NPS, oder Net Promoter Score, et ass eng métrica benotzt fir d'Zefriddenheet an d'Lojalitéit vun de Clienten géint eng Firma ze moossen, produkt oder service. Entwéckelt vum Fred Reichheld, Bain & Company an Satmetrix en 2003, de NPS assi ginn eng vun de beléifste Wierker fir d'Kundenerfarung ze bewäerten an d'Wuesstem vum Geschäft ze vorauszegesin
Funktionéieren
De NPS assi basé sou on sèl kesyon fondamantal: "Nan on echèl de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorisatioun vun de Respondenten
Op basis van de antwoorden, d'Kliënte sinn an dräi Gruppen klasséiert
1. Promotore (punctuatioun 9-10): Loyale Clienten an Enthusiasten déi wahrscheinlech weider kafen an anerer recommandéieren
2. Passiv (punktatioun 7-8): Zefridden Clienten, mais net enthusiasmus, vulnerabel fir konkurréierend Offeren
3. Detracteurs (punctuation 0-6): Klienten déi net zefridden sinn, déi d'Mark duerch negativ Feedback schueden kënnen
Berechnung des NPS
NPS gëtt berechent andeems d'Prozentsaz vun Detraktoren vun der Prozentsaz vun Promoteren ofgezunn gëtt
NPS = % Promotore – % Detracteurs
De resultat ass e eng Zuel tëscht -100 an 100
Interpretatioun vum NPS
– NPS > 0: Allgemeng als gutt ugesin
– NPS > 50: Betruecht als exzellent
– NPS > 70: Betrachtn als weltklasse
Beneficienz vum NPS
1. Simplicitéit: Einfach ze implementéieren an ze verstoen
2. Benchmarking: Erlaabt Vergläicher tëscht Entreprisen an Sektoren
3. Prévisibilité: Corrélacionat amb el creixement del negoci
4. Aksionabilitéit: Identifizéiert Beräicher vun Verbesserung an onzefriddene Clienten
Limitatione vum NPS
1. Exzessiv Vereinfachung: Kënnt d'Nuancen vun der Clientserfarung net erfassen
2. Mangel u Kontext: Gëtt keng Grënn fir d'Bewäertungen déi ginn
3. Kulturell Variatiounen: D'Interpretatiounen vun der Skala kënnen tëscht Kulturen variéieren
Beschte Praktiken
1. Acompanhement: Froen d'Grond fir d'Bewäertung ze froen fir qualitativ Insights ze kréien
2. Frequenz: Regelméisseg moossen fir Tendenzen ze verfollegen
3. Segmentatioun: NPS analyséieren no Clienten- oder Produktsegmente
4. Aktioun: Benotzen d'Insights fir d'Produiten ze verbesseren, servicer an erfahrungen
Implementatioun
De NPS kann duerch E-Mail Ëmfroen ëmgesat ginn, SMS, websäit, ou integréiert an Applikatiounen a digitale Produkter
Wichtegkeet fir Geschäfter
NPS assi en métrica clé pou plizye konpayi, wéi dacks als KPI (Key Performance Indicator) benotzt fir d'Zefriddenheet vum Client an d'allgemeng Leeschtung vum Geschäft ze bewäerten
Evolusioun vum NPS
Sincé s'engouement, de Konzept vum NPS ass evoluéiert fir Praktiken wéi "Closed Loop Feedback" ze inkludéieren, wou déi Firmen aktiv d'Äntwerten iwwerwaachen fir Problemer ze léisen an d'Erfarung ze verbesseren
Conclusioun
De Net Promoter Score ass eng eng wärtvollt Instrument fir d'Kundentreue ze moossen an ze verbesseren. Obwohl et seng Limiten huet, seng einfachheet an hir Zesummenhang mat dem Wuesstem vum Geschäft huet et zu enger wäit verbreeten Metrik gemaach. Wéien benotzt an Zesummenaarbecht mat aneren Metriken an Praktiken vun der Clientserfarung, de NPS kann wertvolle Einblicke liefern, um die Kundenzufriedenheit und das Geschäftswachstum zu fördern
