과거에 자동화된 서비스를 '의심스러운 '의문점을 이해하지 못하거나 항상 같은 대답을 하는 로봇'으로 여겼다면 오늘날의 시나리오는 또 다른 것입니다. 특히 생성 모델의 등장과 함께 인공 지능(AI)의 진화는 브랜드와 소비자 간의 상호 작용에 대한 새로운 가능성을 열었습니다. 이제 다음 개척지는 여러 AI 에이전트를 만들어 조율된 방식으로 함께 작동하여 서비스의 사용자 정의, 효율성 및 규모를 확장하는 것입니다.
이 새로운 접근 방식은 두 세계의 장점을 결합합니다: 고객 서비스 전략 및 흐름을 만드는 데 적용되는 인간 지능과 개인화 된 방식으로 적응하고, 배우고, 대응할 수있는 AI의 거의 무제한 능력, 모든 것을 실시간으로.
“그것은 돌아올 수 없는 길입니다. 소비자는 더 이상 기다리기를 원하지 않으며,부문별로 옮겨지기를 원하지 않습니다. 그는 빠르고 정확한 답변을 원하며,무엇보다도 이해받기를 원합니다.”라고 소매용 생성 AI 솔루션 전문 IRRAH TECH 그룹의 제품 및 비즈니스 책임자인 Jenifer Ferraz 는 말합니다.
실제로 기업의 가장 큰 과제는 모든 종류의 수요를 충족시키려는 단일 챗봇을 사용하여 기존 모델에서 벗어나 여러 전문 에이전트가 함께 행동하는 보다 정교한 논리로 이동하는 것입니다. IRRAH TECH가 주요 제품: GPT Maker에 베팅하는 시나리오입니다.
“응답을 자동화하는 것 이상으로, 우리의 제안은 인공 지능을 사용하여 고객이 채널이나 여행의 순간에 관계없이 자신의 의견을 듣고, 이해하고, 잘 제공받고 있다고 느끼는 기억에 남는 브랜드 경험을 만드는 것입니다”.
Jenifer 는 “도구를 사용하면 간단하고 직관적 인 방법으로 다양한 성격,지식 및 목표를 가진 여러 보조원을 만들 수 있습니다. 각각은 특정 기능에 대해 훈련받을 수 있습니다: 제품 질문을 전문으로하는 에이전트,교환 및 반품 프로세스에 전념하는 에이전트,제품 구성이나 기술적 실패와 같은보다 복잡한 문제에 도움이되는 판매에 중점을 둔 에이전트,심지어 브랜드의 목소리 톤을 가진 에이전트가”관계를 강화합니다.
전문가는 또한 “o GPT Maker 를 사용하면 클라이언트가 다른 지능과 상호 작용하고 있다는 사실조차 깨닫지 못하게됩니다. 그에게 경험은 유동적이고 개인화되었습니다. 무대 뒤에서 각 에이전트는 가장 효율적인 곳에서 정확하게 행동 할 준비가되어 있습니다.”라고 지적합니다
이 기술의 또 다른 핵심은 AI 에이전트와 인간 수행원 간의 통합입니다.“고객이 더 복잡한 질문이나 공감이 필요한 질문을 할 때 시스템은 운영자를 트리거하지만 대화의 맥락을 잃지 않고 원활한 전환을 보장합니다.”라고 설명합니다.
“Esse 하이브리드 모델은 인간 수행원을 위해 모든 것을 다시 반복해야하는 고전적인 마찰을 피합니다. 역사가 있고 맥락이 보존됩니다. 이것은 고객 만족도를 높이고 평균 서비스 시간을 줄입니다.”라고 그는 말합니다.
또한 GPT Maker 를 통해 기업은 운영자 수를 배가하지 않고도 서비스를 확장할 수 있습니다. AI 는 반복적인 요구를 상당 부분 흡수하여 인간 팀이 보다 전략적이고 민감한 사례에 대비할 수 있도록 해줍니다.
Jenifer 에게 고객 서비스의 미래는 반드시 대규모 맞춤화를 포함합니다.“소비자는 독특함을 느끼고 싶어하지만 기업은 실행 가능하고 지속 가능한 방식으로이를 수행해야합니다. 여러 에이전트가있는 생성 AI 는 오늘날이 두 가지 요구 사항의 균형을 맞추는 가장 강력한 기술입니다.”.
“응답을 자동화하는 것 이상으로,우리의 제안은 인공 지능을 사용하여 고객이 채널이나 여행의 순간에 관계없이 듣고,이해하고, 잘 제공되고 있다고 느끼는 기억에 남는 브랜드 경험을 만드는 것입니다
Zendesk 의 CX Trends 2024 Report 에 따르면 고객 서비스의 개인화는 고객 경험의 결정 요인입니다: 67% 는 상호 작용이 개인화되기를 기대하는 반면,59% 는 기업이 사용 가능한 데이터를 사용하여 보다 개인화된 경험을 제공하기를 원합니다. 또한 70% 의 소비자는 기업이 실시간으로 지원을 제공할 것으로 기대하고 64% 는 모든 채널에서 이러한 일이 발생할 것으로 예상합니다.
또한, 고객 경험 리더의 57%는 생성 AI가 향후 2 년 동안 채팅 지원에 큰 영향을 미칠 것으로 믿고 있으며, Forbes가 발표한 연구에 따르면 이미 이 기술을 사용하는 기업의 83%가 긍정적인 투자 수익 (ROI) 을 보고하고 있다고 합니다.
브라질에서 ServiceNow의 연구에 따르면 87%의 소비자는 좋은 챗봇 서비스를 중요하게 생각하지만 59%는 여전히 더 복잡한 상황에서 인간 수행원과 대화하는 것을 선호하므로 기술의 중요성이 강화됩니다.
Jenifer 는 결론을 내립니다: “O 출석은 더 이상 비용이 아닙니다. 비즈니스를위한 전략적 관계이자 가치 창출 자산입니다.”
