ການປະກົດຕົວຂອງຕົວແທນທີ່ຂັບເຄື່ອນດ້ວຍ AI ທີ່ເປັນເອກະລາດໃນການບໍລິການລູກຄ້າລະດັບທໍາອິດບໍ່ແມ່ນຄໍາສັນຍາທີ່ຫ່າງໄກອີກຕໍ່ໄປ - ມັນເປັນຄວາມເປັນຈິງທີ່ໃຊ້ໄດ້ແລະການຂະຫຍາຍຕົວໃນປະເທດບຣາຊິນ. ບໍ່ເຫມືອນກັບ chatbots ແບບດັ້ງເດີມ, ຕົວແທນ virtual ເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນສາມາດເຂົ້າໃຈສະພາບການທີ່ສັບສົນ, ແກ້ໄຂບັນຫາດ້ານວິຊາການທີ່ມີຄວາມແມ່ນຍໍາ, ແລະສະຫນອງປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້ຢ່າງໃກ້ຊິດກັບການພົວພັນຂອງມະນຸດ. ຄວາມກ້າວຫນ້າທາງດ້ານເທກໂນໂລຍີນີ້ກໍາລັງກໍານົດໃຫມ່ບົດບາດຂອງ Service Desk ໃນອົງການຈັດຕັ້ງ, ເຮັດໃຫ້ມັນມີປະສິດທິພາບ, ວ່ອງໄວ, ແລະຍຸດທະສາດທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ.
ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ການຄາດຄະເນຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າໃນປີ 2027, ຕົວແທນ AI ຈະເປັນຊ່ອງທາງການບໍລິການລູກຄ້າຕົ້ນຕໍໃນປະມານ 25% ຂອງອົງການຈັດຕັ້ງ, ອີງຕາມ Gartner.
– ສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນເຖິງທ່າອ່ຽງຂອງໂລກຕໍ່ກັບການຮັບຮອງເອົາເຕັກໂນໂລຊີທີ່ກ້າວໜ້ານີ້.
ຫນຶ່ງໃນຂໍ້ໄດ້ປຽບຕົ້ນຕໍຂອງຕົວແທນ AI ທົ່ວໄປແມ່ນຄວາມສາມາດໃນການເຂົ້າໃຈສະພາບການຂອງການສົນທະນາ. ຕົວແທນທີ່ທັນສະໄຫມເກັບຮັກສາໄວ້ໃນຄວາມຊົງຈໍາຂອງພວກເຂົາລາຍລະອຽດທີ່ສະຫນອງໃຫ້ໂດຍຜູ້ໃຊ້ຕະຫຼອດການສົນທະນາ. ນີ້ອະນຸຍາດໃຫ້ພວກເຂົາຕີຄວາມຕັ້ງໃຈທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫລັງຄໍາຖາມຢ່າງຖືກຕ້ອງແລະແມ້ກະທັ້ງປ່ຽນຫົວຂໍ້ໂດຍບໍ່ມີການສູນເສຍສະພາບການ - ເຖິງແມ່ນວ່າຜູ້ໃຊ້ຈະປະຕິເສດຫຼືແນະນໍາຫົວຂໍ້ທີ່ແຕກຕ່າງກັນລະຫວ່າງການໂຕ້ຕອບ.
ຄວາມເຂົ້າໃຈແບບພິເສດຂອງພາສາທໍາມະຊາດນີ້ຫຼຸດລົງຄວາມເຂົ້າໃຈຜິດແລະການຕິດຕໍ່ພົວພັນທີ່ອຸກອັ່ງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ. ດ້ວຍການສະຫນັບສະຫນູນຂອງຮູບແບບພາສາຂະຫນາດໃຫຍ່ (LLMs), ຕົວແທນສາມາດວິເຄາະປະໂຫຍກຂອງຜູ້ໃຊ້ໃນຄວາມເລິກ, ຮັບຮູ້ຄໍາແປຫຼືຄໍາອະທິບາຍຜິດປົກກະຕິຂອງບັນຫາ, ແລະຍັງສ້າງການຕອບສະຫນອງທີ່ສອດຄ່ອງແລະທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ. ຜົນໄດ້ຮັບແມ່ນການສົນທະນາທີ່ມີນ້ໍາຫຼາຍແລະ intuitive, ເຊິ່ງຜູ້ໃຊ້ຮູ້ສຶກວ່າພວກເຂົາຖືກເຂົ້າໃຈແທ້ໆ.
ຄວາມສາມາດໃນການແກ້ໄຂບັນຫາດ້ານວິຊາການທີ່ສັບສົນຫຼາຍ.
ໃນໂຕະບໍລິການແບບດັ້ງເດີມ, chatbots ມັກຈະຖືກຈໍາກັດເພື່ອແກ້ໄຂຄໍາຖາມງ່າຍໆ (ເຊັ່ນ: ການປ່ຽນລະຫັດຜ່ານຫຼືສະຖານະການຄໍາສັ່ງ) ແລະໂອນບັນຫາທີ່ສັບສົນຫຼາຍໄປຫາຕົວແທນຂອງມະນຸດຢ່າງໄວວາ. ຕົວແທນ virtual ອັດສະລິຍະ, ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ສາມາດໄປເກີນກວ່າ trivial ແລະແກ້ໄຂບັນຫາດ້ານວິຊາການທີ່ສັບສົນຫຼາຍ.
ເນື່ອງຈາກວ່າພວກເຂົາໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມກ່ຽວກັບຊຸດຂໍ້ມູນແລະຄວາມຮູ້ທີ່ກວ້າງຂວາງ, ພວກເຂົາສາມາດວິນິດໄສຄວາມຜິດພາດທີ່ພົບເລື້ອຍຫນ້ອຍ, ປະຕິບັດຂັ້ນຕອນການແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ມີຄໍາແນະນໍາ, ແລະແມ້ກະທັ້ງປຶກສາຫາລືກັບພື້ນຖານຄວາມຮູ້ພາຍໃນເພື່ອຊອກຫາວິທີແກ້ໄຂໃຫມ່. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ແພລະຕະຟອມ AI ເຫຼົ່ານີ້ປະສົມປະສານກັບລະບົບບໍລິສັດແລະເຄື່ອງມື ITSM, ເຮັດໃຫ້ມັນສາມາດດໍາເນີນການອັດຕະໂນມັດໄດ້ຢ່າງເປັນເອກະລາດ.
ຕົວຢ່າງເຊັ່ນ, ຕົວແທນ AI ທີ່ດີສາມາດປະຕິບັດຂະບວນການບໍລິການທັງຫມົດ, ເຊັ່ນ: ການປົດລັອກບັນຊີຜູ້ໃຊ້ຫຼືການຕິດຕັ້ງຊອບແວຈາກໄລຍະໄກ, ໂດຍບໍ່ມີການແຊກແຊງຂອງມະນຸດ. ມັນຮັບຮູ້ການຮ້ອງຂໍຂອງຜູ້ໃຊ້, ກວດສອບຂໍ້ມູນທີ່ຈໍາເປັນ (ເຊັ່ນ: ຕົວຕົນຫຼືການອະນຸຍາດ), ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນກະຕຸ້ນ APIs ຫຼືສະຄິບທີ່ເຫມາະສົມເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາ - ທັງຫມົດໃນວິນາທີ.
ຄວາມເປັນເອກະລາດໃນການປະຕິບັດງານນີ້, ສົມທົບກັບປັນຍາປະດິດ, ອະນຸຍາດໃຫ້ຈັດການທຸກຢ່າງຈາກກໍລະນີທີ່ງ່າຍດາຍໄປຫາເຫດການ IT ທີ່ທ້າທາຍທີ່ສຸດ, ພຽງແຕ່ມີສ່ວນຮ່ວມກັບທີມງານຂອງມະນຸດໃນເວລາທີ່ມີຄວາມຈໍາເປັນຢ່າງແທ້ຈິງ. ຜົນກະທົບແມ່ນໂດຍກົງຕໍ່ປະສິດທິພາບ: ວຽກງານທີ່ຊ້ໍາກັນໄດ້ຖືກແກ້ໄຂດ້ວຍຄວາມໄວສູງ, ແລະສະຫນັບສະຫນູນຜູ້ຊ່ຽວຊານໄດ້ຮັບເວລາທີ່ຈະອຸທິດຕົນເອງກັບບັນຫາສະລັບສັບຊ້ອນຫຼືຍຸດທະສາດຢ່າງແທ້ຈິງ.
ປະສົບການຜູ້ໃຊ້ທີ່ດີຂຶ້ນ
ຕົວແທນ virtual ໃຫມ່ສະເຫນີປະສົບການທີ່ອຸດົມສົມບູນແລະພໍໃຈຫຼາຍ. ຫນ້າທໍາອິດ, ພວກມັນສາມາດໃຊ້ໄດ້ 24/7 ດ້ວຍການຕອບໂຕ້ທັນທີ - ບາງສິ່ງບາງຢ່າງທີ່ bots ເກົ່າຍັງສັນຍາໄວ້, ແຕ່ໃນປັດຈຸບັນການຕອບສະຫນອງເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນມີປະໂຫຍດຫຼາຍແລະສະພາບການ, ຫຼຸດຜ່ອນຄວາມຕ້ອງການລໍຖ້າຕົວແທນຂອງມະນຸດ.
ນອກຈາກນັ້ນ, ການສື່ສານກັບຕົວແທນ AI ທົ່ວໄປມັກຈະເປັນມະນຸດຫຼາຍ: ວິທີການສົນທະນາແມ່ນຫນ້ອຍ "ຫຸ່ນຍົນ", ມີຄວາມສາມາດໃນການເຂົ້າໃຈພາສາທໍາມະຊາດແລະແມ້ກະທັ້ງການຕອບສະຫນອງສ່ວນບຸກຄົນຕາມໂປຣໄຟລ໌ຂອງຜູ້ໃຊ້.
ຈຸດສໍາຄັນອີກຢ່າງຫນຶ່ງແມ່ນວ່າຕົວແທນເຫຼົ່ານີ້ຖືກອອກແບບເພື່ອສະຫນອງການປ່ຽນແປງທີ່ລຽບງ່າຍໄປສູ່ມະນຸດໃນເວລາທີ່ມີຄວາມຈໍາເປັນ, ເຊິ່ງເປັນສິ່ງສໍາຄັນສໍາລັບຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ. ການປະຕິບັດທີ່ດີທີ່ສຸດຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າ chatbot ຕົວມັນເອງຄວນແຈ້ງໃຫ້ລູກຄ້າຮູ້ວ່າມັນຈະເຊື່ອມຕໍ່ພວກເຂົາກັບຕົວແທນຂອງມະນຸດຖ້າມັນບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້, ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນໂອນການບໍລິການຢ່າງບໍ່ຢຸດຢັ້ງ, ເພື່ອໃຫ້ຕົວແທນຂອງມະນຸດສາມາດສືບຕໍ່ຈາກບ່ອນທີ່ bot ໄດ້ປະໄວ້.
handoff ທີ່ມີການອອກແບບທີ່ດີນີ້ປ້ອງກັນບໍ່ໃຫ້ຜູ້ໃຊ້ມີຂໍ້ມູນຊ້ໍາກັນແລະລົບລ້າງຄວາມຮູ້ສຶກທີ່ "ຕິດ" ເວົ້າກັບເຄື່ອງຈັກ. ໃນສັ້ນ, ຕົວແທນ AI ທົ່ວໄປເຮັດໃຫ້ງ່າຍດາຍແລະປັບປຸງການເດີນທາງຂອງຜູ້ໃຊ້, ສະຫນອງການແກ້ໄຂທີ່ໄວຂຶ້ນແລະການໂຕ້ຕອບທີ່ມີຄຸນນະພາບສູງກວ່າ - ເຊິ່ງແປວ່າຄວາມພໍໃຈແລະຄວາມຫມັ້ນໃຈໃນການສະຫນັບສະຫນູນ IT ຂອງບໍລິສັດ.
ຫ່າງໄກຈາກການປ່ຽນແທນທີມງານມະນຸດຢ່າງສົມບູນ, ຕົວແທນຮຸ່ນໃຫມ່ນີ້ເຮັດວຽກຮ່ວມກັນກັບຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການສະຫນັບສະຫນູນ: ການຈັດການຄວາມຕ້ອງການທີ່ຊ້ໍາກັນແລະລະດັບທໍາອິດດ້ວຍຄວາມໄວແລະຄວາມຖືກຕ້ອງທີ່ບໍ່ມີໃຜທຽບເທົ່າ, ເຮັດໃຫ້ມະນຸດສຸມໃສ່ບ່ອນທີ່ຄວາມຊໍານານຂອງພວກເຂົາບໍ່ສາມາດທົດແທນໄດ້ - ໃນສະຖານະການທີ່ບໍ່ເຄີຍມີມາກ່ອນຫຼືມີຄວາມວິຈານສູງ. ຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານວິຊາສະເພາະແມ່ນມີຄວາມຈໍາເປັນສໍາລັບການຊີ້ນໍາ, ປັບ, ແລະສະຫນັບສະຫນູນຕົວແທນ virtual, ຮັບປະກັນວ່າອັດຕະໂນມັດອັດສະລິຍະເສີມ, ແລະບໍ່ທົດແທນ, ຄວາມຊໍານານຂອງມະນຸດ. ໃນສະພາບການນີ້, ອະນາຄົດຂອງ Service Desk ແມ່ນຈະແຈ້ງ: ທີມງານຂອງມະນຸດແລະຕົວແທນ virtual ອັດສະລິຍະເຮັດວຽກຮ່ວມກັນເພື່ອສ້າງຍຸດທະສາດ, ສະຫນັບສະຫນູນທີ່ມີປະສິດທິພາບຫຼາຍຂຶ້ນໂດຍສຸມໃສ່ຄວາມຕ້ອງການທີ່ແທ້ຈິງຂອງຜູ້ໃຊ້.
