전자 상거래는 성숙했다: 디지털에서 복잡한 판매에 직면 할 때입니다

오랫동안 실용성과 속도의 대명사였으며,간단하고 충동적인 구매를 위한 통로였습니다. 하지만 디지털은 성숙해졌고,소비자도 성숙해 졌습니다. 오늘날 온라인 환경은 새로운 영역을 지배하기 시작합니다: 복잡한 판매의 환경,기술적 대화,신뢰와 공유된 결정을 필요로 하는 환경.

우리는 복잡한 판매를 구매 결정이 여러 영향력있는 사람,높은 수준의 사용자 정의,기술 분석 및 더 긴 협상주기를 포함하는 거래라고 부릅니다. 이들은 장바구니를 클릭하는 것보다 훨씬 뛰어납니다: 자세한 정보,제안의 사용자 정의 및 고객이 최상의 솔루션을 선택하는 데 도움이되는 자문 지원이 필요합니다. 과거에는 이러한 유형의 관계가 디지털과 호환되지 않는 것처럼 보였습니다. 오늘날 소비자는 이미이 온라인 여정의 대부분을 수행하는 데 편안함을 느끼고 있으며 이것이 전환점입니다. 

McKinsey 에 따르면 복잡한 범주에서 70% 이상의 의사 결정 프로세스가 이미 디지털 환경에서 이루어지며,완료가 물리적 또는 하이브리드 방식으로 이루어지는 경우에도 마찬가지입니다. 즉,현대 고객은 더 이상 판매자와 함께 구매를 시작하지 않고 자신의 연구,모의 가능성 및 형성된 의견을 수행 한 후에 그에게옵니다.

Esse novo comportamento é resultado direto da maturidade digital conquistada nos últimos anos. Em 2024, o 전자 상거래 brasileiro movimentou mais de R$ 200 bilhões, segundo a ABComm, e atraiu mais de 90 milhões de consumidores ativos, número que se mantém em crescimento mesmo em períodos de retração econômica. Isso mostra que o consumidor brasileiro aprendeu a confiar nas experiências digitais e espera que elas sejam completas, transparentes e integradas. Ele quer ter autonomia, mas também quer clareza; quer velocidade, mas não abre mão de segurança. E é nessa convergência que as vendas complexas encontram espaço para se desenvolver.

이러한 유형의 판매를 디지털화하는 것은 단지 편의의 문제가 아닙니다 ''IT 는 전략적 요구입니다. 회사가 아날로그 및 사람에 따른 프로세스를 디지털 흐름으로 전환하면 규모,일관성 및 예측 가능성을 얻습니다. 이전에 수십 건의 전자 메일 교환,대면 방문 및 수동 승인이 필요했던 것은 통합 시스템 및 데이터 인텔리전스의 지원으로 조직적이고 감사 가능한 방식으로 발생합니다. 이러한 움직임은 판매자가 컨설턴트 역할을하고 더 큰 부가가치의 순간에 전념 할 수있게 해줍니다.

동시에 복잡한 판매의 디지털화는 개인화의 가능성을 높입니다. 추천 알고리즘,기계 학습 및 예측 분석을 사용하면 의사 결정 패턴을 매핑하고 요구 사항을 예측하며 실시간으로 맞춤형 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 예를 들어 자동차 부문에서 Tesla 및 BMW 와 같은 제조업체는 이미 전문 컨설턴트의 하이브리드 지원을 통해 온라인으로 차량을 구성하고 구매할 수 있습니다.이 방정식을 닫는 것은 바로 자신감과 편리함을 창출하는 데이터 인텔리전스와 함께 기술입니다.

아직도,이러한 판매를 디지털화하는 도전은 또한 문화,구조 및 지배구조를 포함합니다. 왜냐하면 많은 상업 팀이 협상 과정의 통제의 일부를 포기하는 것을 거부하고 물리적 존재가 대체 할 수 없다고 믿기 때문입니다. 그러나 시장이 보여주는 것은 정반대입니다: 인간의 손길은 여전히 필수적이며,다른시기에 통합되어있는 하이브리드 모델 '또는 phygital'입니다: 고객은 디지털 방식으로 탐색하고 중요한 의심에 도달하면 플랫폼에 통합 된 채팅,비디오 또는 통화를 통해 그를 도울 준비가 된 전문가를 찾습니다.

이로써, 이전에 단편화되고 느려졌던 여정이 더 짧아지고 투명해지며, 고객이 세부 정보에 접근할 수 있고, 옵션을 비교하고, 시나리오를 시뮬레이션하고, 판매자가 원하는 때가 아니라 '휠'을 원할 때 상호 작용할 수 있습니다. 이는 불안을 줄이고 결정을 가속화하며 역설적이게도 구매자의 자신감을 높여줍니다. 충성도는 또한 새로운 의미를 얻습니다: 각 디지털 상호 작용은 미래의 커뮤니케이션을 사용자 정의하고, 맞춤형 로열티 프로그램을 만들고, 훨씬 더 정밀하게 업그레이드 또는 교차 판매 기회를 식별할 수 있는 데이터를 생성합니다.

증강 현실, 생성 AI 및 안내 판매 플랫폼의 결합은 소비자가 프로젝트를 보고, 구성을 테스트하고, 지능형 권장 사항을 자율적으로 받을 수 있는 몰입형 경험을 가능하게 해야 합니다.

간단히 말해서, 복잡한 판매를 디지털로 옮기는 것은 단지 편의의 문제가 아니라 더 많은 정보를 얻고 까다로운 소비자에게 서비스를 제공해야 하는 필요성인 반면, 기업은 효율성과 예측 가능성을 얻습니다. 신뢰는 단순한 악수가 아닌 데이터를 기반으로 구축된다는 점을 이해하는 브랜드는 새로운 디지털 소매의 최전선에 서게 될 것입니다.

*Rodrigo Brandao는 마케팅 관리자입니다 스마트 스페이스, 브라질 최초의 주택 매장