Setrion 및 Milldesk 헬프 데스크 소프트웨어의 공동 창립자인 Luciano Costa가 작성했습니다
ITSM (IT Service Management) 플랫폼에 지능형 자동화를 도입함으로써 브라질 기업들이 서비스 데스크를 관리하는 방식이 변화하고 있습니다. 민첩성과 효율성에 대한 요구에 따라 다양한 부문의 조직들이 자동화된 흐름을 통합하는 클라우드 솔루션 (SaaS) 으로 마이그레이션하고 있습니다.
그리고 이것을위한 시간은 호의적입니다: IT 서비스 관리를위한 지능형 도구의 글로벌 시장은 통화량 증가, 하이브리드 작업 및 비용 절감 및 더 나은 사용자 경험에 대한 압력에 힘 입어 2028 년까지 연간 9.4%의 성장을 계획합니다 브라질에서는 이러한 추세가 실질적으로 97%의 IT 임원이 내년에 ITSM 프로세스를 개선 할 계획으로 힘을 얻고 흐름 자동화가이 방향의 주요 이니셔티브 중 하나입니다 자동화 기술 (멘션 및 신속한 국가 정보에 의한 인공 지능에 의존하지 않고 SaaS) 을 활용하여보다 민첩하고 능동적이며 전략적인 서비스 데스크를 향한 분명한 움직임이 있습니다.
더 빠르고 정확한 응답을 위한 자동화
전통적인 모델에서 서비스 센터는 대부분 반응적인 방식으로 행동했습니다 (사고가 발생했고,티켓이 수동으로 열렸다가 문제가 전달되었습니다. 오늘날 자동화의 지원으로 이 주기는 훨씬 더 역동적으로 변했습니다. ITSM 과 통합된 모니터링 시스템은 자동으로 장애 및 오픈 콜을 감지할 수 있으며,이미 해결을 위해 각 사고를 올바른 전문가에게 할당하고 있습니다.
이렇게 하면 초기 심사에서 지연이 제거되고 중요한 문제가 사용자가 깨닫기도 전에 즉시 공격받을 수 있습니다. 마찬가지로 일상적인 서비스 요청은 각 요청의 긴급성과 복잡성을 고려하여 자동으로 배포되고 우선순위가 지정됩니다 (서비스 수준 계약).
업계 분석가들은 IT 자동화가 이미 현대 조직에서 전략적 우선 순위가되었다고 지적합니다. 서비스의 속도와 정확성의 이러한 이득은 중단이 상당한 재무 및 운영 손실을 의미 할 수있는 시나리오에서 매우 중요합니다. 매 순간이 중요하며 잘 설계된 자동화 된 흐름으로 인해 긴급한 통화가 라인에 잊혀지지 않습니다.
지능형 자동화의 또 다른 중요한 점은 반복적인 통화의 급격한 감소입니다. 일반적인 작업 (예: 암호 재설정,VPN 액세스 릴리스 또는 빈번한 의심에 대한 설명 (이제 직접적인 사람의 개입 없이 해결할 수 있습니다. 많은 기업에서 셀프 서비스 포털과 지능형 지식 기반을 구현했으며,사용자는 단계별 솔루션을 찾거나 챗봇 및 자동화된 스크립트와 상호 작용합니다. 이는 지표에 반영됩니다: 지원에 자동화를 채택한 환경에서는 중복 티켓이 지속적으로 감소합니다. 예를 들어 1 단계 작업의 볼륨을 완화합니다.
전략적인 센터로 서비스 데스크
반복적인 수동 작업을 없애고 응답 시간을 단축함으로써 IT 리더는 서비스 데스크를 조직 내의 전략적 영역으로 재배치하고 있습니다.자동화된 기술 지원 및 “지능형”은 화재를 진압하는 것뿐만 아니라 문제를 예방하고 비즈니스에 가치를 추가하는 데 중점을 둡니다.
데이터 분석 및 지속적인 모니터링 도구를 통해 결함 패턴을 식별하고 병목 현상을 예측하며 예방적 유지 관리를 사전에 수행할 수 있습니다. 따라서 IT 는 반응적으로만 행동하는 것을 중단하고 운영 연속성의 수호자 역할을 맡습니다.
내부 직원 자체의 경험이 크게 향상됩니다: 시스템 통합 및 자동 흐름을 통해 더욱 빨라진 다중 채널 및 개인화된 서비스 & OSS를 통해 직원들은 좌절감 없이 IT 요구 사항을 해결하고 생산성을 유지할 수 있습니다.
이는 조직 지표에 직접적인 영향을 미칩니다 (다운타임이 적다는 것은 비즈니스 활동의 중단이 적다는 것을 의미하며,효율적인 지원은 내부 사용자의 만족도를 높여 인재 유지 및 이해관계자에 대한 IT 이미지에 기여하는 것을 포함합니다. 지능형 Service Desk 는 조직 전체의 가치를 창출하여 IT 서비스의 연속성과 신뢰성을 보장합니다 (이는 모든 디지털 혁신 이니셔티브의 기본 요소입니다.
궁극적으로 지원 영역은 더 이상 비용 센터 “전화 수신자”로 간주되지 않으며 프로세스 개선을 위한 통찰력(통화 데이터를 통해)을 제공하고 비즈니스 전략에 맞춰 혁신 에이전트 역할을 합니다.
서비스 데스크 자동화에 대한 베팅은 부서를 향상시킬뿐만 아니라 디지털 경제의 과제에 대해 전체 조직을 강화하고 있습니다. 그리고 브라질 관리자는 점점 더 이러한 현실을 보게됩니다: 프로세스 자동화에 의해 지원되는 지능형 서비스 데스크는 기업의 성공과 지속적인 혁신을위한 필수 불가결 한 전략적 기둥이되기 위해 기술적 사치를 그만 둡니다.
