2024년 블랙 프라이데이: 날짜의 성공을 위해 역물류의 6가지 모범 사례를 확인하세요

11 월 29 일로 예정된 2024 년 블랙 프라이데이는 역사상 가장 큰 규모 중 하나가 될 것으로 예상됩니다. Opinion Box 의 조사에 따르면 2023 년 날짜는 브라질에서 R$ 52 억 매출을 올렸으며 68% 의 소비자가 프로모션에 참여했습니다. 이 중 43% 는 독점적으로 온라인으로 구매하여 전자 상거래를 비즈니스의 중심 부분으로 통합했습니다. 2024 년 기대치는이 숫자가 더욱 증가하여 소비자가 R$ 600 에서 R100,000 사이를 지출 할 계획이라는 것입니다.

이러한 매출 증가는 더욱 큰 도전을 가져옵니다: 역물류,상품을 반품하고 교환하는 과정은 애프터 세일즈에서 고객 만족을 위한 중요한 지점입니다. 2023 년 E-Shopper Barometer 2023 보고서 Jadlog 의 데이터에 따르면 약 7% 의 온라인 구매가 반품되거나 교환되었습니다. 기존 물류와 비슷해 보이지만 역방향은 다양한 수준의 긴급성,전문가 및 장비로 작동합니다.

“Conecta Cargo 의 창립 파트너 인 Leandro Santoro 는 ”역 물류는 더 많은 것으로 취급 될 수 없습니다.“라고 말합니다.“간단한 비유는 의사와 치료법을 비교할 때 두통이 있다고 상상해보십시오 (의사 유형,일련의 검사 및 특정 긴급 상황이 필요합니다. 그러나 심장 마비를 겪고 있다면 긴급 수준,필요한 장비 및 전문가가 완전히 다를 것입니다. 둘 다 같은 범주에 속하지만 단순히 모든 것을 ”의료”라고 부를 수는 없습니다.”라고 전문가는 설명합니다.

반대로,차이점도 똑같이 중요합니다.전문 전문가,차별화 된 장비 및 종종 일반 물류에는없는 긴급 수준이 필요합니다. 예를 들어 대형 장비의 반환에 관해서는 (Conecta Cargo & I.E.의 초점은 수집 일정을 잡아야하는 것이 일반적이며 지연은 반품 또는 교환을 요청할 때 이미 실망한 고객에게 훨씬 더 실망스러운 경험을 유발할 수 있습니다.“또한 이러한 품목을 취급하려면 계단 오르기 및 제품 해체와 같은 추가주의가 필요합니다. 이러한 도전은 역물류를 훨씬 더 복잡하고 구체적인 프로세스로 만들어 기대와 계획을 요구합니다. Santoro 는 덧붙입니다.

바로 프로세스와 관련된 요소의 복잡성과 양,큰 판매 흐름의 날짜에 대한 조기 계획,결과적으로 큰 역방향 흐름 때문에,필수적입니다. “반품량,자원 계획,시스템 및 프로세스의 통합,팀의 교육 및 교육,파트너십, 테스트,조정 및 비상 계획을 고려해야 합니다.”라고 Leandro 는 자세히 설명합니다. 

역물류를 미리 준비하면 고객 경험을 훼손하지 않으면서 효율적으로 수익 증가를 처리할 수 있도록 하는 동시에 블랙 프라이데이 판매 기회를 최대한 활용할 수 있습니다. “잘 계획된 전략은 비용을 절감할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 소비자 신뢰를 강화합니다.”라고 이 목표를 달성하기 위해 따라야 하는 몇 가지 모범 사례를 공유하는 Conecta Cargo 는 말합니다:

1. 명확하고 투명한 반품 정책을 개발합니다: ebit|nielsen Research 에 따르면 약 70% 의 소비자가 구매를 완료하기 전에 이 정책을 확인합니다. 고객을 위한 프로세스,마감일 및 조건을 자세히 설명하는 반품 정책을 배포합니다. 명확성은 혼란을 줄이고 좌절감을 최소화하며 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 과도한 반품 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다. “팁은 전자 상거래에서 그리고 또한 체크아웃 과정에서 이러한 정책을 투명하게 전달하는 것입니다.”라고 Santoro 는 예시합니다. “온라인 및 실제 매장 모두에서 다양한 반품 옵션을 제공하면 고객에게 더 큰 편의성을 제공합니다.”라고 그는 덧붙입니다.
2. 추적 및 자동화 기술 사용 및 통합: 반품을 관리하고 ERP 및 CRM 시스템과 통합된 자동화 시스템을 채택하는 것은 반품된 제품을 효율적으로 추적 및 처리하여 오류를 줄이고 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되므로 매우 중요합니다. Conecta Cargo 전문가에 따르면 데이터 분석 도구를 사용하여 반품 패턴을 모니터링하고 추세를 예측하면 “고객의 요구를 더 잘 충족하고 재고 관리를 최적화할 수 있도록 정책과 프로세스를 조정할 수 있습니다”. 
3. 재통합 및 재판매 프로세스 적용: 또 다른 중요한 단계는 반품된 제품을 재고로 재통합하는 효율적인 프로세스를 구현하는 것입니다. “다운타임을 최소화하기 위해 이러한 제품을 신속하게 검사하고 재포장하도록 하십시오.”라고 Santoro 는 지적합니다. 리퍼브 제품의 아울렛 매장이나 전자상거래 플랫폼과 같은 2 차 판매 채널을 고려하면 추가 수익을 창출하고 반품의 재정적 영향을 줄일 수도 있습니다. “제품의 보충 및 재결합 프로세스를 간소화하므로 이 단계에서 자동화된 도구의 역할을 다시 강조합니다.”라고 전문가는 덧붙입니다.
4. 모니터링 및 지속적인 개선 수행: 반품 처리 시간,반품당 비용 및 재통합 비율과 같이 KPI 라고도 하는 핵심 성과 지표를 추적하는 것은 역물류의 모범 사례의 일부입니다. Santoro 에 따르면,수집은 반품 프로세스에 대한 고객 피드백을 수집하고 필요에 따라 관행을 조정하기 위해 표시되므로 반품 이유를 분석하여 패턴을 식별하고 수정할 수 있습니다. 여기에는 제품 품질 문제부터 운송 또는 배송 실패까지 포함될 수 있습니다. “이 정보를 통해 향후 반품률을 낮추는 것은 물론 제품 및 서비스의 전반적인 품질을 향상시킬 수 있습니다.”라고 Santoro 는 말합니다.
5. 홈 컬렉션 일정을 예약하기 위한 자동화된 솔루션 구현: 좌절을 피하고 역물류의 효율성을 높이려면 가정 수집의 사전 일정이 필수적입니다. “이를 통해 수집 시점에 고객이 준비되어 실패율이 감소하고 만족도가 높아집니다. Conecta Cargo 가 개발한 채팅 trimBOT 을 통해 우리는 의견 차이를 신속하게 해결하고 비생산적인 방문을 효과적인 수집으로 전환할 수 있습니다.”라고 회사의 창립 파트너는 설명합니다. WhatsApp 과 통합된 이 도구를 사용하면 고객은 운전자에게 직접 서비스와 지원을 제공하는 것 외에도 실용적이고 자동화된 방식으로 수집 일정을 예약할 수 있으며 프로세스의 실패를 최소화할 수 있습니다. 
6. 물류 운영자와의 전략적 파트너십: 반품 전문 운송업체 및 물류 운영업체와 협력하면 프로세스 속도를 높이고 제품 교환이나 반품의 경우에도 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 보장할 수 있습니다.“실습은 고객의 반품 경험을 변화시킬 수 있습니다. 이러한 파트너는 전문 지식과 자원을 갖추고 있어 반품을 보다 효율적으로 관리하여 보다 유연하고 만족스러운 경험을 보장합니다.”라고 전문가는 결론지었습니다.