ໃນພູມສັນຖານດິຈິຕອລທີ່ພັດທະນາຢ່າງໄວວາໃນປັດຈຸບັນ, ບໍລິສັດຕ່າງໆກໍາລັງແຂ່ງຂັນເພື່ອຊອກຫາວິທີແກ້ໄຂທີ່ເຮັດໃຫ້ການບໍລິການລູກຄ້າໄວຂຶ້ນ, ມີປະສິດທິພາບຫຼາຍຂຶ້ນ, ແລະປະຫຍັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຫຼາຍ. ໃນບັນດາເຄື່ອງມືທີ່ໄດ້ຮັບການຮັບຮອງເອົາຢ່າງກວ້າງຂວາງທີ່ສຸດແມ່ນ chatbots ແລະຕົວແທນປັນຍາປະດິດ (AI), ເຕັກໂນໂລຢີທີ່ມັກຈະສັບສົນແຕ່ມີຫນ້າທີ່ທີ່ແຕກຕ່າງກັນແລະໃຫ້ຜົນໄດ້ຮັບທີ່ແຕກຕ່າງກັນ.
ຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານອັດຕະໂນມັດ Luciana Papini ອະທິບາຍຄວາມແຕກຕ່າງລະຫວ່າງສອງວິທີການ, ຄວາມສ່ຽງຂອງການໃຊ້ໃນທາງທີ່ຜິດ, ແລະວິທີການປະສົມປະສານຍຸດທະສາດເພື່ອຂະຫນາດການບໍລິການລູກຄ້າໂດຍບໍ່ມີການປະນີປະນອມປະສົບການຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ. "ຫຼາຍບໍລິສັດສັບສົນກັບ chatbots ກັບ AI. ນີ້ເຮັດໃຫ້ຍຸດທະສາດການປະນີປະນອມ. ແຕ່ລະເຄື່ອງມືມີບົດບາດຂອງມັນ, ແລະການຮູ້ບ່ອນທີ່ຈະໃຊ້ແຕ່ລະຄົນຫລີກລ້ຽງສິ່ງເສດເຫຼືອແລະເພີ່ມຜົນຕອບແທນ ," ນາງກ່າວ.
chatbots ແລະຕົວແທນ AI ແມ່ນຫຍັງ?
Chatbots ແມ່ນໂຄງການໂດຍອີງໃສ່ກົດລະບຽບທີ່ກໍານົດໄວ້ກ່ອນ. ພວກເຂົາຕອບສະຫນອງຕໍ່ຄໍາສັ່ງສະເພາະ, ເຊັ່ນ "ເວລາເປີດ" ຫຼື "ໃບເກັບເງິນທີ່ຊ້ໍາກັນ," ໂດຍອີງໃສ່ຄໍາຖາມທີ່ມັກຖາມເລື້ອຍໆ. ງ່າຍດາຍ, ໄວ, ແລະຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຕ່ໍາ, ພວກເຂົາເຈົ້າແມ່ນເຫມາະສົມສໍາລັບວຽກງານຊ້ໍາຊ້ອນແລະໂຄງສ້າງ.
ຕົວແທນ AI ໄປຕື່ມອີກ. ພວກເຂົາໃຊ້ເຕັກນິກຕ່າງໆເຊັ່ນການປຸງແຕ່ງພາສາທໍາມະຊາດ (NLP), ການຮຽນຮູ້ເຄື່ອງຈັກ, ແລະການວິເຄາະສະພາບການເພື່ອຕີຄວາມຫມາຍຂໍ້ຄວາມ, ປັບການຕອບສະຫນອງ, ແລະຮຽນຮູ້ໃນໄລຍະເວລາ. ອັນນີ້ອະນຸຍາດໃຫ້ມີການໂຕ້ຕອບທີ່ຄ້າຍຄືກັບມະນຸດຫຼາຍຂຶ້ນ, ສາມາດຈັດການສະຖານະການຕ່າງໆ ແລະການປ່ຽນແປງຕ່າງໆໃນພາສາ.
"ໃນຂະນະທີ່ chatbot ເຮັດວຽກກັບສະຄິບ, ຕົວແທນ AI ເຮັດວຽກກັບສະຕິປັນຍາ. ມັນຮັບຮູ້ຮູບແບບ, ກໍານົດຄວາມຕັ້ງໃຈ, ແລະປັບປຸງປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້ໃນແຕ່ລະການໂຕ້ຕອບ ," Papini ອະທິບາຍ.
ເມື່ອໃດທີ່ເຈົ້າຄວນໃຊ້ແຕ່ລະອັນ?
ທາງເລືອກລະຫວ່າງຫນຶ່ງແລະອີກອັນຫນຶ່ງແມ່ນຂຶ້ນກັບຄວາມສັບສົນຂອງຂະບວນການ. ອີງຕາມ Luciana, ການໄຫຼເຂົ້າມາດຕະຖານທີ່ມີການປ່ຽນແປງຕ່ໍາ, ເຊັ່ນ: ການສອບຖາມຍອດເງິນ, ສະຖານະການຄໍາສັ່ງ, ຫຼືຂໍ້ມູນການຕິດຕໍ່, ເຮັດວຽກໄດ້ດີກັບ chatbots. ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ສະຖານະການທີ່ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີການຕີຄວາມຫມາຍຂອງສະພາບການ, ການຕອບສະຫນອງສ່ວນບຸກຄົນ, ແລະຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບຄວາມຕັ້ງໃຈຫຼາຍຮຽກຮ້ອງໃຫ້ຕົວແທນ AI.
ນາງເຕືອນວ່າບໍລິສັດທີ່ຜິດພາດທົ່ວໄປທີ່ສຸດແມ່ນພະຍາຍາມໃຊ້ AI ເຂົ້າໃນວຽກງານທີ່ງ່າຍດາຍຫຼືພະຍາຍາມແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ສັບສົນໂດຍໃຊ້ພຽງແຕ່ chatbot. "ການນໍາໃຊ້ AI ທີ່ບໍ່ດີແມ່ນລາຄາແພງ. Chatbots ທີ່ໃຊ້ເກີນຄວາມຈໍາເປັນເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າອຸກອັ່ງ. ໂດຍວິທີທາງການ, ທັງສອງວິທີແກ້ໄຂຄວນຈະຖືກລວມເຂົ້າກັນຢ່າງສະຫຼາດ, ສ້າງເສັ້ນທາງນ້ໍາສໍາລັບຜູ້ໃຊ້ແລະປະສິດທິພາບສໍາລັບທຸລະກິດ," ນາງຊີ້.
ຜົນໄດ້ຮັບສໍາລັບບໍລິສັດ
ອີງຕາມ McKinsey, ບໍລິສັດທີ່ປະສົມປະສານ AI ແລະອັດຕະໂນມັດເຂົ້າໃນການລົງທະບຽນການບໍລິການລູກຄ້າ, ໂດຍສະເລ່ຍ, ຜົນຜະລິດເພີ່ມຂຶ້ນ 20% ແລະຫຼຸດລົງເຖິງ 30% ໃນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການດໍາເນີນງານ. ໃນບັນດາຜົນປະໂຫຍດແມ່ນ:
- ການຫຼຸດຜ່ອນເວລາການບໍລິການສະເລ່ຍ
- ປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ
- ສະຫນັບສະຫນູນການເພີ່ມປະສິດທິພາບຂອງທີມງານ
- ອັດຕາການປ່ຽນແປງການຂາຍເພີ່ມຂຶ້ນ
- ມີໃຫ້ 24 ຊົ່ວໂມງຕໍ່ມື້, ບໍ່ມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍເພີ່ມເຕີມ.
ອີງຕາມ Luciana, ຂໍ້ໄດ້ປຽບເຫຼົ່ານີ້ບໍ່ຈໍາກັດກັບບໍລິສັດຂະຫນາດໃຫຍ່. "ເຖິງແມ່ນວ່າຜູ້ປະກອບການຈຸລະພາກສາມາດເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍ chatbot ງ່າຍໆໃນ WhatsApp. ສິ່ງທີ່ສໍາຄັນແມ່ນຈະແຈ້ງກ່ຽວກັບຈຸດປະສົງແລະເລືອກເຄື່ອງມືທີ່ເຫມາະສົມ ," ນາງເວົ້າ.
ການຄາດຄະເນຈາກອົງການຂໍ້ມູນສາກົນ (IDC) ຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າ, ໃນປີ 2026, 75% ຂອງບໍລິສັດຂະຫນາດໃຫຍ່ຈະຮັບຮອງເອົາ AI ປະສົມປະສານກັບອັດຕະໂນມັດສໍາລັບການຕັດສິນໃຈໃນເວລາທີ່ແທ້ຈິງ. ຄວາມກ້າວຫນ້ານີ້, ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີການກະກຽມດ້ານວິຊາການ. "ຜູ້ຈັດການອັດຕະໂນມັດຕ້ອງເຂົ້າໃຈວ່າ AI ເຫມາະກັບຂະບວນການເຮັດວຽກແນວໃດ, ມັນສາມາດປັບປຸງການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າໄດ້ແນວໃດ, ແລະວິທີການຂໍ້ມູນທີ່ສ້າງຂຶ້ນນໍາພາການຕັດສິນໃຈທາງທຸລະກິດ. ມັນເປັນບົດບາດຍຸດທະສາດທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນ , "ລາວສະຫຼຸບ.
