시장에서 20 년 이상의 경험을 보유한 결제 솔루션 기업 Evoluservices 는 오늘날의 주요 브랜드에 개인화되고 실시간 경험을 제공하는 고객 참여 플랫폼인 Twilio 와 함께 수행하는 프로젝트를 통해 인프라와 고객 서비스 전략을 혁신합니다. 이 파트너십의 성공 스토리는 최근 브라질 고객 관계 분야에서 가장 큰 상인 ABT Award 를 기업에 보장했습니다.
2023 년에 시작된 이 프로젝트는 이미 긍정적인 결과를 가져왔고,2023 년 첫 4 개월과 2024 년 같은 기간을 비교하면 알 수 있습니다. Twilio 솔루션의 구현 이후 고객과 에이전트 모두 이미 개선점을 거의 3 퍼센트 포인트나 감소시켰습니다. 전체 에이전트의 절반이 고객 식별 프로세스가 더 쉬워졌으며 CRM 과의 통합으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있었다고 보고했습니다. 또한,65% 의 에이전트는 일시 중지 기능이 추가된 덕분에 활성 메시지가 더 좋고 더 쉽다고 보고합니다.
대부분의 Evoluservices 고객은 의료 산업에 종사하지만 회사는 다양한 분야와 다양한 모델에서 결제 제품을 제공하는 다양한 포트폴리오를 보유하고 있습니다. 고객 관계 영역은 활동의 매우 중요한 부분을 나타냅니다. “Twilio 와 Evoluservices 는 고객 경험을 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Twilio 솔루션은 의사 소통을보다 명확하고 효율적이며 무엇보다도 개인화되고 매력적으로 만드는 데 전적으로 중점을두고 있습니다. Evoluservices 와 Twilio 간의 이러한 협력은 둘 다 Vivilio LATAM 과 함께 더 나은 경험을 구축하기 위해 노력했기 때문에 이상적인 조합이었습니다.
Evoluservices 는 브라질 전역에 3 만 명 이상의 클라이언트를 서비스하고 있습니다. Twilio 와 함께 개발한 프로젝트는 옴니채널을 목표로 하며 Twilio Flex 와 Twilio 의 WhatsApp Business 솔루션을 고객 서비스의 최전선으로 채택했습니다. 기본 인프라의 안정성과 Twilio Flex 가 제공하는 분석 가능성 덕분에 회사는 이미 고객의 틈새 및 하위 틈새를 더 잘 이해하기 시작했으며 각 유형의 그룹에 특정한 더 나은 서비스를 제공하는 데 중점을 둔 조치를 생각할 수 있게 되었습니다.
클라이언트와의 접촉을 담당하는 섹터는 대부분 사전 예방적 접촉을 사용합니다. “Twilio 솔루션의 구현 이전에 이러한 활성 접촉이 이루어졌을 때 종종 클라이언트를 사용할 수 없었으며 이로 인해 서비스에 장애가 발생했습니다. 에이전트가 클라이언트의 응답을 기다려야 했기 때문입니다. 에이전트의 목표에 의해 규정된 24 시간 창 때문에 이 대화는 손실되었고 초기 대기열에 다시 들어가야 했으며 이는 끔찍했습니다. 이로 인해 대화에 차질이 생겨 클라이언트가 지속적인 대화와 우수한 서비스 경험을 할 수 없게 되었습니다. 이에 대해 생각하면서 Evolus 는 클라이언트에 참석했습니다.
