D'Intelligentsia artifiziel wäert d'Mënschen ersetze? Dëst ass eng vun de meeschte gefrote Froen vun de leschten Joren, haaptsächlech no der Ankunft vun den generativen IAs, wéi ChatGPT an Gemini, an d'segment vum Clientservice ass natierlech am Mënsch vum dëser Diskussioun. Acording to the "Map of the Brazilian Bot Ecosystem", produzéiert 2023 vum Mobile Time an Zesummenaarbecht mat der Opinion Box baséiert op Interviews mat 83 Entwécklerfirmen vun Chatbots, de nummer vun Roboter entwéckelt fir Clientedéngscht ass 84 Mol gewuess tëscht 2017 (éischt Editioun vum Rapport) an dem leschte Joer.
Sëgond de lëvëntament, d'Entreprises hunn gemellt datt si virun siwen Joer ongeféier 8.000 "Bots" produzéiert hunn, zuel dat evolué exponencialement a 671 mil en 2023, e wuescht vun 8.287%. De gréis Sprong war tëscht 2022 an 2023, wéi d'Zuel vun de Wierker vun 317.000 op 671.000 geklommen ass.
"Dësen Sprong ass kloer mat der Ankunft vun den generativen IAs verbonnen". De ChatGPT ass gewonnen Liewen am Enn vum 2022 an zënterhier, conformément à l'étude prouve, de Zahl vun Bots huet méi wéi verduebelt. Mee, neben den Veröffentlichungen von OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI oder Anthropic, sind auch verschiedene Entwicklungen im Segment passiert, wéi d'Demokratizéierung vun Plattformen an engem Low-Code a No-Code Ëmfeld, déi básiquement erlaabt, datt d'Firma d'Chatbots an engem frëndleche System personaliséiere kann, fir déi, déi net an der Programmatioun verstoen, an niddreg Installatiounskäschten. Mat dat, bis kleine an d'Mënschen a Mënschen hunn Zougang zu intelligente a effizient Systemer kritt, erkläert Rodrigo Garcia, spezialist an künstlicher intelligenz an head vun geschäfter vun cVortex, firma spezialiséiert an technologesche Léisungen fir Callcenter.
D'Plattform huet an de leschten Joren grouss Firmen wéi Claro Brasil an Bradesco Cartões gehollef hir Clienteservicer méi intelligent a strategesch ze maachen. Mat de Kreditkartenanbieter, fir exempel, applizéiert Multikanaltechnologie mat intelligenter Verdeelung vun Déngschtleeschtungen an SLA-Kontroll, a cVortex huet gehollef d'Reclamatiounen, déi iwwer d'Frist gaangen sinn, ëm 53% ze reduzéieren, neben der Einsparung von 15 Millionen R$ für den SAC-Betrieb des Unternehmens allein im ersten Jahr.
Awer, bestätigt Garcia, trotz all der evolutionen, durch die die chatbots gegangen sind, et ass net nach Zäit fir de menschleche Service hanner eis ze loossen. “De Verbraucher präferéiert nach ëmmer d'mënschlech Betreiung wann d'Demande méi komplex ass an haut ass dat de gréissten Erausfuerderung an de Firmen, conciliar déi zwéi Modeller vun der Betreiung op intelligent a strategesch Manéier, visant à attinger la meilleure performance possible pour les opérations, verbinden Effizienz mit einer guten Erfahrung für seine Benutzer und Kunden, erkläert.
Partnerschaft të njerëzve dhe robotëve
Selon une étude réalisée par Hibou en octobre 2023 avec plus de deux mille personnes à travers le Brésil, 86% si weisen unzufridden mat der Betreiung vun de Firmen am Allgemengen. Geméiss dem Dokument, fir 94% vun de Leit, wat eent "gutt" Service mécht ass d'Agilité, während 91% wëllen d'Optioun hunn op menschlech Ënnerstëtzung zréckzegräifen, falls noutwendeg.D'Recherche apporte encore d'autres insights intéressants
- 66% gesot dass et wichteg ass e menschlecht an konstant Relatioun ze behalen;
- 52% wëllen eng einfach Websäit, wou kënnen all d'Prozesser online maachen;
- 47% glewen dass d'Firma konsequent an allen physeschen an digitale Kanäl sinn mussen;
- E, fir 35%, de SACs mussen den atendimentoshistorie zur Hand haben wann se mat dem Client schwätzen.
Mee, an enger digital Welt, an der eng Firma zur selwechter Zäit eng Säit op Instagram huet, Facebook, chatbot op der Websäit an Telefonservicëkanal, wéi een gutt an konsequent atendéieren kann ouni e Arméi vu Leit déi alles d'Zäit iwwerwaachen? "Doheem kënnt d'Technologie derbäi", erkläert Garcia.
Sëgond de l'executiv, d'benotzung vun enger digitaler Plattformomnikanaal(multikanal), kombinéiert mat Léisungen vun Intelligenz Kënschtlech, schon hilft, einen großen Teil der Anforderungen der Verbraucher zu lösen. “De System funktionéiert wéi eng 24-Stonnen Zentrale, wat iwwerwaacht, organisé, identifizéiert a leet d'Froën vun de Clienten no hirer Geschäftsklassifikatioun weider, segment vun de Client a Hierarchie vun der Komplexitéit. Am Fall vun enger medizinescher Klinik, fir exempel, de selwe Klient kann gefrot ginn iwwer de Instagram Chat ob et Verfügbarkeet vun enger bestëmmter Spezialitéit gëtt, noo an d'kontakt getruen iwwer WhatsApp fir eng Consultatioun ze plangen an, duerfter, entstehen e eng Zweifel iwwer d'Rezept. Déi dräi Interaktiounen hunn ënnerschiddlech Niveauen vun Komplexitéit. Déi zwéi éischt kënne schonn einfach mat Schnelligkeet a Agilitét duerch d'Intelligenz Kënschtlech behandelt ginn, während eng eng medizinesch Fro ze brauch eng menschlech Interaktioun, vun engem Beroder, deen d'Bréck tëscht der Persoun an hirem Dokter mécht, erkläert Rodrigo Garcia, da cVortex.
Sëgond de l'executiv, bei der Identifizierung dieses Bedarfs, de systeem plaatst de klant in contact met een menselijke medewerker, wat dir zur Verfügung steet op der Plattform eng Registréierung mat allen Daten an der kompletter Geschicht vun den Interaktiounen déi schonn vun dësem Client gemaach goufen, inklusiv Noriichten geschéckt duerch sozial Medien, WhatsApp an och opnamen vun Telefonsgespréicher déi schonn gemaach goufen, dispenséieren onnéideg Froen fir d'Bestätegung vun Daten oder datt de Client säin Uerdnung muss widderhuelen.
"Nei de de Agent gewannen vill Agilitéit", d'Benotzer (Kunden) erliewen och eng aner Niveau vun Relatioun. A partir vun de historische Daten vun den Aarbechten, neben all den Interaktionen, die mit der Zentrale durchgeführt wurden, d'plattform omnichannel verbonen mat IA kann generéiereninsigths, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Dëst generéiert e Gefill vun Opmierksamkeet, akolhiment a profond entendiment vun de besoin vun de klienten, aumentando significativamente d'potencial fidelisatioun, erkläert Rodrigo.
Een anere Virdeel vun engem System ze hunnomnichanelintelligent, hebd de geschäft vun cVortex, et d'Réduktioun vun de Betribskäschten fir d'SAC vun de Firmen. "Beim Weisen des effektivsten Kommunikationsmittels für jede Art von Anfrage", uns clients hunn kënnen hir Teams an physesch Servicestellen op d'Gréisst dimensionéieren déi si wierklech brauchen, passend op te tellen met meer compacte teams, mee mat Fachleit an qualifizéiert. Fir fir dat mir gleewen datt, am scenario actuel, d'Entreprise déi déi bescht Clienteservicer ubidden, sind déi, déi fir d'Strategie entscheedéieren, déi mat KI an Leit zesummen an enger kollaborativer Manéier schaffen, matprosessus gutt definéiert a geplangt, finaliséiert de Executiv
