Mat de evolusioun vum Clientservice, d'Konsumenten erwaarden haut eng instantan Respond an eng verbesserten Erfahrung, onofhuel vun de sektor, produkt, präis oder kommunikationskanal. Allerdings, trotz den Vorteilen der Einführung von Technologien und Werkzeugen, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, et ass e langwee wee zeh an der a kundenservicer an der verbannen vum verbracher
An dësem Kontext, Willian Pimentel, Direkter General vun Freshworks an der Latäinamerikan, glaubt dass die zukunft des kundenservice heller sein wird als je zuvor, mee erfuerdert datt d'Féierer vum Sektor systematesch iwwer wéi denken, wou a wéih an wéih zeh IA fir verbesseren d'Erfarung
“D'Erhéijung vun de Clientserwaardungen, wat eng effikass an permanent Déngscht erwaarden, ähnlech wéi d'Firma wéi d'Amazon ubitt, reduzéiert d'Qualitéit vum CX an engem Moment vun grousser technologescher Verbesserung. D'Kliënten wëllen alles an hirem Erreech a waarden op e minimale Kontakt, dozou de firmen mussen nei Werkzege adoptéieren fir dës Erwaardungen ze erfëllen, sot Pimentel
Dës Approche féiert oft zu schlechten Erfarungen fir d'Clienten, geméiss dem Direkter vun Freshworks. “Een Beispill ass datt, wéi d'IA onbedéngt ugewandt gëtt, si ka këmpe mirë me thirrjet fillestare, mais net netzer problemen méi komplexe. D'Kliënten sinn frustréiert wann hir Problemer falsch gerichtet sinn oder wann d'AI-Léisungen net genuch sinn.”
Fir Willian Pimentel, et fundamental aplicar d'IA de forma sistemática, fänkt mat de einfachsten Problemer an an geet schliisslech op déi méi komplexe iwwer. De specialist erkläert, dass d'IA exzellent Analysen duerchféieren an d'Problemer vun de Clienten séier verstoen kann, ma wann et fehler, kann vill falsch sinn. “Dofir”, menschlech Aufsicht ass néideg fir ze garantéieren datt d'AI-Léisungen genee an emotional intelligent sinn. Dat heescht erlaaben datt d'IA mat einfachem an alldeegleche Problemer ëmgeet, während d'äermenschlech Agenten mat de méi komplexe Problemer ëmgoen, komentéiert
Als Alternativ fir Firmen, déi am Clientedéngscht hannerléischt sinn an schnell aktualiséiere wëllen, de executivo vun Freshworks betont dass se zuerst ihre spezifischen Herausforderungen verstehen sollten. "Nei nei SaaS Firmen kënnen komplex Problemer konfrontéiert ginn, déi eng suergfälteg Verwaltung erfuerderen". D'IA generativa kann hëllefen, séier eng robust Wissensdatenbank ze bauen an e effektive Kategorisatiounssystem mat Hëllef vun IA ze etabléieren. Dat heescht d'Problemer no hir Komplexitéit ze kategoriséieren an ze garantéieren, datt d'simplest Problemer séier geléist ginn, während die komplexeren für menschliches Eingreifen signalisiert werden.
Pimentel och betont dass klare Politiken und Verfahren implementiert werden müssen: “In einer B2C-Umgebung, dat ass essentiel fir datt d'IA-Systemer effektiv Ënnerstëtzung bidden. Fir exemple, d'IA kann mat einfachen Problemer ëmgoen andeems se vordefinéiert Protokoller verfollegt, ma awer d'agenze mënschlech mussen intervenéieren wann d'IA Problemer fënnt déi méi Raisonéierung erfuerderen, fäinäliséiert
