ໃນຊຸມປີມໍ່ໆມານີ້, "omnichannel" ໄດ້ກາຍເປັນຄຳສັບທີ່ນິຍົມໃນການຂາຍຍ່ອຍ ແລະ ໂດຍສະເພາະໃນການຄ້າທາງອີເລັກໂທຣນິກ. ແຕ່ຍຸດທະສາດນີ້ໝາຍຄວາມວ່າແນວໃດ ແລະ ມັນກຳລັງສ້າງຮູບແບບການພົວພັນລະຫວ່າງຍີ່ຫໍ້ ແລະ ຜູ້ບໍລິໂພກແນວໃດ? ໃນທີ່ນີ້ພວກເຮົາຈະເຂົ້າໃຈແນວຄວາມຄິດຂອງ omnichannel, ລັກສະນະຂອງມັນ, ແລະ ເຫັນຜົນກະທົບຂອງວິທີການນີ້ຕໍ່ຕະຫຼາດ.
ຄຳວ່າ "omnichannel" ລວມຄຳວ່າ "omni" (ພາສາລາແຕັງ), ຊຶ່ງໝາຍຄວາມວ່າ "ທັງໝົດ" ຫຼື "ທົ່ວໄປ," ແລະຄຳວ່າ "channel" (ພາສາອັງກິດ), ໂດຍອ້າງອີງເຖິງການເຊື່ອມໂຍງຊ່ອງທາງການສື່ສານ ແລະ ການຂາຍທັງໝົດຂອງບໍລິສັດ. ເວົ້າອີກຢ່າງໜຶ່ງ, ມັນເປັນຍຸດທະສາດທີ່ລວມເອົາຊ່ອງທາງການຂາຍ ແລະ ການບໍລິການລູກຄ້າເຂົ້າກັນ. ສິ່ງນີ້ຊ່ວຍໃຫ້ຜູ້ບໍລິໂພກສາມາດເຄື່ອນຍ້າຍໄປມາລະຫວ່າງຮ້ານຄ້າທາງກາຍະພາບ, ແອັບ, ເວັບໄຊທ໌, ສື່ສັງຄົມ, ຫຼື ການສະໜັບສະໜູນທາງໂທລະສັບໄດ້ຢ່າງບໍ່ມີຂໍ້ບົກຜ່ອງໂດຍບໍ່ມີການຂັດຂວາງໃນການເດີນທາງການຊື້ຂອງເຂົາເຈົ້າ. ປະສົບການແມ່ນຄ່ອງແຄ້ວ, ບໍ່ວ່າລູກຄ້າຈະພົວພັນກັບຍີ່ຫໍ້ຢູ່ໃສກໍຕາມ.
ເປັນເວລາດົນນານແລ້ວ, ບໍລິສັດຫຼາຍແຫ່ງໄດ້ຈັດຕັ້ງປະຕິບັດຊ່ອງທາງຕ່າງໆສຳລັບຜູ້ບໍລິໂພກຂອງເຂົາເຈົ້າ; ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ຊ່ອງທາງເຫຼົ່ານີ້ມັກຈະຂາດການເຊື່ອມໂຍງ ຫຼື ສະເໜີການເຊື່ອມໂຍງໜ້ອຍຫຼາຍ ຫຼື ບໍ່ມີການເຊື່ອມໂຍງເລີຍ. ໃຜບໍ່ຈື່ບໍລິສັດທີ່ມີລາຄາໜຶ່ງຢູ່ໃນຮ້ານຄ້າທາງກາຍະພາບຂອງເຂົາເຈົ້າ ແລະ ອີກລາຄາໜຶ່ງຢູ່ໃນຮ້ານຄ້າອອນໄລນ໌ຂອງເຂົາເຈົ້າສຳລັບຜະລິດຕະພັນດຽວກັນ? ຫຼື ສະຖານະການທີ່ລູກຄ້າບໍ່ສາມາດປ່ຽນຊ່ອງທາງການຕິດຕໍ່ໄດ້ໂດຍບໍ່ຕ້ອງເລີ່ມຕົ້ນຂະບວນການຄືນໃໝ່ຕັ້ງແຕ່ເລີ່ມຕົ້ນ? ເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນບັນຫາປະເພດຕ່າງໆທີ່ວິທີແກ້ໄຂ omnichannel ແກ້ໄຂ.
ເປົ້າໝາຍຂອງ omnichannel ແມ່ນເພື່ອສະເໜີປະສົບການທີ່ສອດຄ່ອງ ແລະ ເປັນສ່ວນຕົວ, ທຸກເວລາ, ທຸກບ່ອນ. ບໍ່ເຫມືອນກັບຫຼາຍຊ່ອງທາງ, ບ່ອນທີ່ການພົວພັນເປັນເອກະລາດ, omnichannel ສະແຫວງຫາການເຊື່ອມໂຍງທັງໝົດ. ໃນໂລກທີ່ຜູ້ບໍລິໂພກຄາດຫວັງວ່າຍີ່ຫໍ້ຈະມີຢູ່ທຸກບ່ອນ ແລະ ທຸກເວລາທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການ, ວິທີການນີ້ໄດ້ກາຍເປັນສິ່ງສຳຄັນ.
ລັກສະນະຕົ້ນຕໍຂອງ omnichannel ແມ່ນການເຊື່ອມໂຍງຊ່ອງທາງຕ່າງໆຢ່າງຄົບຖ້ວນ. ຕົວຢ່າງ, ເມື່ອຊື້ສິນຄ້າທາງອອນໄລນ໌, ລູກຄ້າສາມາດໄປຮັບຜະລິດຕະພັນໄດ້ທີ່ຮ້ານຄ້າທາງກາຍະພາບ ( ຄລິກແລະຮັບເອງ ) ຫຼື ເລືອກການຈັດສົ່ງເຖິງບ້ານ. ຖ້າມີຄຳຖາມເກີດຂຶ້ນ, ພວກເຂົາສາມາດຕິດຕໍ່ບໍລິສັດຜ່ານທາງການສົນທະນາ ຫຼື ສື່ສັງຄົມໂດຍບໍ່ຕ້ອງເວົ້າຂໍ້ມູນຊ້ຳອີກ - ບໍລິສັດມີຂໍ້ມູນທຸລະກຳທັງໝົດແລ້ວ.
ການເຊື່ອມໂຍງນີ້ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີພື້ນຖານໂຄງລ່າງເຕັກໂນໂລຢີທີ່ເຂັ້ມແຂງ. ບໍລິສັດຕ່າງໆຕ້ອງລົງທຶນໃນລະບົບການຄຸ້ມຄອງທີ່ເຊື່ອມຕໍ່ສິນຄ້າຄົງຄັງ, ແພລດຟອມອີຄອມເມີຊ, ເຄື່ອງມື CRM (Customer Relationship Management), ERP (ລະບົບການຄຸ້ມຄອງແບບປະສົມປະສານ) ແລະ ຊັບພະຍາກອນອື່ນໆ. ເຕັກໂນໂລຢີເຊັ່ນ: ປັນຍາປະດິດ (AI) ແລະ ຂໍ້ມູນຂະໜາດໃຫຍ່ຊ່ວຍປັບແຕ່ງປະສົບການຂອງລູກຄ້າໃນທຸກຈຸດຕິດຕໍ່.
ອີກຢ່າງໜຶ່ງ, ການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນແມ່ນລັກສະນະສຳຄັນອີກອັນໜຶ່ງຂອງ omnichannel. ດ້ວຍຂໍ້ມູນທີ່ເກັບກຳມາຈາກການພົວພັນທີ່ແຕກຕ່າງກັນ, ບໍລິສັດຕ່າງໆສາມາດເຂົ້າໃຈພຶດຕິກຳຂອງລູກຄ້າໄດ້ດີຂຶ້ນ, ສະເໜີຄຳແນະນຳ ແລະ ໂປຣໂມຊັນຜະລິດຕະພັນທີ່ແນໃສ່ເປົ້າໝາຍ. ສິ່ງນີ້ເພີ່ມໂອກາດໃນການປ່ຽນໃຈເຫລື້ອມໃສ ແລະ ເສີມສ້າງຄວາມພັກດີຕໍ່ຍີ່ຫໍ້.
ຜົນກະທົບຂອງ omnichannel ແມ່ນເຫັນໄດ້ຊັດເຈນ. ອີງຕາມ Harvard Business Review (2020), 73% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໃຊ້ຫຼາຍກວ່າໜຶ່ງຊ່ອງທາງໃນລະຫວ່າງການເດີນທາງການຊື້ຂອງເຂົາເຈົ້າ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ການຄົ້ນຄວ້າໂດຍ PwC (2023) ໄດ້ເປີດເຜີຍວ່າ 86% ຂອງຜູ້ຊື້ເຕັມໃຈທີ່ຈະຈ່າຍເງິນຫຼາຍຂຶ້ນເພື່ອປະສົບການທີ່ດີກວ່າ, ເຊິ່ງເປັນສິ່ງທີ່ omnichannel ໃຫ້. ບົດລາຍງານໂດຍ McKinsey & Company (2023) ຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າບໍລິສັດທີ່ມີຍຸດທະສາດ omnichannel ທີ່ໄດ້ຈັດຕັ້ງປະຕິບັດຢ່າງດີມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະໄດ້ລູກຄ້າໃໝ່ຫຼາຍກວ່າ 23% ແລະ ມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະເພີ່ມຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວຫຼາຍກວ່າ 30%. ຕົວເລກເຫຼົ່ານີ້ເນັ້ນໃຫ້ເຫັນເຖິງຄວາມສຳຄັນຂອງການລົງທຶນໃນ omnichannel ເພື່ອໃຫ້ທັນກັບແນວໂນ້ມຂອງຕະຫຼາດ.
Omnichannel ບໍ່ແມ່ນທ່າອ່ຽງທີ່ຜ່ານໄປໃນການຂາຍຍ່ອຍ ແລະ ການຄ້າທາງອີເລັກໂທຣນິກ, ແຕ່ເປັນການປະຕິວັດໃນວິທີທີ່ບໍລິສັດຕ່າງໆພະຍາຍາມເຊື່ອມຕໍ່ກັບລູກຄ້າຂອງເຂົາເຈົ້າ. ໂດຍການເຊື່ອມໂຍງຊ່ອງທາງການພົວພັນທັງໝົດ ແລະ ສະເໜີປະສົບການທີ່ເປັນສ່ວນຕົວ ແລະ ລຽບງ່າຍ, ບໍລິສັດຕ່າງໆທີ່ຮັບຮອງເອົາຍຸດທະສາດນີ້ຈະມີທ່າອ່ຽງທີ່ດີກວ່າເພື່ອຕອບສະໜອງຄວາມຄາດຫວັງຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ. ໃນປະຈຸບັນ, ຜູ້ຄົນຊອກຫາຄວາມສະດວກສະບາຍ, ຄວາມໄວ ແລະ ຄວາມເປັນສ່ວນຕົວໃນການພົວພັນກັບບໍລິສັດຕ່າງໆ. Omnichannel ຕອບສະໜອງຄວາມຕ້ອງການເຫຼົ່ານີ້ຢ່າງມີປະສິດທິພາບ, ສ້າງການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າທີ່ໜ້າພໍໃຈ ແລະ ລຽບງ່າຍ. ສຳລັບອົງກອນທີ່ຕ້ອງການໂດດເດັ່ນ, ການລົງທຶນໃນຍຸດທະສາດ omnichannel ບໍ່ແມ່ນທາງເລືອກອີກຕໍ່ໄປ, ແຕ່ເປັນສິ່ງຈຳເປັນ.
ຖ້າທ່ານເປັນຜູ້ຂາຍຍ່ອຍ ແລະ ຍັງບໍ່ທັນໄດ້ເລີ່ມຈັດຕັ້ງປະຕິບັດຍຸດທະສາດນີ້, ບາງທີມັນອາດເຖິງເວລາທີ່ຈະຄິດຄືນໃໝ່ກ່ຽວກັບຮູບແບບທຸລະກິດຂອງທ່ານ ແລະ ກະກຽມສຳລັບອະນາຄົດຂອງການຂາຍຍ່ອຍ, ເຊິ່ງມີຢູ່ແລ້ວ.
