Wann een iwwer Clientserfarung schwätzt, ass et wichteg, d'Trends am A ze behalen. Mee dat ass net alles. Et ass och entscheedend ze verstoen, ob de Konsument déi beschtméiglech Erfahrung huet, wat net onbedéngt de Fall ass, och wann Är Firma mam Maart a Kontakt ass an all déi lescht Innovatiounen zur Verfügung huet.
Fir Marken bei dëser Aufgab z'ënnerstëtzen, huet Zenvia – wat et Entreprisen erméiglecht, perséinlech, engagéierend an nahtlos Erfarungen am ganze Clientswee ze kreéieren – déi fënnef heefegst Feeler beim Design vu Clientreesen a méiglech Léisunge kartéiert:
1. Unilateral Entscheedungen treffen
Mir sinn all Clienten, awer dat heescht net, datt mir net wësse kënnen, wat all Persoun a senger Rees mat Marken wëll. Schlussendlech sinn Goûten, Virléiften a Weltanschauungen ënnerschiddlech. Benotzt also Daten, fir déi bescht Rees fir all Är Konsumenten ze verstoen (vum éischte Kontakt mat der Firma un). Passt op, wou d'Kommunikatioun ufänkt, wéi Akeef gemaach ginn a wat déi wichtegst Froen sinn, déi Äre Clientsdéngscht erreechen. Daten si fundamental fir d'Profiler vun de Leit ze verstoen, déi Iech kontaktéieren.
2. Verschidde Kontaktpunkten
Vereinfachung ass déi gëllen Regel, well keen gär e laange Prozess (besonnesch e virtuelle) duerchmaacht, fir dat ze kréien, wat e wëll, sief et e Produkt oder eng Äntwert. Halt d'Touchpoints strikt néideg fir d'Clientenrees. An dat sollt vun Ufank un gëllen. Zum Beispill, wéi erreecht een Iech? Huet Är Websäit d'Informatiounen, déi Är Clienten sichen, op déi Manéier, wéi se tendéieren ze sichen? Ass d'Kontaktmethod kloer an einfach? Sinn d'Kommunikatiounskanäl integréiert?
3. Mangel u Eenheetlechkeet an der Erfahrung
Et kann geschéien, datt e Client eng exzellent Kaaferfahrung hat, awer wann hien zum Beispill en Artikel muss austauschen, muss hien Hin- an Hier-Transaktiounen hunn, bis de Problem geléist ass. An dann entsteet Reibung. Awer a Clientrelatiounen, wat manner Reibung, wat besser. An anere Wierder, och wann et Verbesserungsberäicher an der Rees gëtt, mécht en ausgebilten an engagéierten Team, deen de Client ëmmer an de Mëttelpunkt setzt, den Ënnerscheed. An hei ass eng Disclaimer: Datensécherheet ass wichteg a jidder Phas vun der Rees!
4. Trends uwenden, well se gehyped sinn.
Kënschtlech Intelligenz ass am Moment dat aktuellt Thema. Ass et dat Richtegt fir Är Firma? Wahrscheinlech jo, awer et ass ëmmer néideg ze evaluéieren, ob d'Technologie wierklech en Ënnerscheed an Ärer Clientrees mécht. Fir dëst ze maachen, musse mir an dësem Spill vum Liewen e Schrëtt zréck maachen an evaluéieren: Stellt Är Firma de Client an de Mëttelpunkt vun der Entscheedungsfindung? Benotzt si Personaliséierung fir déi erwaart Erfahrung ze bidden oder besser? Benotzt si Automatiséierung fir d'Bürokratie ze reduzéieren a Prozesser méi produktiv ze maachen? An dëse Beräicher kënnen Technologien vill hëllefen.
5. Net op de Client lauschteren
D'Clientrees ass net statesch. Si erfuerdert stänneg Opmierksamkeet, souwuel fir Méiglechkeeten a Ressourcen anzebannen, déi fir all Persoun individuell gëlteg sinn, wéi och fir Technologien, Schrëtt a Prozesser ze läschen, déi kee Sënn méi maachen. Fir dëst z'erreechen, ass et essentiell en gutt ausgebilten, empatheschen a lösungsorientéierte Clientserfollegsteam ze hunn, souwéi d'Integratioun vum Marketing mat de Verkafs- a Produktberäicher, sou datt de Feedback, deen aus dem Clientsdéngscht op de soziale Medien gesammelt gëtt, benotzt ka ginn, fir d'Attraktiouns-, Konversiouns-, Service- a Post-Sales-Phasen ze verbesseren, fir sécherzestellen, datt d'Erliefnesser flësseg, engagéierend a perséinlech sinn, wéi se et solle sinn.
