디지털 전환과 데이터 기반 경제가 소비 경험의 상호 작용과 개인화를 어떻게 바꾸고 있는가

최근 10년 동안 고객 경험은 급격한 변화를 겪었으며, 디지털 전환의 진전과 함께 기업들은 고객과의 관계 및 소통 방식을 재검토해야 할 필요성에 직면했습니다. 오늘날 현대 소비자는 자신의 소비 욕구나 필요에 맞춰 특별히 설계된 신속하고 개인화된 응답을 기대하고 있습니다. 하지만 상당한 투자에도 불구하고, 결과는 종종 예상에 미치지 못하며, 고객들은 제공되는 경험에 점점 더 까다로워지고 심지어 불만족스러워하고 있습니다. 이는 대부분의 경우 사용자 관점에서 거의 통합되지 않은 채 접촉 채널과 소통 형식이 크게 분절되어 있기 때문입니다.

WhatsApp 메시지, Instagram 및 TikTok과 같은 소셜 미디어 상호작용, 이메일, 웹사이트, 그리고 오프라인 매장 방문 등으로 인해 고객 경험은 점점 복잡하고 다양해졌습니다. Statista 보고서(2025)에 따르면, 2024년 글로벌 소셜 커머스 시장 규모는 약 1조 7000억 달러로 추산되며, 전 세계 이커머스 시장의 약 17.1%를 차지합니다. 이러한 성장은 주로 Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest와 같은 소셜 미디어 채택으로 인한 것입니다. 특히 브라질에서는 PwC의 조사에 따르면, 소셜 미디어에서 제품이나 서비스를 보고 구매한 브라질 소비자 비율이 약 78.1%에 달합니다.

하이브리드 환경의 가속화된 속도는 기업들이 다양한 채널(소셜 플랫폼 포함)에서 존재하고 활동해야 하며, 원활하고 지속적인 고객 경험을 제공해야 함을 요구합니다. 옴니채널 접근 방식 — 여러 접점에서 통합된 경험을 제공하는 능력 —은 현대 고객의 요구 사항을 충족하기 위한 최소 요건이 되었습니다. 그러나 이는 디지털 전환과 고객 데이터 통합 덕분에 가능해졌습니다. 과거에는 상호 작용이 오프라인 매장과 전화 응대로 제한되었지만, 오늘날에는 시간(그리고 인내심)이 점점 줄어든 고객의 여정에서 앱, 채팅, 소셜 미디어가 필수적입니다.

연락 채널의 기하급수적인 증가는 하나의 문제를 제기합니다. 고객이 브랜드에 어떤 채널을 통해 연락하든 인정받고 소중하게 여겨지는 감각을 얻도록 이러한 접점들을 어떻게 통합할 수 있을까요? 기업들은 고객이 정보를 반복해야 하거나 디지털 홍수 속에서 "단지 또 다른 한 명의 고객"으로 여겨지는 위험을 줄이기 위해 통합되고 일관된 고객 경험을 촉진하는 시스템 및 플랫폼에 투자해야 합니다.

예를 들어, 틱톡 샵이 브라질에 출시될 예정입니다. 틱톡 샵은 패션, 스타일, 건강 및 개인 케어와 같은 부문의 온라인 쇼핑 사용자들에게 혁명을 가져올 것으로 기대되는 새로운 형태의 소셜 커머스입니다. 최근 테무가 브라질에 진출하면서 전반적인 전자 상거래 시장에 상당한 변화를 가져왔습니다. 일상적으로 빠르게 변화하는 기술 트렌드 속에서 브랜드를 어떻게 통합하여 소비자의 언급된 요구사항을 충족하고 마찰 없는 사용 경험을 제공할 수 있을까요?

데이터 활용을 통한 개인화

이 여정에서, 개인화는 고객 경험 발전의 필수적인 기둥입니다. 각 디지털 상호작용에서 생성되는 방대한 데이터 볼륨을 통해 기업은 고객의 행동, 선호도 및 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. CRM(고객 관계 관리) 플랫폼과 점점 더 강력하고 정확해지는 인공지능(AI)을 기반으로 하는 대용량 데이터 분석 기술을 통해 기업은 소비자의 360도 시각을 구축하고, 그들의 요구 사항을 예측하고, 더 정확하게 맞춤형 제안을 할 수 있습니다.

하지만 데이터 수집 및 사용은 윤리적 및 개인정보 보호 문제를 제기합니다. 기업들은 데이터의 개인정보를 존중하고 이러한 데이터가 어떻게 사용되는지 투명하게 공개하는 것이 필수적입니다. 만약 고객이 자신의 정보가 침해적으로 또는 명확한 동의 없이 사용된다고 인식한다면 고객의 신뢰는 쉽게 깨질 수 있습니다.

또한, 개인화는 고객이 소중하게 느끼도록 하되, "감시"받는다고 느끼지 않도록 균형을 이루어야 합니다. 예를 들어, 제품을 제안하기 위한 인공지능(AI) 사용은 유용할 수 있지만, 고객이 침해받는다고 느끼지 않도록 미묘해야 합니다. 또한, 고객 서비스에서 봇과 자동화를 사용하는 것은 디지털 전환에서 큰 동반자가 되어왔으며, 기업이 대량의 상호 작용을 신속하고 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다. 그러나 자동화는 역설적인 측면을 지니고 있습니다. 고객 서비스를 더욱 접근 가능하게 만드는 동시에 경험을 비인간적으로 만들 수도 있습니다. 여기서도 AI는 놀라운 경험을 강화하는 잠재력을 지니거나, 명성과 가치를 파괴할 수도 있습니다.

봇은 단순한 문제를 해결할 수 있지만, 종종 복잡한 경우에는 실패하여 고객의 불만을 야기합니다. 회사는 일상적인 문제를 해결하기 위해 자동화를 활용하고, 더 많은 주의와 공감이 필요한 경우에 인간의 지원을 활용하는 것이 이상적입니다. 이는 효율성을 높일 뿐만 아니라, 고객이 자신의 목소리가 들리고 소중하게 여겨진다고 느껴 고객 만족도를 향상시킵니다.

NPS (고객 만족도 지수)와 고객 만족 측정의 과제

Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador valioso, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por experiências mais personalizadas e atendimento mais atencioso. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes. Ele não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.

따라서 디지털 전환은 단순히 고객 경험을 자동화하고 개인화하는 것뿐만 아니라, 관리 도구와 지표를 통해 인간적인 면모를 더해야 합니다. 자동화가 지배적인 세상에서, 고객은 특히 복잡한 질문과 문제에 대해 공감과 효율성을 추구하기 때문에 인간적인 서비스는 더욱 가치 있는 존재입니다.

이러한 방식으로, 데이터, 자동화 및 인간적인 서비스를 통합하여 유기적인 생태계를 구축하고 더욱 인간적이고 개인화된 경험을 제공하는 기업들이 앞서 나갈 것입니다. 성공의 열쇠는 기술과 인간화를 균형 있게 조화시키는 데 있으며, 고객이 단순한 데이터 시퀀스가 아니라 독특한 욕구와 희망을 가진 개인임을 보여주는 데 있습니다. 고객 경험의 미래는 기업들이 디지털 상호작용을 인간화하는 방식에 달려 있으며, 각 접촉을 관계를 강화하고 고객에게 가치를 창출하는 기회로 전환하는 데 달려 있습니다. 진정한 혁신은 고객이 각 상호작용에서 독특하고 소중하게 느끼도록 하는 능력에 있을 것입니다.

그리고 바로 이것이, 우연이 아닌, 2025년 SXSW에서 가장 뜨겁게 논의되는 주제 중 하나입니다. 왜냐하면 바로 거기에 미래 사업의 차별화가 존재하기 때문입니다.