Nýja rannsóknin „Gögn um neyslu og tryggð í Brasilíu“, sem Opinion Box framkvæmdi í samstarfi við Neogrid, sýnir að 76% svarenda telja þjónustu við viðskiptavini mjög mikilvægan þátt til að tryggja viðskiptaheldni, en 80% þátttakenda segjast hafa hætt að kaupa frá vörumerki eftir að hafa upplifað vandamál tengd þessum þætti. Rannsóknir eins og þessi styrkja mikilvægi þjónustu við viðskiptavini sem meginstefnu, sérstaklega í smásölu. Í dag sækjast neytendur eftir meiru en bara gæðum vöru: þeir vilja að hlustað sé á þá, að þeir séu metnir að verðleikum og að þeir fái þjónustu af samúð og hraða.
Í ört vaxandi markaði eins og smásölu, sem safnaði 4,7% vexti árið 2024, sem er áttunda árið í röð með hagnaði og hæsta vaxtarhraða í röðinni, samkvæmt brasilísku landafræði- og tölfræðistofnuninni (IBGE), hefur verslunarupplifunin orðið mikilvægur samkeppnisþáttur.
Fyrir Leonardo dos Anjos, forstöðumann umboðssölu hjá Anjos Colchões & Sofás, vörumerki sem sérhæfir sig í dýnum og sófum með yfir 30 ára reynslu á markaðnum, er góð þjónusta við viðskiptavini grunnurinn að tryggð viðskiptavina. „Þegar viðskiptavinir finna að þeir eru heyrðir og metnir, koma þeir aftur og halda áfram að kaupa. Sérhvert fyrirtæki þarf að byggja upp þetta traust, þar sem það er lykilatriði fyrir sjálfbæran vöxt til langs tíma,“ segir hann. Fyrirtækið byggir á gagnsæi og samkennd sem meginstoðum í samskiptum sínum við neytandann.
Auk þess að styrkja tengsl við viðskiptavini eykur framúrskarandi þjónusta við viðskiptavini munnlega markaðssetningu og eykur meðalverðmæti pantana. „Þegar viðskiptavinir eru sannarlega ánægðir með vörur og þjónustu mæla þeir sjálfkrafa með vörumerkinu, hvort sem er í samtölum eða á samfélagsmiðlum,“ bætir Leonardo við. Samkvæmt framkvæmdastjóranum eru það mikilvægar aðgerðir að sjá fyrir vandamál og aðlaga viðskiptavinaferlið að þörfum viðskiptavina til að styrkja orðspor vörumerkisins og skera sig úr á sífellt samkeppnishæfari markaði.
Til að halda í við nýjar kröfur neytenda hefur Leonardo útbúið lista yfir þrjár nauðsynlegar aðferðir til að umbreyta upplifun viðskiptavina:
- Fjárfestið í teymisþjálfun – Bjóðið upp á þjálfun og kynnið námskeið og leiðbeiningaráætlanir svo að allir starfsmenn hafi fullkomna skilning á vörum fyrirtækisins, stefnu fyrirtækisins og bestu leiðunum til að takast á við mismunandi viðskiptavinasnið. Þannig verða starfsmenn betur undirbúnir til að hlusta á, skilja og mæta á skilvirkan hátt fjölbreyttum þörfum.
- Verið gegnsæ – Gagnsæi ætti að vera hornsteinn stjórnunar. Nú til dags meta menn og kjósa vörumerki með traustum meginreglum. Til lengri tíma litið er traust verðmætasta eign hvers fyrirtækis – og það er aðeins hægt að byggja á sannleika.
- Þjónusta við viðskiptavini endar ekki með greiðslu – Fyrirtæki sem meta góða þjónustu mikils fylgja eftir sölu til að tryggja að viðskiptavinurinn sé ánægður með vöruna, að allt hafi gengið eins og búist var við og að skoðun þeirra sé metin að verðleikum. Algeng og áhrifarík aðferð í þessu ferli er til dæmis notkun á ánægjukönnunum viðskiptavina.
