几年前，当我们谈论人工智能时，重点是如何利用它来实现许多企业任务的机器人化和自动化，例如客户服务。如今，情况已大不相同：不仅要注重引入这项技术，更要随之带来更人性化的一面，以改善与人们的联系，提升他们对品牌的满意度和忠诚度。但是，如何在一项仅属于人类的行为特征赋予技术呢？通过许多以同理心、敏感性和对客户的透明度为出发点的关注点来实现。.
根据 HiverHQ 发布的数据，采用人工智能驱动的个性化沟通的企业，客户保留率可提高30%——并且不乏支持这一观点的论据。现代消费者不再愿意与机械化、冷漠且缺乏人情味的技术互动，因为他们深知这些技术能够为实现更个性化、更贴合其需求的服务做出多大贡献。.
他们现在的期望是进行更有意义的互动，从而带来更人性化的体验，这能为双方带来巨大利益。如果客户感到被更深入地理解和重视，他们对品牌的满意度无疑会得到提升，并且由于更积极的情感联系，他们忠于该业务的可能性也会更高。对于企业而言，除了能提高客户保留率（使他们更不容易转向竞争对手），还能通过关注并满足消费者的这种潜在需求和趋势来提升市场形象。.
在内部，此策略还将带来更高的运营效率和成本节约，使人工坐席能够腾出手来解决更复杂的问题；同时，还能收集关于目标受众行为和期望的更宝贵见解，从而持续改进其策略，以实现业务领域的持续增长。.
看到这些好处会让每位企业家眼前一亮，然而，要成功获得它们并非易事。缺乏对此策略的结构化规划可能会导致人工智能在客户服务中变成陷阱，而非宝贵资源，无法实现真正满足客户需求并理解其情感的人性化。若未能谨慎地将品牌身份和语气融入该技术，其在市场中的真实性和可信度可能会受到严重损害。.
克服内部技术限制也是许多公司面临的共同挑战，因为人工智能人性化的成功涉及人类语言的复杂性和文化背景等方面，而在我们国家广阔的疆域内，存在众多文化和口音，这使得问题更加复杂。这还不包括数据安全与隐私问题，因为人工智能处理的是需要技术保护的敏感信息。.
所涉及的成本通常很高，具体取决于所设计项目的复杂程度。因此，企业若想实现该技术的人性化并获得上述优势，首先必须了解可以融入人工智能及其服务中的人性化层级，这将指导后续步骤的方向。.
这些层级涵盖语言和语气（根据品牌形象，从最严肃到最友好）、个性化（根据获取的历史记录和人工智能的学习成果来调整互动）、情感智能（识别并恰当地回应用户的情绪，例如检测到沮丧、不耐烦、恼怒或快乐）、透明度（解释所提供的每个回复背后的原因，以此提升客户的信任度和联系感），并致力于以人为中心的设计，使其直观易用并考虑到人的需求与局限。.
在遵循此策略时，应综合考虑所有上述层级，利用客户数据来个性化人工智能，始终秉持在解读情感时怀有同理心，在提供回复时保持透明度，创建易于遵循的流程，并且最重要的是，持续监控所有行动，识别需要进行的调整并频繁改进，以确保该技术的良好性能。.
不要一次性在全公司范围内全面推行这种人性化。应先确定那些此策略最为紧迫、能带来最显著影响且率先采用最有意义的领域或活动。这对于在保持质量、运营效率和大规模个性化的前提下扩展该技术将极为有利。.
我们正面临一种已日益占据市场主流的趋势，机器人化的自动化已不再符合消费者的需求。他们对服务方式的期望将越来越高，并且比以往任何时候都更需要将人工智能的精华与我們的人性面相结合，借助一种能够为每位客户优化此项任务、带来更加个性化和丰富体验的工具。.
