ປີທີ່ຜ່ານມາ, ປະມານ 86% ຂອງບໍລິສັດໃນຂະແຫນງການບໍລິການລູກຄ້າໄດ້ໃຫ້ຄວາມສໍາຄັນໃນການລົງທຶນໃນ AI ເປັນການແກ້ໄຂເພື່ອເພີ່ມປະສິດທິພາບການເຮັດວຽກ, ແລະ 88% ໄດ້ໃຊ້ຫຼືທົດສອບເຕັກໂນໂລຢີເພື່ອອັດຕະໂນມັດສ່ວນຫນຶ່ງຂອງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ນີ້ແມ່ນອີງຕາມຂໍ້ມູນຈາກການສຶກສາຄັ້ງທີ 6 ຂອງ Salesforce's State Service, ຈາກ 2024. ຄວາມເປັນຈິງນີ້ຍັງໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນ, ດັ່ງທີ່ສະແດງໃຫ້ເຫັນໂດຍການສໍາຫຼວດຈາກ JobHome, ບໍລິສັດທີ່ມີຄວາມຊ່ຽວຊານໃນການແກ້ໄຂການບໍລິການລູກຄ້າຫ່າງໄກສອກຫຼີກ, ເຊິ່ງລາຍງານການຫຼຸດຜ່ອນການຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ 75% ແລະໃຊ້ chatbots ສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າເບື້ອງຕົ້ນ.
ຜົນໄດ້ຮັບທີ່ຫນ້າປະທັບໃຈແມ່ນບັນລຸໄດ້ຫຼັງຈາກບໍລິສັດປະສົມປະສານປັນຍາປະດິດສ້າງເຂົ້າໃນການດໍາເນີນງານຄວາມສໍາພັນກັບລູກຄ້າ. ການລິເລີ່ມນີ້, ສອດຄ່ອງກັບທ່າອ່ຽງທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນໃນຂະແຫນງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ, ຕໍາແຫນ່ງເຕັກໂນໂລຢີເປັນອົງປະກອບຫຼັກໃນການສ້າງການເດີນທາງທີ່ມີປະສິດທິພາບ, ນ້ໍາ, ແລະສ່ວນບຸກຄົນ, ໂດຍບໍ່ມີການເສຍສະລະ empathy ຂອງມະນຸດ. ປະເຊີນຫນ້າກັບທີມງານ overburdened ແລະຄວາມຕ້ອງການສໍາລັບການບໍລິການ 24/7, ການຕັດສິນໃຈທີ່ຈະລົງທຶນໃນ AI ເກີດຂຶ້ນເພື່ອຕອບສະຫນອງຕໍ່ການປ່ຽນແປງຢ່າງຈິງຈັງໃນຕະຫຼາດ Brazilian.
ການຄົ້ນຄວ້າ Salesforce ຍັງຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າ 88% ໄດ້ໃຊ້ແລ້ວຫຼືກໍາລັງທົດສອບເຕັກໂນໂລຢີເພື່ອອັດຕະໂນມັດສ່ວນຫນຶ່ງຂອງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ໃນສະຖານະການນີ້, JobHome ໄດ້ເລືອກຮູບແບບປະສົມ, ເຊິ່ງ AI ເຮັດຫນ້າທີ່ເປັນຈຸດເລີ່ມຕົ້ນຂອງການເດີນທາງ, ອັດຕະໂນມັດວຽກງານທີ່ຊ້ໍາກັນເຊັ່ນ: ການອອກໃບແຈ້ງຫນີ້, ການປັບປຸງຂໍ້ມູນການລົງທະບຽນແລະການຕິດຕາມຄໍາສັ່ງ, ໃນຂະນະທີ່ຕົວແທນຂອງມະນຸດຈັດການກັບກໍລະນີທີ່ສັບສົນຫຼາຍທີ່ຕ້ອງການຟັງຢ່າງຫ້າວຫັນແລະການວິເຄາະສະພາບການ.
ດ້ວຍໂຄງສ້າງໃຫມ່, ເວລາການຈັດການສະເລ່ຍສໍາລັບການໂຕ້ຕອບແບບງ່າຍດາຍຫຼຸດລົງຈາກ 3 ຫາ 10 ນາທີເປັນປະມານ 20 ຫາ 60 ວິນາທີ. ອັດຕາການແກ້ໄຂການຕິດຕໍ່ຄັ້ງທໍາອິດເພີ່ມຂຶ້ນ 25%, ແລະອັດຕາຄວາມສໍາເລັດຂອງການເດີນທາງທີ່ເລີ່ມຕົ້ນໂດຍ AI ເພີ່ມຂຶ້ນ 38%. ນອກຈາກນັ້ນ, ຄວາມຕ້ອງການສໍາລັບການຕິດຕໍ່ຄືນໃຫມ່ໄດ້ຫຼຸດລົງ 42% ແລະອັດຕາການຍົກເລີກການໂທຫຼຸດລົງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ, ເຊິ່ງໃນບາງຂະແຫນງການເຊັ່ນ: ໂທລະຄົມ, ການທະນາຄານ, ແລະອີຄອມເມີຊໄດ້ຫຼຸດລົງເຄິ່ງຫນຶ່ງ. ຜົນກະທົບຍັງສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນໂດຍກົງໃນຄວາມຮັບຮູ້ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ: ຄະແນນ CSAT (ຄວາມພໍໃຈ) ເພີ່ມຂຶ້ນເຖິງ 20%, ແລະ Net Promoter Score (NPS) ລົງທະບຽນເພີ່ມຂຶ້ນເຖິງ 15% ໃນການໂຕ້ຕອບການໄກ່ເກ່ຍໂດຍ AI ປະສົມປະສານກັບການບໍລິການຂອງມະນຸດ.
AI ທີ່ໃຊ້ໂດຍ JobHome ແມ່ນອີງໃສ່ເຕັກໂນໂລຍີການປຸງແຕ່ງພາສາທໍາມະຊາດ, ປະສົມປະສານກັບແບບຈໍາລອງທົ່ວໄປທີ່ສາມາດເຂົ້າໃຈສະພາບການ, ຄວາມຕັ້ງໃຈ, ແລະແມ້ກະທັ້ງສຽງຂອງຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າ. ຄວາມສາມາດນີ້ເຮັດໃຫ້ການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າມີເຫດຜົນ ແລະຄ່ອງແຄ້ວຫຼາຍຂຶ້ນ, ດ້ວຍການສົ່ງມອບອັດຕະໂນມັດ ແລະ contextualized ໃຫ້ກັບຕົວແທນຂອງມະນຸດທຸກຄັ້ງທີ່ມີຄວາມຈໍາເປັນ. ເມື່ອສິ່ງດັ່ງກ່າວເກີດຂຶ້ນ, ຜູ້ປະກອບການໄດ້ຮັບປະຫວັດອັນຄົບຖ້ວນຂອງການໂຕ້ຕອບແລ້ວ, ເຊິ່ງເລັ່ງການແກ້ໄຂແລະຫຼີກເວັ້ນການເຮັດວຽກຄືນໃຫມ່.
ອີງຕາມການ CEO ຂອງບໍລິສັດ, Geraldo Brasil, ປະເພດຂອງ orchestration ການເດີນທາງອັດສະລິຍະນີ້ໄດ້ຫຼຸດລົງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍຄໍາຮ້ອງທຸກທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການຊັກຊ້າ, ການໂອນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ, ແລະການຂາດການແກ້ໄຂ. ການປະຕິບັດ AI ຍັງໄດ້ນໍາເອົາຜົນໄດ້ຮັບທີ່ຊັດເຈນໃນເງື່ອນໄຂການດໍາເນີນງານ. "ພວກເຮົາໄດ້ບັນທຶກການຮ້ອງຮຽນຫຼຸດລົງ 73% ທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບເວລາລໍຖ້າ, ຫຼຸດລົງ 75% ໃນຄໍາຮ້ອງທຸກກ່ຽວກັບຄວາມຜິດພາດຂອງຂະບວນການ, ແລະການຫຼຸດລົງ 40% ຂອງຄໍາຮ້ອງທຸກກ່ຽວກັບການບໍລິການທີ່ບໍ່ດີ. ໂດຍການເຮັດໃຫ້ວຽກງານທີ່ອ່ອນໄຫວກັບຄວາມຜິດພາດອັດຕະໂນມັດແລະການຕິດຕາມການໂຕ້ຕອບແບບສົດໆ, ພວກເຮົາສາມາດກວດພົບອາການຂອງຄວາມບໍ່ພໍໃຈເຖິງແມ່ນວ່າໃນລະຫວ່າງການສົນທະນາ, ອະນຸຍາດໃຫ້ມີການປະຕິບັດການຈົ່ມ, ແບບຟອມທີ່ຊັດເຈນແລະອັດຕະໂນມັດ.
ເຖິງວ່າຈະມີລະດັບອັດຕະໂນມັດສູງ, ບໍລິສັດເນັ້ນຫນັກວ່າເຕັກໂນໂລຢີໄດ້ຖືກພັດທະນາເພື່ອເປັນພັນທະມິດຂອງການພົວພັນຂອງມະນຸດ, ບໍ່ແມ່ນການທົດແທນ. ການເຊື່ອມໂຍງລະຫວ່າງ AI ແລະການບໍລິການຂອງມະນຸດແມ່ນພິຈາລະນາຢ່າງລະມັດລະວັງໃນແຕ່ລະຂັ້ນຕອນຂອງການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າ. AI filters, qualify, and directs, but never blocks access to the operator. ຕົວແທນ, ໃນທາງກັບກັນ, ໄດ້ຖືກບັນຈຸໂດຍສຸມໃສ່ການເຫັນອົກເຫັນໃຈແລະການຝຶກອົບຮົມເພື່ອເຮັດວຽກສອດຄ່ອງກັບເຕັກໂນໂລຢີ. AI ຕົວຂອງມັນເອງຮຽນຮູ້ຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງຈາກຂໍ້ມູນການດໍາເນີນງານແລະຄໍາຕິຊົມຂອງຕົວແທນ, ປະກອບສ່ວນເຂົ້າໃນການວິວັດທະນາການຄົງທີ່ຂອງລະບົບ.
ຄວາມສໍາພັນລະຫວ່າງລູກຄ້າແລະ AI ຍັງມີການປ່ຽນແປງຕະຫຼອດການເດີນທາງຂອງ JobHome. ໃນເບື້ອງຕົ້ນ, ມີຄວາມຕ້ານທານກັບການນໍາໃຊ້ bots, ເຊິ່ງເຫັນວ່າເປັນອຸປະສັກ. ໃນມື້ນີ້, ຜູ້ໃຊ້ພົວພັນກັບພາສາທໍາມະຊາດ, ສະແດງໃຫ້ເຫັນຄວາມຫມັ້ນໃຈໃນການຕອບສະຫນອງ, ແລະຍັງຄົງມີສ່ວນຮ່ວມຈົນກ່ວາການຮ້ອງຂໍຈະສໍາເລັດ. ອີງຕາມບໍລິສັດ, ທ່າອ່ຽງແມ່ນໃຫ້ AI ກາຍເປັນການສົນທະນາ, ບຸກຄະລິກກະພາບຫຼາຍຂຶ້ນ, ພົວພັນກັບລູກຄ້າແບບປະສົມປະສານຜ່ານຊ່ອງທາງຕ່າງໆເຊັ່ນ: ສົນທະນາ, WhatsApp, ແລະແອັບພລິເຄຊັນມືຖື, ຮັກສາສະພາບການໃນທຸກຂັ້ນຕອນ.
ອີງຕາມການ CMO ຂອງ JobHome, Ricardo Galdino, ອະນາຄົດຂອງການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນຢູ່ໃນ convergence ຂອງເຕັກໂນໂລຊີທີ່ທັນສະໄຫມແລະການພົວພັນຂອງມະນຸດ. "ພວກເຮົາເຫັນວ່າ AI ເປັນອົງປະກອບທີ່ສໍາຄັນໃນການສະຫນອງປະສົບການທີ່ສອດຄ່ອງ, ມີປະສິດທິພາບ, ແລະເຫນືອສິ່ງອື່ນໃດ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າເປັນສູນກາງ. ໂດຍການລວມເອົາອັດຕະໂນມັດກັບຄວາມສະຫລາດທາງດ້ານຄວາມຮູ້ສຶກ, ບໍລິສັດມີຈຸດປະສົງບໍ່ພຽງແຕ່ປັບປຸງຕົວຊີ້ວັດການປະຕິບັດ, ແຕ່ຍັງເພື່ອຫັນປ່ຽນການບໍລິການລູກຄ້າໄປສູ່ຄວາມໄດ້ປຽບໃນການແຂ່ງຂັນທີ່ແທ້ຈິງ," Galdino ກ່າວຕື່ມວ່າ.
