Eng neiwe Fuerschung weist op d'Attituden vun de Konsumenten géint d'automatiséiert Clienteservice hin. D'Studie CX Trends 2024, realizéiert vum Octadesk an Zesummenaarbecht mat dem Opinion Box, révèle datt 59% vun de Konsumenten gleewen datt d'Benotzung vun Chatbots an Kënschtlecher Intelligenz de Clienteservice verbessert
Rodrigo Ricco, Grënner an Generaldirekter vun der Octadesk, betont d'Wichtegkeet vun dëse Technologien: "D'Konsumenten si gënscht no personaliséierte a séier Kafserfahrungen. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, an der Erwaardungen vum moderne Client entspriechen.”
Allerdings, d'Recherche weist och Erausfuerderungen hin. 36% vun de Konsumenten hunn negativ Erfarungen mat Chatbots gemellt, während 35% sie als neutral eingestuft haben. Dat betont d'Notwendegkeet vun enger suergfälteger Implementatioun an enger stänneger Iwwerwaachung vun dëse Technologien
D'konsumenten hunn uginn, datt eng gutt Betreiung duerch Chatbot d'Optioun beinhalt, mat engem Mënsch ze schwätzen wann néideg (51%) an relevant Optiounen fir hir Problemer ze kréien (50%)
D'Studie huet och d'Erwaardungen vun de Konsumenten iwwer d'Reaktiounszäit behandelt. Fir e-Maile, déi méi Leit erwaarden eng Äntwert an engem Zäitraum vun enger Stonn. An sozialen Netzwierker an Messaging-Appen, de maximum Zäit fir ze waarden ass fënnef Minutten. Fir chat online an telefonsgespréicher, d'Erwartung ass, dass d'Betreiung an bis zu enger Minutt geschitt
Ricco konkludéiert: "Et ass net genuch just Qualitéit anzebidden; et assential optimiséieren déi ganz Erfahrung an d'Erwaardungen vum Client ze erfëllen wou an wéi hien et léiwer huet.”
