D'Generatioun Z ännert d'Logik vum Detailhandel: vun enger eenzeger Transaktioun zu enger lafend Konversatioun. Fir Konsumenten tëscht 18 a 26 Joer muss d'Entdeckung, d'Evaluatioun an de Kaf vun engem Produkt engem sou natierleche Floss verfollegen, wéi mat Frënn ze schwätzen.
An zu enger Zäit, wou alles duerch KI automatiséiert schéngt ze sinn, mécht dëst Publikum kloer: si wëlle Bezéiungen, net nëmmen Automatiséierung .
Zenvia, eng Firma mat iwwer 22 Joer Erfahrung, déi um Nasdaq notéiert ass, betount, datt den Wendepunkt net an der Ouverture vu méi Kanäl läit, mä an der Integratioun vun der Rees an eng eenzeg Gespréichserfahrung, wou Clientsdéngscht, Verkaf an After-Sales-Support Deel vum selwechte Flow sinn.
Akafen als Gespréich: dat Verhalen, dat d'Rees nei definéiert.
D'Generatioun Z ass mat Instant Messaging, soziale Medien a Kreativer als Kuratore vum Konsum opgewuess. Laut PwC-Donnéeë léisen 44% vun de jonke Brasilianer léiwer Zweifel mat Marken iwwer Messagerie a net iwwer Telefonsuriff. A WhatsApp bleift dominant - Brasilien ass den zweetgréisste Maart vun der App op der Welt, mat iwwer 120 Millioune Benotzer, laut Anatel.
D'Resultat ass einfach: d'Gespréich ass zum entscheedende Faktor beim Kaf ginn. Et ass do, wou d'Konsumenten vun der Gen Z Präisser vergläichen, no Meenungen froen, no Rabatter sichen, d'Disponibilitéit vum Stock bestätegen an d'Rees weiderféieren - oder ënnerbriechen.
Fir dës Zilgrupp ass de Clientsservice keen isoléierte Schrëtt: et ass en essentiellen Deel vum Kaaferliefnes. A Reibung ass net verhandelbar.
Dee meescht übleche Feeler am Detailhandel: sech op d'Vitrine konzentréieren, den Dialog vergiessen.
Och mat beschleunegter Digitaliséierung strukturéiere vill Händler hir Strategien nach ëmmer sou, wéi wann d'Clientrees eng riicht Linn wier: Annonce → Klick → Kaf. Mee déi richteg Rees vun der Gen Z ass kreesfërmeg, fragmentéiert a gëtt duerch Messageaustausch geleet.
Den Zenvia identifizéiert dräi heefeg Reibungspunkte fir dëst Publikum:
Falsche Rhythmus: Generatioun Z léisst Gespréicher op, wann d'Äntwert méi wéi e puer Minutten dauert.
Mangel u kontextueller Personaliséierung: generesch Offeren ginn ignoréiert; de Client erwaart, datt d'Mark weess, wien si sinn a wat si scho gesicht hunn.
Mechaneschen Dialog: Roboterinteraktioune reduzéieren d'Engagement a behënneren d'Konversioun.
D'Konsequenz ass kloer: et ass net de Präis, deen d'Konversiounen ëmbréngt - et ass d'Erfahrung.
Firwat WhatsApp zum neie "Geschäftsgang" fir d'Generatioun Z ginn ass
Nieft senger Multitasking-, visueller an direkter Funktioun konzentréiert WhatsApp sech op Verhalensweisen, déi d'Routine vun der Generatioun Z definéieren: Linken deelen, Screenshots schécken, no Meenungen froen, Lëschten erstellen, mat Emojis reagéieren, verhandelen a kafen.
Laut Meta kommunizéiere méi wéi 1 Milliard Benotzer weltwäit all Mount mat Geschäfter iwwer WhatsApp an Instagram - a Brasilien gehéiert zu de Leader an dëser Bewegung.
Dëst mécht d'App zu engem Raum, deen Entdeckung, Iwwerleeung, Verhandlung, Kaf an Ënnerstëtzung an engem eenzege Flow kombinéiert, ouni de Schierm ze wiesselen.
Wéi soll de Retailsecteur op dës Ännerung reagéieren?
Zenvia beliicht dräi dréngend Upassunge fir Marken, déi ëm d'Opmierksamkeet vun der Generatioun Z konkurréiere wëllen:
- Gespréicher als Grondlag vun der Rees
KI-Chatbots sollten als Facilitateure vun der Interaktioun handelen, net als Barrièren. Natierlech a kontextuell Sprooch ass essentiell.
- Echtzäit-Personaliséierung
Gen Z erwaart, datt Marken hir Geschicht, Virléiften an Absicht während dem Gespréich unerkennen - net duerno.
- Kontinuéierlech Rees
De Client kann op Instagram ufänken, op WhatsApp weiderfueren an op der E-Commerce-Säit fäerdeg sinn. Fir si ass et alles eng eenzeg Konversatioun, net dräi verschidden Interaktioune mam Clientsservice.
Wann den Detailhandel all Interaktioun als Deel vun enger eenzegaarteger Konversatioun behandelt, héiert d'Erfahrung op nëmme funktionell ze sinn a gëtt relevant. De Verkaf héiert op eng Konsequenz ze sinn a gëtt zu engem kontinuéierleche Prozess.
Wat kënnt nach?
Fir Zenvia ass den Händler, deen dës Gespréichslogik beherrscht - personaliséiert, flësseg a kontinuéierlech - deejéinegen, deen net nëmmen d'Generatioun Z, mä och dat neit Konsummuster iwwerzeegt.
Firmen, déi op rigide Aarbechtspläng oder inflexible Clientsdéngscht insistéieren, ginn onsichtbar fir e Publikum, dat keng Reibung toleréiert.
De Kaf huet sech an eng Konversatioun entwéckelt. An déi, déi net léieren, wéi ee sech ënnerhält, verléieren u Maartundeeler – net wéinst dem Präis, mä wéinst der Ofkopplung.
