແຍກການແຂ່ງຂັນຕົ້ນຕໍ. João Paulo Ribeiro , ຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານວັດທະນະທໍາອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ລູກຄ້າເປັນສູນກາງ, ອະທິບາຍວ່າພຶດຕິກໍາຂອງທີມງານບໍລິການລູກຄ້າເປີດເຜີຍກ່ຽວກັບຍີ່ຫໍ້ຫຼາຍກ່ວາການໂຄສະນາໃດໆ. ທ່ານກ່າວວ່າ "ພຶດຕິ ກຳ ຂອງຜູ້ໃຫ້ບໍລິການເວົ້າຫຼາຍກ່ຽວກັບບໍລິສັດຫຼາຍກວ່າການໂຄສະນາໃດໆ. ການຟັງລູກຄ້າແມ່ນຢາແກ້ພິດທີ່ດີທີ່ສຸດຕໍ່ວິກິດການ,".
ຂໍ້ມູນຈາກປີ 2024 ເພີ້ມຄວາມຮີບດ່ວນຂອງບັນຫາ. ປະຕູ Reclame Aqui ໄດ້ລົງທະບຽນ 14,100 ຄໍາຮ້ອງທຸກໃນລະຫວ່າງ Black Friday ທີ່ຜ່ານມາ, ເຊິ່ງເປັນຕົວເລກທີ່ສູງທີ່ສຸດໃນຊຸດປະຫວັດສາດ. Procon-SP ຍັງໄດ້ລົງທະບຽນ 2,133 ຄໍາຮ້ອງທຸກ, ເພີ່ມຂຶ້ນ 36,9% ເມື່ອທຽບກັບ 2023, ໂດຍເນັ້ນຫນັກໃສ່ການຊັກຊ້າການຈັດສົ່ງ, ການຍົກເລີກ, ແລະການໂຄສະນາທີ່ເຂົ້າໃຈຜິດ. "ບັນຫາເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນບໍ່ພຽງແຕ່ຄວາມລົ້ມເຫຼວຂອງການດໍາເນີນງານ. ພວກເຂົາເປັນອາການຂອງບໍລິສັດທີ່ບໍ່ປະຕິບັດການບໍລິການລູກຄ້າເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງວັດທະນະທໍາຂອງພວກເຂົາ," Ribeiro ປະເມີນ.
ລາວອະທິບາຍວ່າ, ໃນຊ່ວງເວລາສູງສຸດ, ການບໍລິການລູກຄ້າຈໍານວນຫຼາຍລົ້ມລົງຍ້ອນວ່າພວກເຂົາຖືກອອກແບບມາສໍາລັບປະລິມານທໍາມະດາ. "ສູນການໂທແມ່ນຂະຫນາດສໍາລັບເສັ້ນໂຄ້ງທີ່ຫມັ້ນຄົງ. ໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການການຂະຫຍາຍຕົວຫຼືຫຼຸດລົງຢ່າງກະທັນຫັນ, ນີ້ເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມວຸ່ນວາຍແລະຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນສໍາລັບຍີ່ຫໍ້," ລາວເວົ້າ.
ເພື່ອແກ້ໄຂສະຖານະການດັ່ງກ່າວ, ຜູ້ຊ່ຽວຊານຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າບໍລິສັດຕ້ອງລົງທຶນໃນເຄື່ອງມືການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມຍືດຫຍຸ່ນໃນການດໍາເນີນງານ, ມີຄວາມສາມາດຂະຫຍາຍຕົວແລະຫຼຸດລົງຕາມການຄາດຄະເນຂອງປະລິມານການຕິດຕໍ່.
ເທກໂນໂລຍີທີ່ເຫມາະສົມລວມເອົາປັນຍາປະດິດແລະການຄຸ້ມຄອງມະນຸດ, ແຈກຢາຍຄວາມຕ້ອງການໃນຊ່ອງທາງຕ່າງໆແລະຈັດລໍາດັບຄວາມສໍາຄັນຂອງການໂຕ້ຕອບທີ່ຮີບດ່ວນທີ່ສຸດໂດຍບໍ່ມີການປະນີປະນອມປະສົບການ. "ຄວາມຄິດແມ່ນເພື່ອລົບລ້າງ improvisation. ການບໍລິການລູກຄ້າຕ້ອງໄດ້ຮັບການວາງແຜນເພື່ອປັບຕົວເຂົ້າກັບເວລາສູງສຸດໂດຍບໍ່ມີການສ້າງຄວາມວຸ່ນວາຍຫຼືຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ບໍ່ຈໍາເປັນ," Ribeiro ອະທິບາຍ.
ສິ່ງທ້າທາຍ, ອີງຕາມພຣະອົງ, ແມ່ນຢູ່ໃນການດຸ່ນດ່ຽງປະສິດທິພາບແລະ empathy. "AI ຊ່ວຍໃຫ້ເຂົ້າໃຈພຶດຕິກໍາ, ແຕ່ວ່າມັນແມ່ນມະນຸດທີ່ໃຫ້ຄວາມຫມາຍຂອງການເດີນທາງ. ລູກຄ້າຕ້ອງການຄວາມໄວ, ແຕ່ຍັງຕ້ອງການຄວາມເຂົ້າໃຈ."
ການສຶກສາຕະຫຼາດເສີມສ້າງຜົນກະທົບຂອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີໂຄງສ້າງທີ່ດີຕໍ່ການຕັດສິນໃຈຊື້. ອີງຕາມ NPS Benchmarking 2025 ໂດຍ Opinion Box, ບໍລິສັດທີ່ມີຄະແນນຄວາມພໍໃຈສູງກວ່າສະເລ່ຍລົງທະບຽນການຊື້ຄືນໃຫມ່ເຖິງ 2.4 ເທົ່າແລະອັດຕາການຮ້ອງທຸກຂອງປະຊາຊົນຕ່ໍາກວ່າ. ສໍາລັບຜູ້ບໍລິໂພກ, ນີ້ແປວ່າໃຊ້ເວລາເສຍເວລາຫນ້ອຍ, ຄວາມໂປ່ງໃສຫຼາຍຂຶ້ນ, ແລະຄວາມໄວ້ວາງໃຈຫຼາຍກວ່າເກົ່າໃນຍີ່ຫໍ້ທີ່ມີມູນຄ່າຄວາມສໍາພັນ.
ໃນລະຫວ່າງ Black Friday, ການບໍລິການລູກຄ້າກາຍເປັນການເຊື່ອມໂຍງລະຫວ່າງຄໍາສັນຍາແລະການຈັດສົ່ງ - ແລະເມື່ອມັນລົ້ມເຫລວ, ມັນເຮັດໃຫ້ຊື່ສຽງຂອງແບທັງຫມົດ. "ໃນລະຫວ່າງ Black Friday, ບໍລິສັດໄດ້ຖືກເປີດເຜີຍໃນເວລາທີ່ແທ້ຈິງ. ທຸກສິ່ງທຸກຢ່າງທີ່ສັນຍາໄວ້ໃນແຄມເປນຈະຖືກທົດສອບໃນການສົນທະນາ, ໃນ WhatsApp, ໃນຊ່ອງທາງການບໍລິການລູກຄ້າແລະສື່ສັງຄົມ. ລູກຄ້າສັງເກດເຫັນໃນວິນາທີວ່າມີຄວາມສອດຄ່ອງລະຫວ່າງການສົນທະນາແລະການປະຕິບັດ," Ribeiro ເວົ້າ.
ໃນທີ່ສຸດ, ສົມຜົນແມ່ນງ່າຍດາຍ: ໃນຂະນະທີ່ສ່ວນຫຼຸດດຶງດູດລູກຄ້າໃນມື້ຫນຶ່ງ, ການບໍລິການທີ່ດີສ້າງຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ປີ. "ການຟັງຢ່າງຫ້າວຫັນແມ່ນສິ່ງທີ່ປ່ຽນການບໍລິການໄປສູ່ຄວາມສໍາພັນ. ເມື່ອລູກຄ້າໄດ້ຍິນຢ່າງແທ້ຈິງ, ພວກເຂົາກັບຄືນມາ, ແນະນໍາ, ແລະສ້າງຄວາມເຂັ້ມແຂງຂອງຍີ່ຫໍ້," Ribeiro ສະຫຼຸບ.
