고객 경험에 관해서는 트렌드를 주시하는 것이 중요합니다. 그러나 뿐만 아니라. 소비자가 가능한 최고의 경험을하고 있는지 이해해야 할 필요성과 평행하며,귀사의 회사가 시장과 조화를 이루고 모든 뉴스를 손에 쥐고 있더라도 현실이 아닐 수도 있습니다.
이 작업에서 브랜드를 지원하기 위해 Zenvia & DME는 기업이 고객 여정 전반에 걸쳐 개인적이고 매력적이며 유동적인 경험을 만들 수 있도록 지원합니다. & OME는 소비자를 위한 여정과 가능한 솔루션을 설정할 때 가장 흔한 5가지 실수를 계획했습니다:
1. 일방적인 결정을 내림
우리는 모두 고객이지만,이것은 브랜드와의 여정에서 각자 원하는 것이 무엇인지 알기 위한 조건은 아닙니다. 결국 취향,선호도 및 세계관은 다릅니다. 따라서 데이터를 사용하여 각 소비자를 위한 최상의 여정을 이해하십시오 (회사와 처음 접촉할 때부터). 커뮤니케이션이 시작되는 위치,구매가 이루어지는 방식,서비스에 오는 주요 질문에 주의하십시오. 데이터는 당신을 찾아오는 사람들의 프로필을 이해하는 데 기본입니다.
2. 접촉의 다수 점
단순화하면 황금률입니다. 아무도 당신이 원하는 것을 얻기 위해 먼 길을 (가상 일 때는 더 많은) 가는 것을 좋아하지 않기 때문에 그것이 제품이든 대답이든 상관없이. 고객의 여정에 꼭 필요한 접점을 남겨 두십시오. 그리고 이것은 여행의 시작부터. 예를 들어,그 사람이 당신에게 어떻게 갈 것인가?귀하의 웹 사이트는 소비자가 찾는 경향이있는 정보를 가지고 있습니다?접촉의 형태는 명확하고 쉽습니다?통신 채널이 통합되어 있습니까?
3.경험의 획일성 부족
고객이 구매에 탁월한 경험을 가지고 있었지만,예를 들어,물건의 교환을해야하는 경우 문제가 해결 될 때까지 오고가는 것에 직면하게 될 수도 있습니다. 그리고 마찰은 이미 소비자와의 관계에서 만 마찰이 적어지면 더 좋습니다. 즉,여정에서 개선점이 있더라도 팀이 훈련되고 항상 고객을 중심에 두려고하는 것이 모든 차이를 만듭니다. 그리고 여기에 면책 조항이 있습니다: 데이터 보안은 여행의 모든 단계에서 중요합니다!
4. 그들은 과대 광고에 있기 때문에 트렌드를 적용합니다
순간의 주제는 인공 지능입니다. 귀하의 회사에 적용됩니까? 아마 예,하지만 기술이 실제로 고객의 여정에 변화를 가져올 지 여부를 평가하는 것은 항상 필요합니다. 이를 위해서는이 삶의 게임에서 몇 채의 집으로 돌아가서 평가해야합니다: 귀하의 회사는 고객을 의사 결정의 중심에 두는가? 예상되는 경험이나 더 나은 것을 제공하기 위해 사용자 정의를 사용합니까? 관료주의를 줄이고 프로세스를보다 생산적으로 만들기 위해 자동화를 사용합니까? 이러한 시점에서 기술은 도움이 될 수 있으며 많은.
5.고객의 말을 듣지 않는 것
고객 여정은 빈틈이 없습니다. 각 개인에게 유효한 기회와 자원을 포함하고 더 이상 의미가 없는 기술, 단계 및 프로세스를 제거하기 위해 지속적인 검토가 필요합니다. 이를 위해서는 잘 훈련되고 공감하며 단호한 고객 성공 팀을 보유하는 것은 물론 마케팅과 상업 및 제품 영역의 통합을 통해 소셜 네트워크의 SAC에 캡처된 댓글이 매력, 전환, 서비스 및 애프터 세일즈 단계를 개선하여 경험이 유동적이고 매력적이며 개인적이어야 합니다.
