על פי CX Trends 2024 , שנערך על ידי Octadesk בשיתוף פעולה עם Opinion Box, זמן התגובה האידיאלי משתנה בהתאם לערוץ הקשר. "הצרכנים של היום רגילים לפתרונות מהירים ודינמיים. המוצר או השירות הטובים ביותר כבר לא מספיקים. חברות צריכות להבטיח ששירות הלקוחות יהיה זריז, יעיל, ומעל הכל, מסופק בפלטפורמה שבה הלקוח נמצא", מסביר רודריגו ריקו, מייסד ומנכ"ל Octadesk.
הסקר, בו השתתפו למעלה מאלפיים צרכנים מקוונים, חשף ציפיות בנוגע לזמני תגובה בערוצים שונים. 35% מהנשאלים, בעת שימוש באפליקציות מסרים כמו וואטסאפ , ו-29% בעת יצירת קשר דרך מדיה חברתית כמו פייסבוק ואינסטגרם , מצפים לתגובה תוך חמש דקות . בערוצים כמו צ'אט מקוון (41%) וטלפון (43%), הציפייה מיידית אף יותר: צרכנים מצפים לקבל מענה תוך דקה. "כיבוד זמני תגובה אלה חיוני כדי להבטיח חוויה טובה ולמנוע מצרכנים לעבור למתחרים. עם הדיגיטציה, כל עיכוב יכול להיות יקר, הן מבחינת נאמנות הלקוחות והן מבחינת תדמית המותג", מחזק ריקו.
אם נוצר קשר באמצעות דואר אלקטרוני , המחקר מצביע על כך ש-25% מהנשאלים מוכנים להמתין עד שעה לתגובה. עם זאת, כל עיכוב ארוך יותר עלול לפגוע בקשר עם הלקוח, ולהשפיע ישירות על רכישות חוזרות. "אם זמן התגובה לצרכן אינו עומד בציפיות, רכישות חוזרות עלולות להיות בסיכון. בעולם דיגיטלי, שבו הכל נמצא במרחק קליק, זמן הוא לא רק כסף, אלא גם אמון ונאמנות", מדגיש ריקו.
זמן תגובה: יתרון תחרותי.
זמן תגובה כרוך בהרבה יותר מאשר רק המרווח בין יצירת קשר לפתרון הבקשה. הוא כולל את המהירות, הזריזות והיעילות של השירות הניתן. חברות שמשקיעות בהפחתת זמן התגובה, בפועל, משפרות את חוויית הקנייה ומבטיחות את נאמנות הלקוחות.
"בסביבה שבה לצרכן יש שליטה מלאה על בחירותיו, מהירות השירות הופכת ליתרון תחרותי, המאפשר לחברות תמיד להקדים את ציפיות הלקוחות, ולהבטיח שכל אינטראקציה תהיה זורמת, יעילה ומעל הכל, משביעת רצון", מסכם המומחה.
