L-integrazzjoni bejn is-soluzzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur u l-Intelliġenza Artifiċjali (AI) hija xejra li qed tavvanza kontinwament. Madankollu, dan ma jfissirx l-għajbien tal-preżenza umana fiċ -ċentri tat-telefonati . Hekk kif l-AI tiżviluppa, ir-rwol essenzjali tan-nies bħala pilastri tal-kwalità fir-relazzjonijiet mal-klijenti jsir aktar evidenti.
Ir-relazzjoni bejn l-AI u l-bnedmin
Is-settur tal-Esperjenza tal-Klijent kien wieħed mill-ewwel li adotta din it-teknoloġija fl-operazzjonijiet ta’ kuljum tiegħu. Madankollu, l-għan tal-implimentazzjoni qatt ma kien li tissostitwixxi l-professjonisti, iżda li tottimizza l-proċessi u ttejjeb il-vjaġġ tal-klijent. L-enfasi kienet prinċipalment fuq kompiti ripetittivi li setgħu jiġu awtomatizzati faċilment. “Is-settur tal-ġbir, pereżempju, jittratta volumi enormi ta’ interazzjonijiet, fejn żidiet żgħar fl-effiċjenza jiġġeneraw impatti kbar. Azzjonijiet sempliċi, bħall-mili tad-dejta fis-sistemi, jeħilsu lill-aġenti biex jisimgħu u jifhmu lill-klijent,” jispjega CEO ta’ Total IP.
Il-pandemija aċċellerat dan il-proċess. Bidliet drastiċi fid-drawwiet wasslu għal żieda ta’ 48% fl-interazzjonijiet fil-kanali ta’ appoġġ, skont stħarriġ ta’ Google, li jinkludu t-telefon, iċ-chat , l-email , il-midja soċjali, u l-SMS. Biex ilaħħqu ma’ din id-domanda, kien meħtieġ li jsir investiment f’soluzzjonijiet ġodda, li jġibu wkoll benefiċċji finanzjarji sinifikanti, bħal tnaqqis fl-ispejjeż operattivi sa 30%.
Illum, il-valur tal-AI jmur lil hinn mis-servizz tal-konsumatur. L-għodda tippermetti analiżi massiva tad-dejta, li tiġġenera għarfien . Minbarra l-istorja tal-kuntatti u r-rekords tax-xiri, il-kumpaniji jistgħu jaċċessaw informazzjoni personali bħall-post, l-età, is-sess, u anke t-ton emozzjonali fil-messaġġi jew fis-sejħiet.
Sistemi kapaċi jaqbdu sentimenti u mudelli ta' mġiba, bħall -Analitika tad-Diskors , huma indispensabbli. L-isfida dejjem kienet li din l-informazzjoni tiġi mqabbla b'mod effettiv biex jiġu żviluppati strateġiji. Issa, huwa possibbli li jiġu antiċipati l-bżonnijiet u jiġu offruti soluzzjonijiet. "Din il-ħila li wieħed ibassar l-imġiba tittrasforma l-vjaġġ tal-individwu, u tagħmilha aktar fluwida u personalizzata," iżid Mencaci.
Il-bnedmin u l-IA: sħubija essenzjali
Skont stħarriġ ta' Gartner, 64% tal-konsumaturi ppreferew jitkellmu ma' operatur, u 53% jikkunsidraw li jibdlu l-fornituri jekk dan ma jkunx disponibbli. Ħiliet bħall-empatija u l-komunikazzjoni jibqgħu insostitwibbli. "Il-bilanċjar ta' dawn iż-żewġ dinjiet iżid is-sodisfazzjon tal-klijent. Dak hu d-differenzjatur ewlieni," jenfasizza l-espert.
