ມັນບໍ່ແປກໃຈເລີຍທີ່ວິທີແກ້ໄຂປະສົບການຂອງລູກຄ້າ (CX) ໄດ້ຖືກປະສົມປະສານກັບປັນຍາປະດິດຫຼາຍຂຶ້ນ. ແຕ່ນີ້ບໍ່ໄດ້ໝາຍຄວາມວ່າພວກເຮົາຈະບໍ່ມີຕົວແທນມະນຸດຢູ່ໃນສູນໂທອີກຕໍ່ໄປ. ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ: ຍິ່ງພື້ນທີ່ CX ເຂົ້າໃກ້ AI ຫຼາຍເທົ່າໃດ, ການພົວພັນຂອງມະນຸດກໍ່ຈະຍັງຄົງເປັນຕົວຂັບເຄື່ອນຫຼັກຂອງຄຸນນະພາບສຳລັບລູກຄ້າ.
ແນວຄວາມຄິດທີ່ວ່າ AI ຈະທົດແທນການບໍລິການລູກຄ້າຂອງມະນຸດອາດຈະເກີດຂື້ນຈາກຄວາມຈິງທີ່ວ່າ CX ແມ່ນໜຶ່ງໃນອຸດສາຫະກຳທຳອິດທີ່ລວມເອົາເຕັກໂນໂລຢີເຂົ້າໃນການເຮັດວຽກປົກກະຕິຂອງຕົນ - ແລະມັນງ່າຍທີ່ຈະເຂົ້າໃຈວ່າການເຄື່ອນໄຫວນີ້ບໍ່ໄດ້ເກີດຂຶ້ນດ້ວຍເປົ້າໝາຍໃນການທົດແທນການບໍລິການຂອງມະນຸດດ້ວຍ AI.
ການຈັດຕັ້ງປະຕິບັດ AI ໃນ CX ເກີດຂຶ້ນຍ້ອນວ່ານີ້ແມ່ນໜຶ່ງໃນຂົງເຂດທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບວຽກງານທີ່ຊໍ້າຊ້ອນຫຼາຍທີ່ສຸດ ແລະ ສາມາດອັດຕະໂນມັດໄດ້ງ່າຍ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ປະລິມານການພົວພັນທີ່ຫຼວງຫຼາຍຊ່ວຍໃຫ້ການປັບປຸງເລັກໆນ້ອຍໆ, ທີ່ສະໜອງໃຫ້ໂດຍ AI, ກາຍເປັນຄວາມແຕກຕ່າງທີ່ສຳຄັນ. ໃນສູນໂທ, ການອັດຕະໂນມັດງ່າຍໆສາມາດປະຫຍັດເວລາອັນມີຄ່າ, ຊ່ວຍໃຫ້ຕົວແທນສາມາດສຸມໃສ່ສິ່ງທີ່ສຳຄັນແທ້ໆຄື: ການຟັງລູກຄ້າ, ແທນທີ່ຈະເສຍເວລາຕື່ມແບບຟອມລະບົບ, ຕົວຢ່າງ.
ກ່ຽວກັບພຶດຕິກຳຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ, ການລະບາດໄດ້ເລັ່ງການເຊື່ອມໂຍງຂອງ AI - ຕົວແທນທາງໄກ ແລະ ການພົວພັນດ້ານການບໍລິການລູກຄ້າຈຳນວນຫຼວງຫຼາຍ, ເຊິ່ງເກີດຈາກການປ່ຽນແປງຢ່າງໃຫຍ່ຫຼວງໃນນິໄສໃນເວລານັ້ນ, ນຳໄປສູ່ການເພີ່ມຂຶ້ນ 48% ຂອງປະລິມານການພົວພັນໃນສູນຕິດຕໍ່ທົ່ວໂລກ, ອີງຕາມຂໍ້ມູນຂອງ Google, ລວມທັງໂທລະສັບ, ການສົນທະນາ, ອີເມວ, ສື່ສັງຄົມ ແລະ SMS. ວິທີແກ້ໄຂແມ່ນການລວມເອົາເຕັກໂນໂລຢີຫຼາຍຂຶ້ນ - ບໍ່ພຽງແຕ່ໃນການບໍລິການລູກຄ້າເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ໃນຫຼາຍໆດ້ານອື່ນໆ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ການນຳໃຊ້ AI ໃນການບໍລິການລູກຄ້າເຮັດໃຫ້ຕົ້ນທຶນຫຼຸດລົງ 30%, ເຊິ່ງມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍໃນຕະຫຼາດທີ່ມີການແຂ່ງຂັນສູງດັ່ງກ່າວ.
ແລະໃນປະຈຸບັນ, AI ມີບົດບາດອັນລ້ຳຄ່າໃນ CX ທີ່ເກີນກວ່າການບໍລິການລູກຄ້າ: ເທັກໂນໂລຢີດັ່ງກ່າວຊ່ວຍໃຫ້ສາມາດປະມວນຜົນຂໍ້ມູນໄດ້ຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ, ນຳໄປສູ່ການຄົ້ນພົບຄວາມເຂົ້າໃຈທາງທຸລະກິດທີ່ຈົນກ່ວາສອງສາມປີກ່ອນ, ຈະບໍ່ສາມາດເບິ່ງເຫັນໄດ້ງ່າຍປານນີ້.
ຂໍ້ມູນແມ່ນກຸນແຈສຳຄັນ.
ນອກເໜືອໄປຈາກບັນຫາຂອງລະບົບອັດຕະໂນມັດ, ຍັງມີປັດໄຈອີກອັນໜຶ່ງໃນສູນໂທທີ່ສ້າງພື້ນຖານທີ່ອຸດົມສົມບູນສຳລັບການນຳໃຊ້ປັນຍາປະດິດ: ຂໍ້ມູນ. ລອງນຶກພາບວ່າ, ນອກເໜືອໄປຈາກປະຫວັດການພົວພັນ ແລະ ຂໍ້ມູນການຊື້ຂອງທ່ານ, ສູນໂທສາມາດມີຂໍ້ມູນອື່ນໆໄດ້ຫຼາກຫຼາຍ, ເຊັ່ນ: ບ່ອນທີ່ທ່ານອາໄສຢູ່, ເລກທີ່ເອກະສານ, ອາຍຸ, ເພດ, ແລະ ລັກສະນະອື່ນໆທີ່ພົບເລື້ອຍກວ່າ.
ມັນຍັງບໍ່ແມ່ນເລື່ອງແປກທີ່ບໍລິສັດສູນໂທຈະໃຊ້ລະບົບທີ່ຈັບຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າຜ່ານທາງໂທລະສັບ ຫຼື ຜ່ານນໍ້າສຽງຂອງຂໍ້ຄວາມທີ່ຂຽນ. ເທັກໂນໂລຢີນີ້ມີມາເປັນເວລາຫຼາຍປີແລ້ວ - ແລະບັນຫາແມ່ນການໃຊ້ຂໍ້ມູນນີ້ອ້າງອີງໃນລັກສະນະທີ່ໃຫ້ຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ສ້າງຄວາມແຕກຕ່າງໃຫ້ກັບທຸລະກິດ.
ໜຶ່ງໃນຄວາມກ້າວໜ້າທີ່ສຳຄັນຂອງ AI ໃນ CX ແມ່ນການວິເຄາະແບບຄາດເດົາໂດຍອີງໃສ່ການເກັບກຳຂໍ້ມູນ, ເຊິ່ງຊ່ວຍໃຫ້ມີການສະໜັບສະໜູນຢ່າງຕັ້ງໜ້າໂດຍການຄາດເດົາຄວາມຕ້ອງການຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໃນອະນາຄົດ.
ໂດຍການກວດສອບຂໍ້ມູນທາງປະຫວັດສາດ, ຮູບແບບພຶດຕິກຳ ແລະ ຄຳຕິຊົມຂອງລູກຄ້າ, AI ສາມາດຄາດເດົາຄວາມຕ້ອງການໃນອະນາຄົດໄດ້, ເຮັດໃຫ້ບໍລິສັດສາມາດໃຫ້ບໍລິການຢ່າງມີປະສິດທິພາບ. ເທັກໂນໂລຢີນີ້ຄາດເດົາບັນຫາ ແລະ ສະເໜີວິທີແກ້ໄຂກ່ອນທີ່ລູກຄ້າຈະສະແດງຄວາມຕ້ອງການ.
ການຈັດການຖານຂໍ້ມູນທີ່ໃຊ້ AI ໃນລະຫວ່າງການໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້ານີ້ເຮັດໃຫ້ການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າງ່າຍຂຶ້ນ, ພ້ອມທັງສ້າງຂໍ້ມູນທີ່ຈະນຳພາຍຸດທະສາດການຕະຫຼາດ. ແລະອີກເທື່ອໜຶ່ງ, ພວກເຮົາກຳລັງເວົ້າກ່ຽວກັບການສື່ສານທີ່ຈະຖືກສ້າງຂຶ້ນໂດຍຄົນ, ເພື່ອຄົນ.
AI ທຽບກັບການຊ່ວຍເຫຼືອມະນຸດ
ໃນຂະນະທີ່ການເຊື່ອມໂຍງ AI ເຂົ້າໃນສູນໂທເປັນທ່າອ່ຽງທີ່ບໍ່ສາມາດປ່ຽນແປງໄດ້, ແຕ່ຍັງມີຄວາມເຫັນດີເປັນເອກະພາບໃນຕະຫຼາດວ່າເທັກໂນໂລຢີດັ່ງກ່າວຈະສືບຕໍ່ຖືກນໍາໃຊ້, ແຕ່ບໍ່ໄດ້ລົບລ້າງການພົວພັນຂອງມະນຸດ.
ການສຳຫຼວດໂດຍບໍລິສັດທີ່ປຶກສາ Gartner ເຊິ່ງດຳເນີນໃນທ້າຍປີ 2023 ກັບ 5,700 ຄົນ ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າ 64% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກມັກການບໍລິການດ້ວຍມະນຸດ ແລະ 53% ຈະປ່ຽນບໍລິສັດໄປຫາຄູ່ແຂ່ງຖ້າພວກເຂົາຮູ້ກ່ຽວກັບການນຳໃຊ້ AI ໃນການບໍລິການລູກຄ້າ. ໃນບັນດາຜູ້ທີ່ຖືກສຳຫຼວດ, 60% ໄດ້ກ່າວເຖິງຄວາມຫຍຸ້ງຍາກໃນການຖືກມະນຸດຮັບໃຊ້ເປັນເຫດຜົນຫຼັກສຳລັບການປະຕິເສດ AI, ຕິດຕາມມາດ້ວຍການວ່າງງານ (46%), ຄຳຕອບທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ (42%), ຄວາມປອດໄພຂອງຂໍ້ມູນ (34%), ແລະ ການຈຳແນກໃນການປະຕິບັດລະຫວ່າງຜູ້ບໍລິໂພກທີ່ແຕກຕ່າງກັນ (25%).
ເຖິງວ່າຈະມີຄວາມກ້າວໜ້າໃນ AI, ແຕ່ທັກສະຂອງມະນຸດບາງຢ່າງຍັງຖືກຖືວ່າບໍ່ສາມາດທົດແທນໄດ້, ເຊັ່ນ: ຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ ແລະ ການສື່ສານ. ບໍລິສັດທີ່ດີທີ່ສຸດໃນໂລກກຳລັງໃຊ້ AI ສຳລັບວຽກງານທີ່ຊ້ຳໆ ແລະ ປ່ອຍໃຫ້ການພົວພັນທີ່ສັບສົນ ແລະ ທາງດ້ານອາລົມກັບມະນຸດຫຼາຍຂຶ້ນ, ເຊິ່ງສົ່ງຜົນໃຫ້ລູກຄ້າພໍໃຈ ແລະ ພະນັກງານມີຄວາມພໍໃຈເມື່ອຂະບວນການນີ້ເຮັດຢ່າງຖືກຕ້ອງ.
ຂໍ້ໄດ້ປຽບໃນການແຂ່ງຂັນທີ່ສຳຄັນແມ່ນຢູ່ໃນຄວາມຮັບຜິດຊອບຮ່ວມກັນ, ນັ້ນຄືຄວາມສົມດຸນລະຫວ່າງປະສິດທິພາບຂອງ AI ແລະ ການຕິດຕໍ່ຂອງມະນຸດ. ການພົວພັນທີ່ມີມະນຸດເປັນພື້ນຖານໃນການສ້າງສາຍພົວພັນທີ່ໜ້າເຊື່ອຖືກັບລູກຄ້າ, ເຊິ່ງເປັນລັກສະນະທີ່ AI ຍັງບໍ່ສາມາດເຮັດຊ້ຳໄດ້.
ສະຫຼຸບແລ້ວ, AI ເພີ່ມຄວາມໄວ, ປະສິດທິພາບ ແລະ ຄວາມສາມາດໃນການຄົ້ນພົບຂໍ້ມູນທີ່ເສີມຂະຫຍາຍຍຸດທະສາດການບໍລິການລູກຄ້າ, ແຕ່ມັນຍັງຢູ່ໄກຈາກການທົດແທນມະນຸດຢ່າງສົມບູນໃນການເດີນທາງນີ້. ໃນຂະນະທີ່ເຄື່ອງຈັກໄດ້ຮຽນຮູ້ທີ່ຈະຮຽນແບບມະນຸດ, ພວກມັນຂາດອົງປະກອບທີ່ສຳຄັນຄື: ຄວາມຮັບຮູ້ກ່ຽວກັບການກະທຳຂອງຕົນເອງ ແລະ ຄວາມສາມາດໃນການຕັດສິນໃຈໂດຍອີງໃສ່ບໍ່ພຽງແຕ່ຂໍ້ມູນເທົ່ານັ້ນ ແຕ່ຍັງລວມທັງອາລົມອີກດ້ວຍ.
