Obwuel den Term Omnichannel scho beim Firmenvokabular gehéiert, stellen Maartexperten fest, datt en an der Praxis nach ëmmer éischter als e Schlagwuert wéi als eng konsolidéiert Strategie behandelt gëtt. Laut dëse Fachleit stinn trotz der wuessender Nofro fir integréiert a personaliséiert Reesen nach ëmmer vill Firmen virun strukturellen a konzeptuellen Hindernisser, déi hir effektiv Ëmsetzung behënneren.
Laut der "State of the Connected Customer" erwaarden 86% vun de Konsumenten Konsequenz iwwer all Interaktiounskanäl mat enger Mark. Donnéeë vu PwC weisen awer, datt nëmmen 22% vun de brasilianesche Firmen behaapten, eng voll Integratioun tëscht hiren digitalen a physesche Kanäl ze hunn - eng direkt Reflexioun vun der Lück tëscht Erwaardung a Realitéit.
„Vill Firmen verwiessele nach ëmmer Multikanalpräsenz mat Omnichannel-Strategie. Präsenz op verschiddene Kanäl heescht net eleng, eng gutt Erfahrung ze liwweren. Déi richteg Erausfuerderung läit doran, sécherzestellen, datt d'Clientrees kontinuéierlech, flësseg a reibungslos ass, egal wou se ufänkt oder ophält“, seet de Guilherme Carvalho, CEO vu Backlgrs, der féierender Salesforce-Berodungs- an Implementatiounsfirma a Brasilien.
Hie füügt weider bäi: „Et bréngt näischt fir de Konsument eng Interaktioun iwwer WhatsApp unzefänken, dann op E-Mail ze wiesselen an duerno de Clientsservice unzeruffen an all d'Informatioune widderhuelen ze mussen. Dëst ass e Symptom vun engem desorganiséierten Operatiounsprozess, deen zu Frustratioun, engem Vertrauensbroch an engem Verloscht vu Loyalitéitsméiglechkeeten féiert. En echten Omnichannel erfuerdert Integratioun tëscht Systemer, Ausriichtung tëscht Beräicher an eng klientzentriert Kultur. Ouni dat hu mir just e fragmentéierte Multichannel, deen weder dem Betrib nach dem Konsument kee Wäert bréngt.“
Mat iwwer 60 implementéierte Projeten ënner grousse Marken am Land huet Backlgrs widderhuelend Feeler an den Omnichannel-Strategien observéiert, déi vun engem Manktem un Interoperabilitéit tëscht Systemer bis zur Feele vun enger klientzentrierter Visioun reechen. Eng Ëmfro vun der Aberdeen Group bestätegt den Impakt vun dëse Feeler: Firmen mat enger staarker Omnichannel-Präsenz behalen 89% vun hire Clienten, während déi mat schwaache Strategien nëmmen 33% behalen.
Zu den Haaptmëssverständnisser ervirhieft den Expert:
- Fehlausgläich tëscht Beräicher : Marketing, Verkaf a Clientsdéngscht funktionéieren isoléiert, wat eng integréiert Vue op de Client behënnert;
- Investitioun ouni Strategie : Adoptioun vu verschiddenen Tools ouni eng kloer Architektur oder Integratiounsplang;
- Niddreg Datenreifheet : Mangel u Governance, inkonsequent Datenbanken a Feele vun Intelligenz fir Interaktiounen ze personaliséieren;
- Fokus op de Kanal, net op d'Rees : Implementatiounen, déi op Präsenz ausgeriicht sinn, net op Flëssegkeet.
Laut dem Expert sollt Omnichannel als strategesche Pilier behandelt ginn, net als technologesche Moudetrend. „Haut schwätze mir vun der Gesamterfahrung , wou de Fokus net nëmmen op de Client läit, mä och op de Mataarbechter an intern Prozesser. Marken, déi dat verstoen, wäerten net nëmmen duerch gutt Servicer, mä och duerch d'Opbau vun dauerhafte Bezéiungen erauskommen“, reflektéiert hien.
