인공지능이 소비자 구매 여정에 가져온 3가지 변화

고객 중심,매장 및 로열티 프로그램의 따뜻한 서비스를 기반으로 한 관계 관점에서. 이것이 여전히 많은 회사의 제안이라면 이제는 변화해야 할 때입니다. 소비자 구매 행동이 진화했습니다. 디지털화는 이미 수년간 소매를 변화 시켰지만 이제는 인공 지능 (AI) 이 소비 결정을 종종 보이지 않게 자동화하고 개인화하는 심오한 방식으로 소비를 재정의하고 있습니다.

McKinsey 에 따르면 2030 년까지 70% 의 구매 결정이 사람의 개입없이 이루어질 것입니다. 이는 유동적 인 여행,음성 구매,대기열이없는 24 시간 고객 서비스 및 점점 더 까다로운 소비자를 의미합니다. 또한 42% 의 소비자는 개인화 된 권장 사항을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 주장합니다. 

오늘날 고객 중심적이기 위해서는 소비자의 의견을 듣는 것 이상의 것이 필요합니다. 기술이 어떻게 선택을 방해하는지 이해하고 이를 사용하는 방법에 대한 윤리적 결정을 내려야 합니다. 투명성,공감 및 디지털 책임은 혁신과 함께 이루어져야 합니다.”라고 Orcas 의 설립자이자 Getulio Vargas Foundation 의 MBA 객원 교수 인 옴니 채널 전문가 인 Andrea Rios 는 지적합니다.

Orcas의 전문가이자 CEO에 따르면 항공편과 호텔에서 투어에 이르기까지 완전한 여행을 조직하는 등 다양한 부문과 목적에서 AI를 신뢰할 수도 있습니다. 또한 이미 금융 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 사용자의 역사에서 알고리즘이 고객의 쇼핑 목록을 실질적으로 “ivinha”하는 슈퍼마켓이나 약국의 일반적인 구매는 말할 것도 없습니다.

그래서 Andrea는 AI가 소비자 구매 여정에 가져온 3 가지 변화를 인용합니다:

• 자동화된 선호도 큐레이션

추세는 점점 더 전체 구매 여정이 AI 에 의해 인도된다는 것입니다. “발견 단계에서 AI 는 고객이 필요를 표현하기 전에도 제품을 제안하는 선호도 큐레이터 역할을합니다. 욕구를 예측하기 위해 알고리즘을 사용하는 TikTok,Amazon 및 기타 여러 플랫폼의 예가이를 증명합니다.”라고 Andrea Rios 는 설명합니다.

• 지능형 비교 및 동적 가격

고려 단계에서 가상 비서와 AI는 리뷰를 종합하고 제품을 비교하는 반면 동적 가격 책정 시스템은 실시간으로 값을 조정하여 고도로 개인화된 경험을 만듭니다. 구매는 지능형 체크아웃과 최소한의 인간 상호 작용을 통해 챗봇에 의해 완료됩니다.

• 민첩하고 단호한 애프터 서비스

애프터 세일즈에서 이러한 솔루션은 문제를 해결하고 취소를 방지하며 소비자의 참여를 유지합니다. 시장에서 AI 는 이미 현실이며,예를 들어 인도 회사 Meesho 는 이미 고객 서비스를 위해 생성 AI 를 사용합니다. 1 억 6 천만 명 이상의 사용자를 보유한 플랫폼은 영어와 힌디어로 응답하고 95% 의 수요를 해결하는 보이스봇을 배포했습니다. 이 기술은 콜센터의 비용을 75% 절감하여 회사의 효율성을 높이고 소비자의 민첩성을 높였습니다.

“여정 전반에 걸쳐 AI 의 통제력이 높아진 후에는 많은 윤리적 질문이 필요합니다. 누가 실제로 결정을 내립니까?소비자 또는 AI 가 항상 명확하지 않은 이익을 위해 서비스를 제공합니까?이 변환이 제공하는 이점을 활용하는 방법은 고객과 투명성과 윤리를 유지하는 것입니까?”라고 전문가를 자극합니다.

답은 기업이 AI 를 사용하기로 선택하는 방식에 있습니다. 지원 도구로서 필수적인 전략적 기둥이 됩니다. “데이터 인텔리전스,디지털 공감 및 윤리적 자동화를 결합하는 방법을 아는 사람은 엄청난 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다. 효율성보다 더 중요한 것은 점점 더 까다로워지고 데이터 중심적이며 항상 이해하지 못하는 시스템의 영향을 받는 소비자를 유치하고 유지하기 위해 인적 요소를 잃지 않고 매력적인 경험을 창출하는 것입니다. 지능과 민감성을 가지고 행동하는 브랜드가 앞서 나갈 것입니다.”라고 그는 결론을 내립니다.