A Perceptyx, global leader in listening and analyzing employee feedback for workplace improvement, verë të fundit rezultatet e një hulumtimi të kryer me 21 mijë punonjës të vijës së parë. D'studie huet Beräicher vun de Gesondheetsberuffer abgedeckt, iwwi diëngen, edukatioun, detailhandel, transport, më shumë, hervéierend d'Wichtegkeet vum Thema
D'resultater weisen, dass et net genuch ass, d'Mitarbeiter ze preparéieren fir eng gutt Betreiung ze bidden; et ass wichteg fir si ze trainéieren fir mat negative a missbruechlech Interaktiounen vun de Clienten ëmzegoen
D'Forscher vum Center for Workforce Transformation vun Perceptyx hunn besuergend Konsequenzen fir d'Professioneller identifizéiert, déi mat schlecht erzogenen Clienten konfrontéiert sinn. An vergläich mat deenen, déi net duerch esou Erfarungen goen, dës Angestellten weisen op:
- 1,3 fois plus de probabilité d'être activement à la recherche d'un nouvel emploi
- 1,9 mols méi Wahrscheinlechkeet ze widderstoen datt si an engem sécheren Ëmfeld schaffen
- 1,5 mols méi wahrscheinlech fir ze disagéieren datt d'Organisatioun sech ëm seng Gesondheet a Wuelbefannen këmmert
- 1,5 mols méi wahrscheinlech ze widderstoen datt si an der Organisatioun geschätzt ginn
- 1,6 mols méi Wahrscheinlechkeet fir sech ongemittlech ze fillen wann se Suergen iwwer Sécherheet mellen
- 1,8 mols méi wahrscheinlech ze behaapten datt d'Aarbechtsstress Är Produktivitéit fir méi wéi dräi Deeg an der leschter Woch beaflosst huet
- 2,2x méi Wahrscheinlechkeet fir ze berichten, datt d'Aarbechtsstress Är physesch Gesondheet beaflosst
Säin derbäi, quasi zwéi Drëttel vun den Interviewten hunn behaapt, si hätten d'Interventioun vun engem Manager gebraucht fir mat abusiven Clienten ëmzegoen, generating additional impacts on productivity and team morale. D'Studie huet och gewisen, datt méi wéi d'Halschent vun de Mataarbechter, déi mat aggressiven Clienten konfrontéiert waren, och Diskriminatioun oder Virurteeler gelidden hunn, eng 2,7 mols méi wéi aner Beruffer. Dat suggereiert, dass zumindest en Deel vum feindlech Verhalen vun de Clienten aus diskriminéierend Haltungen entspréngt
Aarbechter am Detailhandel sinn déi meescht betraff
Obwohl schwiereg Interaktiounen mat Clienten an verschiddene Beräicher heefeg sinn, d'studie weist d'aarbechter am Handel gehéieren zu de meeschte vulnerabelen. Dës Professionnelen hu fréquemment mat frustréierte Konsumenten ze dinn, déi hir Emotiounen op d'Kundendéngschtler entloossen. Sektoren wéi ëffentlech Déngschtleeschtungen (Energie a Waasser), atendement an benzinestatiounen an de Servicer fir Clientesupport sinn besonnesch ausgesat fir dës ermüdegend Interaktiounen
Villt oft, dës Servicer ginn negativ vun de Konsumenten ugesin, wat, sommant a vos frustratiounen am Alldag, dechëngen an de Servicer. Dës Realitéit betount d'Notwendegkeet vun Ännerungen an de Management- a Trainingstrategien vun dëse Professionnelen
Wéi d'Är Team ze schützen
Iwwert Joerzéngten, d'Entreprise hunn heftig an Trainingen investéiert fir de Clienteservice ze verbesseren, adoptéieren Philosophie wéi "de Client huet ëmmer Recht". Allerdings, wéi se bis an d'Extrem gefouert ginn, dës Approche kënn kënn zu enger Organisatiounskultur féieren, déi d'Zufriedenheit vum Client iwwer d'Wuelbefannen vun de Mataarbechter prioriséiert
Wa se net anseren mat ernsthaftigkeit, d'Impacts psychologiques et émotionnels de ces interactions peuvent mener à des problèmes de santé mentale et physique chez les collaborateurs. De verhalten vum Konsument ass an enger stänneg Evolutioun, et dat erfuer eng Reforméierung vun den Trainingstechniken
D'Benotzung vun standardiséierten Skripten an vordefinéierten Äntwerten ass net méi genuch. Mir sinn am beschäftegen mat enger Gesellschaft, déi aus verschiddene Generatiounen besteet, keach waht specific needs and expectations regarding service. Dofir, d'capacitatioun vun de Gruppen muss diversifizéiert sinn, berücksichteg emotional Aspekter, psykologesch an verhalensmässig
De Client huet geännert an de Service muss och änneren
D'transformatiounen am Konsumverhalen hunn e déifgräifende Impact op de Retail an aner Servicersektoren. Glauben, dass ein einziges Modell der Betreuung die Erwartungen so unterschiedlicher Zielgruppen erfüllen kann, ist ein Irrtum
Fir se traat vun engem intangiblen Aspekt — involvante emosiounen, perceptiounen an Gefiller —, préparar d'Equipes d'Atendimento se devint un défi. D'Firma mussen sech konstant aktualiséieren, promovant debats, revisando formatiounen an ëmsetzen vun emotionaler Ënnerstëtzung fir seng Mataarbechter
Méi wéi d'stëmmung vun der Iddi, datt "de Client huet ëmmer Recht", et fundamental fir antrëger ze trainéieren fir mat verschiddene Profilen vun Konsumenten ëmzegoen, bieten hinnen d'Ënnerstëtzung déi néideg ass fir alltäglech Erausfuerderungen sécher an equilibréiert ze konfrontéieren
