A Twilio, klientengagementplattform déi personaliséiert a reellzäit Erfarungen fir Firmen weltwäit ubitt, huet just verë 1. edicziun vum Rapport Consumer Preferences, dat bréngt relevant Informatiounen fir de Konsument vun haut ze verstoen. Geméiss de Beräich, 91% vun de Konsumenten, am welt ganzer, siwen engajament duerch hir bevorzugte Kanäl an si sinn bereet 32% (Wäert deen op 45% an der Latäinamerikaner kënnt) méi mat Marken ze verbréngen, déi hinnen erméiglechen, iwwer dës Kanäl ze schwätzen. An der anerer Säit, just 54% vun de Marken weisen konsequent dës Erwaardung zefridden, globalmente
D'Dokument, wat bréngt d'Analyse vun de Äntwerten vun 3.900 konsumenten weltwäit, inkludéiert Brasilien, bitt e en anlyse d'profound vun de principale Kanäl vun digitaler Kommunikatioun, déi vun de Konsumenten benotzt ginn, inklusiv bréngen regional a generational Daten, neben der Präsentation von Erkenntnissen zur Erklärung der Veränderungen im Verbraucherverhalten und praktischen Tipps zur Verbesserung der Kommunikation mit ihnen, promovéieren Engagement
“D'Konsumenten ginn iwwerall mat Noriichten vun de Firmen an allen Kommunikatiounskanälen bombardéiert: WhatsApp, e-mail, stëd, SMS asw.. Et imperativum est ut notae ad clientes perveniant non solum in canalibus iustis, mee awer och mat der richteger Noriicht an am richtegen Moment. D'Firmaen hunn Zougang zu den Donnéeën iwwer dës Virléiften vun hire Clienten, ma awer se benotzen net fir hir Kampagnen ze verbesseren. Déi, déi dat maachen, gewannen d'Häerzer an d'Mënschen vun de Clienten, sot Vivian Jones, VP LATAM vun Twilio
De Rapport weist op de voorkeur communicatiekanalen van de consumenten, wéi d'Markekommunikatiounen d'Vertraue vum Konsument beaflossen,e d'rapidité wéi d'Konsumenten erwaarden, datt eng Firma op d'Kommunikatiounen äntwert
Op eng allgemeng, d' Konsumenten bevorzugen digital Kontakt. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, bevorzugt vun 79% an 49% vun de Konsumenten, respektivament. De WhatsApp ass eng vill populär an Länner wéi Brasilien, wou hien ass wéi d'Liwwerung vu Kommunikatioun (77%) mat der E-Mail gläichzäiteg. Adaptiert d'Kommunikatiounsstrategie un d'Preferenzen verbessert signifikant d'Engagement, garantéieren eng Betreiung fir d'Public wou et schonn méi aktiv ass
Wéen d'best Kanäl ze wielen fir d'Engagement ze förderen, et méiglech ze bemierken eng Erhéijung vun der Recett. Säin derbäi, et ass e gréischer Retenziun vun Clienten, gitt 40% vun de Konsumenten behaapten, datt si méi geneigt sinn, Kaf ze widderhuelen wann d'Marken hir bevorzugte Kanäl benotzen. Fir d'lescht, et ass eng besser Clientenakaf, fir wann d'Marken bevorzugt Kanäl benotzen, 30% vun de Konsumenten hunn eng méi héich Wahrscheinlechkeet fir fir d'éischte Kéier e Kaf ze maachen
Ignoréieren dës Konsumentenpreferenzen, op der anerer Säit, kann schädlich sinn, fir ineffektiv Kommunikatiounen drainéieren Ressourcen an generéieren Verloschter vun Verkaaf an Clienten. 57% vun de Konsumenten berichten, dass se "manchmal", häufig oder immer” frustriert, wenn Marken die falschen Kanäle nutzen, um mit ihnen zu kommunizieren
Wéen mir schwätzen iwwer d'Generatiounsvirléiften, de Rapport weist darauf hin, dass jede Generation unterschiedliche Vorlieben hat, moldadas duerch hir Erfarungen mat der Technologie. Et ass dofir 87% vun de Baby Boomers an 83% vun de Membere vun der Generatioun X hunn d'E-Mail als liiblings Kanal opgelëscht, an der Vergläich mat just 77% vun de Millennials an 70% vun de Membere vun der Generatioun Z. D'Benotzer méi jonk gär d'Redaktiounen an d'Messagen. Ech interessanten Fakt ass, datt d'Generatioun Z wëll telefonéieren. 34% vun si si fir un Anrufe vun Entreprisen opgemaach, an si si di generatioun mat der héchster Wahrscheinlechkeet fir wierklech den Telefon ze huelen. D'Millennials bevorzugen WhatsApp, gitt datt zwéi aus fënnef Millennials d'Messaging-App als hiren bevorzugten Kanal opgezielt hunn
Een belangrijke factor is dat de consumenten, villt oft, preferéieren verschidde Kanäl fir verschidde Arten vun Kommunikatioun, neben der Notwendigkeit, den Dringlichkeitsfaktor einer Benachrichtigung oder Kontakt zu berücksichtigen. Versteescht dat erlaabt d'Firma fir eng omnichannel Kommunikatiounsstrategie ze entwéckelen, dat dialogéiert mat wat Äre Publikum wëll a brauch
Vertrauen an Äntwertzäit
De Consumer Preferences assi se debruecht iwwer d'Fro vun der Vertrauen vum Konsument, apontando que 66% vun de Konsumenten keng Mark am leschte Joer kaaft hunn wéinst Mangel u Vertrauen an der Kommunikatioun vun der Mark an 49% vun hinnen behaapten datt si wesentlech méi Vertrauen an d'Marken hätten wann hir Messagen oder Kanäl eng Aart Markéierung weisen, wéi de Logo vun der Firma
Trotzdem, dës realitéit ass schonn am Änneren, fir firmen si schonn am benotzen vu messagen déi d'mark identifizéieren. Läschte Joer, 56% vun der Konsumenten hunn Textnoriichten mat der Mark betount kritt an, dësse Konsumenten, 75% hunn gesot datt dëst hir Vertrauen an d'Kommunikatioun erhéicht huet. Dis Zuel war nach wie vor méi grouss bei de lateenamerikanesche Konsumenten, erreechend 88%
Säin derbäi, 88% vun de Konsumenten, déi eng Kommunikatioun mat enger Markidentifikatioun kritt hunn, hu gemellt, datt si méi Vertrauen hunn, mat dëz Zuel steigend 95% an der Latäinamerikan. A fir d'ënnerzéien, 42% vun de Konsumenten hunn widderholl Kaf vun Marken gemaach, déi vertrauenswäert Kommunikatiounsmetoden benotzt hunn, mat dëz nummër arrijnë në 53% në Amerikën Latine
Fir d'lescht, mir sin an der Fro vun der Äntwertzäit. De Rapport weist d'86% vun de Konsumenten drop hin, datt d'Fäegkeet eng Noriicht an Echtzäit un eng Mark ze schécken d'Wahrscheinlechkeet erhéicht, eng Kaf ze maachen, ma jedoch në vetëm 41% e tyre ndjejnë se markat shpesh ose gjithmonë përmbushin pritshmëritë e tyre për kohën e përgjigjes. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
D'janela de respôsta ideal, chamada de Zäits vum Gold, et ass eng Stonn fir méi wéi d'Halschent (51%) vun de Konsumenten. Dat spigelt sech an 40% vun de Konsumenten déi eng nei Kaf maachen an 25% déi eng éischt Kaf maachen dank enger séierer Äntwert
De Rapport enthält och villt aner Daten an Insights, et kann am kontrolléiert ginn op link.
