커뮤니티 충성도 이는 소비자의 주요 유대가 구매한 상품이나 서비스에만 국한되지 않고 고객과 함께 이루어지는 충성도의 고급 단계입니다 사람 네트워크 그게 그 브랜드를 소비한다.
이 모델에서 제품은 독점적 인 그룹, 포럼, Discord 서버 또는 소셜 생태계에 대한 액세스를 보장하는 “여권” 또는 “ingresso” 역할을합니다. 고객이 반드시 최저 가격이나 최고의 기술적 기능을 제공하기 때문에 브랜드에 충성하는 것은 아니지만 브랜드를 떠나는 것은 사회적 연결, 지위 및 소속감을 잃는 것을 의미하기 때문입니다.
심리학: “상사” 에서 “회원” 으로”
공동체 충성심은 인간의 근본적인 욕구에 기초합니다 소속감. 거래적이고 합리적인 전통적인 로열티 프로그램(포인트 및 할인 기반)과 달리 커뮤니티 충성도는 감정적이고 정체성에 따라 결정됩니다.
클라이언트는 생각합니다: “X 를 사용하는 다른 사람들과 함께 사는 타입이기 때문에 X 브랜드를 사용합니다”.
사회적 교환 비용(사회적 전환 비용)
이 전략의 큰 자산은 극도로 높은 출력 장벽을 만드는 것입니다.경쟁사가 더 좋거나 저렴한 제품을 출시하면 고객은 마이그레이션하기 전에 두 번 생각합니다. 변경 사항이 “포기”부족을 암시하는 것처럼 말입니다.
- 예: iPhone 사용자는 경쟁사의 하드웨어를 선호할 수도 있지만 iMessage 및 가족 및 친구 공유 그룹과의 통합을 놓치지 않도록 변경되지 않습니다.
지역사회 충성도가 발생하는 곳
오늘날 이러한 충성도가 구축되는“ 디지털 ”사각형은 다음과 같습니다:
- 독점 포럼 및 Reddit: 기술 토론, 동료 지원 및 팬 이론을 위한 공간입니다.
- 비공개 그룹(WhatsApp/Telegram/Facebook): 브랜드가 개입조차 하지 않는 친밀한 커뮤니티로 인해 사용자가 주도하게 됩니다.
- 디스코드 서버: 상호작용이 실시간으로 이루어지는 게임 및 소프트웨어(SaaS)에서 매우 일반적입니다.
- 이벤트 및 의식: 회원을 위한 독점적인 대면 또는 가상 회의.
비교: 전통적인 충성도와 공동체 충성도
| 특징적인 | 전통적인 충성도(거래) | 커뮤니티 충성도(관계형) |
| 집중 | 제품/가격 | 사람들 / 부족 |
| 메커니즘 | 포인트 적립 / 캐시백 | 상호작용 / 토론 / 상호 도움 |
| 동기 부여 | 돈을 절약하십시오 | 무언가의 일부라고 느끼기 / 상태 |
| 관계 | 브랜드↔고객 (단방향) | 클라이언트 ↔ 클라이언트 (다방향) |
| 보유 | 깨지기 쉬운 (누구든지 더 할인해 주면 가져간다) | 고체 (깨지기 어려운 감정적 인 유대) |
브랜드 혜택
1. 지원 비용의 절감
강력한 커뮤니티에서는 숙련된 사용자가 초보자의 의심을 스스로 해소합니다(P2P 지원). 이것은 거대한 배려 팀을 위한 필요를 극적으로 감소시킵니다.
2. 브랜드 옹호 (Advocacy)
지역 사회의 구성원은 구매뿐만 아니라; 그들은 외부 비판에 대해 브랜드를 방어. 그들은으로 행동“ ”evangelistas, 유기적으로 새로운 회원을 가져 (고객 확보의 비용을 절감 (CACS).
3. 피드백 및 공동 창작
브랜드는 대중 시장에 제품을 출시하기 전에 아이디어를 테스트하고 가장 적극적으로 참여하는 사용자로부터 정직한 피드백을 수집할 수 있습니다.
고전적인 예
- 할리데이비슨: 아마도 가장 오래된 예일 것입니다.클럽 및 단체 여행에 참여하기 위해 자전거를 구입하십시오.
- 레고: 성인 커뮤니티(AFOL 및 레고의 성인 팬)는 프로젝트를 만들고, 새로운 세트에 투표하고, 어린이 청중을 넘어 브랜드를 유지합니다.
- 개념 및 코드 없음 소프트웨어: 사용자는 템플릿을 만들고, 생산성 팁을 공유하고, 서로 복잡한 시스템을 구축하도록 도와 도구를 포기하기 어렵게 만듭니다.
Community-Led Growth (커뮤니티 주도 성장)
커뮤니티 - 주도 성장(CLG) 의 전략이다 시장 진출 (GTM) 사용자 커뮤니티가 비즈니스 인수, 유지 및 확장을 위한 주요 엔진 역할을 합니다.
“고객에게 회사의 메시지를 밀어 넣는 것에 중점을 둔 전통적인 마케팅과는 달리 CLG 는 환경을 조성합니다 고객은 새로운 고객을 유치합니다. 커뮤니티는 가치 승수로 작동합니다: 사용자는 콘텐츠를 만들고, 서로에게 기술 지원을 제공하고, 공유합니다 템플릿 그리고 그들은 브랜드를 전도하여 유료 광고에 대한 의존도를 줄이는 유기적 성장의 선순환을 만듭니다.
메커니즘: “Funil”에서 “Flywheel”까지”
전통적인 모델에서 마케팅은 다음과 같이 작동합니다 깔때기 (백그라운드에서 고객을 종료하기 위해 돈이 맨 위에 놓입니다). CLG에서 모델은 a입니다 플라이휠 (한 번 움직이면 자체 관성을 얻는 바퀴).
- 매력: 사용자가 문제에 직면하여 광고가 아닌 커뮤니티의 다른 사용자가 만든 포럼, 비디오 또는 템플릿에서 해결책을 찾습니다.
- 참여: 새로운 사용자는 배우기 위해 커뮤니티에 들어갑니다.그는 동료 (Peer-to-Peer) 의 도움을 통해 즉각적인 가치를 얻습니다.
- 채택: 환영받고 힘을 얻었다고 느낀 그는 제품을 구매하거나 서비스에 서명합니다.
- 옹호: 사용자는 가 된다 전문가 그리고 그것은 초보자를 돕기 시작하고 주기를 다시 시작합니다.
CLG 기둥
지역사회 주도의 성장이 이루어지기 위해서는 세 가지 요소가 필수적입니다:
- 사용자 생성 콘텐츠(UGC): 커뮤니티는 Google에 색인을 생성하고 유기적인 트래픽을 가져오는 비디오, 리뷰 및 사용 가이드를 만듭니다.
- 쌍 간 연결: 플랫폼(Slack, Discord 또는 Forum)은 지속적인 브랜드 간섭 없이 사용자 간의 대화를 촉진해야 합니다.
- 인식: 가장 활동적이고 도움이 되는 회원에게 보상하는 게임화 시스템(배지, 레벨, “대사” 상태)입니다.
비교: 판매 주도 대 제품 주도 대 커뮤니티 주도
현대 기업들은 종종 이러한 모델을 결합하지만,구분을 이해하는 것이 중요합니다:
| 모델 | 판매 - 성장 주도(SLG) | 제품 주도 성장(PLG) | 커뮤니티 - 주도 성장(CLG) |
| 메인 모터 | 영업팀 | 제품 자체 | 사용자 네트워크 |
| 집중 | 계약을 종료합니다 | 사용 경험 (UX) | 관계와 소속감 |
| 취득 | 아웃바운드/콜드콜 | 무료 체험/프리미엄 | 입에서 입으로 / 팬 콘텐츠 |
| 지원 | 계정 관리자 | 셀프 서비스 / FAQ | P2P(사용자 도움말 사용자) |
| 예 | 오라클, SAP | 드롭박스, 슬랙(시작) | 개념, 피그마, 펠로톤 |
전략적 이점
1. CAC (고객 취득 비용) 는 감소시켰습니다
커뮤니티가 강할 때, 자신의 고객은 새로운 것을 설득하는 일을합니다 전망, Google Ads 또는 Facebook Ads에 수백만 달러를 지출할 필요성이 줄어듭니다.
2. 가속 루프 피드백
커뮤니티 지향적 인 회사는 다음에 무엇을 출시할지 추측 할 필요가 없습니다. 그들은 적극적인 경청의 직접적인 채널을 가지고 있습니다. 이것은 아무도 원하지 않는 제품의 출시를 피합니다 (제품 시장 적합 더 정확함).
3. 보유 및 “잠금” 소셜
의 개념에서 보았듯이 커뮤니티 충성도, 그것은 전체 지원 네트워크와 친구가 내부에있을 때 제품을 취소하기 어렵다. CLG는 더 나은 제품을 가지고 있지만 빈 커뮤니티를 가질 수있는 경쟁 업체에 대한 방어 장벽을 만듭니다.
