Звони вам мобилни телефон, али позивалац је непознат. Да ли ћете се јавити? Многи ће сигурно игнорисати позив, било зато што не препознају ко зове, јер претпостављају да је у питању компанија која покушава да прода нешто што их не занима, или због претераних и негативних искустава која су имали са другим институцијама.
Нажалост, лоша комуникација између ових предузећа и јавности је и даље веома распрострањена у земљи, што не само да штети њиховој репутацији на тржишту, већ и омета њихову способност да постигну високе стопе конверзије продаје и задрже задовољне купце. Потрошачи нису сви исти, и да бисте их учинили лојалним и задовољним вашим брендом, неопходно је не само имати квалитетне производе и услуге, већ и знати како комуницирати са сваким од њих на персонализован и асертиван начин.
Према истраживању компаније PwC, 80% људи сматра брзину, практичност и корисну услугу веома важним факторима за добро искуство приликом комуникације са брендовима. Међутим, у пракси се многе компаније суочавају са препрекама у постизању овог резултата, углавном због веома честог разлога: недостатка квалификација њихове базе контаката.
У другој студији компаније Opinion Box, као доказ за то, 78% људи добија поруке од брендова којима се нису сећали да су послали свој WhatsApp број. Застарела листа контаката доноси само негативне резултате за компаније, које на крају троше велике суме новца шаљући поруке корисницима који су можда променили своје контакт информације и који, често, нису заинтересовани за њихове производе или услуге.
Поред финансијских улагања без поврата, организације такође ризикују да буду забрањене на одређеним комуникационим платформама ако занемаре њихова правила и не поштују захтеве које су поставила регулаторна тела. Без правилног чишћења и квалификације ове базе података, компаније тешко да ће постићи успех у комуникацији са својим купцима.
Са превазилажењем те баријере, јавља се други изазов: где и како комуницирати са потрошачем. Неки ће можда више волети да буду контактирани путем WhatsApp-а. Други ће можда боље одговорити путем е-поште или чак телефонског позива. Свако ће имати свој преферирани канал где се осећа најудобније у комуникацији са својим брендовима, а одговорност брендова је да спроведу анализу профила како би идентификовали ове префериране методе за сваког од својих корисника.
Сваки потрошач је јединствен, и да бисте комуницирали са свима са истим квалитетом и асертивношћу, неопходно је, поред улагања у алате за чишћење листе контаката, развити вишеканалну комуникациону стратегију са својим купцем, комбинујући различите канале за размену порука тако да свака особа може да изабере који жели да користи за интеракцију са вашим брендом.
Садржај поруке је још један суштински фокус успеха; на крају крајева, бесмислено је контактирати праву особу ако је комуникација претерана или недоследна. Користећи компаније за наплату дугова као пример, уместо да стално тражите од потрошача да плати дуг, одлучите се да истакнете користи које ће добити намиривањем дуга, као што је чишћење имена, финансијска стабилност или могућност подношења захтева за нову кредитну картицу. Позитивнији приступ који ће сигурно дати много боље резултате.
Иако улагање у ову комуникациону стратегију неизбежно захтева одређене трошкове, тај износ ће донети огромне користи не само у смислу профитабилности, већ и у већој оперативној ефикасности, ослањајући се на праве алате за контактирање идеалних људи; и чинећи однос потрошача са вашим брендом много бољим и незаборавнијим.
Када свака компанија учини свој део у том погледу, цео комуникациони екосистем ће бити побољшан, такође испуњавајући друштвену одговорност не само да тежи профиту, већ и да задовољи захтеве и потребе потрошача, стварајући позитивнији, персонализованији и незаборавнији однос који привлачи и задржава све више људи.
