WhatsApp은 오래전부터 친구나 가족 간의 간단한 채팅 공간으로만 여겨졌습니다. 오늘날 WhatsApp은 매장, 서비스 데스크, 심지어 계산대 역할까지 하고 있습니다. International Data Corporation(IDC)에 따르면 브라질에서는 이미 95%의 기업이 고객과 소통하기 위해 WhatsApp 플랫폼을 활용하고 있습니다.
소비자가 있는 곳에 있다는 것은 논리입니다. 즉, 우수한 서비스 제공, 판매, 문의 해결, 제품 교환, 그리고 활발한 애프터서비스 유지를 의미합니다. 그리고 이 모든 것을 지원하기 위해 기술은 자동화에 의존합니다. 오류를 줄이고 인건비를 절약하기 위해 새로운 도구와 인공지능(AI) 활용이 등장하고 있습니다.
"WhatsApp의 가장 큰 장점은 기업과 고객을 더욱 긴밀하게 연결한다는 것입니다. 적절한 기능을 사용하면 고객 경험을 개선하고 기업이 시장 수요를 파악할 수 있도록 지원합니다."라고 고이아스에 본사를 둔 채널 자동화 회사인 폴리 디지털의 CEO 알베르토 필류는 말합니다.
개발된 솔루션 중 자동 대화 요약 기능이 특히 눈에 띕니다. 몇 달간의 상호작용 내역을 단 몇 줄로 요약할 수 있습니다. 이 기능은 고객 서비스를 공유하는 팀을 위해 특별히 개발되었으며, 신규 팀원이 연락 내역을 빠르게 파악할 수 있도록 합니다. 마케팅 책임자인 길례르미 페소아는 "저희 기술은 지원팀과 영업팀 간의 원활한 업무 이관을 지원하여 여러 부서 간의 정보 이전을 더욱 효율적으로 만들고 고객 관계의 연속성을 보장합니다."라고 설명합니다.
또 다른 혁신은 메시지 예약 기능으로, 종이 메모나 암기할 필요가 없습니다. 메시지 수정/개선 버튼을 사용하면 보내기 전에 맞춤법부터 어조까지 모든 것을 수정할 수 있으며, 친근함, 격식, 설득력 등 다양한 방식으로 메시지를 수정할 수 있습니다.
"WhatsApp의 강점은 바로 고객과 기업을 같은 공간에 모으는 것입니다. 이러한 새로운 가능성을 통해 이러한 연결을 고품질 경험과 경쟁 우위로 전환할 수 있습니다."라고 Poli Digital의 CEO는 설명합니다.
하지만 가장 큰 투자는 중소기업을 위해 설계된 생성형 인공지능(GAI)인 PoliGPT에 있습니다. PoliGPT를 통해 Poli 고객은 주요 대화형 AI 플랫폼의 프리미엄 계정을 이용하여 마케팅 캠페인을 기획하고, 대량 발송을 위한 설득력 있는 메시지를 작성하고, 지능형 지원을 통해 더욱 발전된 커뮤니케이션 전략을 개발할 수 있습니다. 이 모든 것이 한 곳에서 가능합니다.
대화 종료 사유를 자동으로 기록하고 리마케팅 활동을 위한 토대를 마련하는 스마트 마감 기능도 있습니다. "이를 통해 향후 고객 참여 기회를 창출할 수 있습니다."라고 회사 마케팅 책임자인 길례르미 페소아는 강조합니다.
알베르토 필류에게 이러한 변화는 구조적인 측면이 있습니다. "자동화는 효율성 향상 외에도 고객과의 친밀감과 일관성을 유지하는 방법입니다. 회사가 고객의 이력과 행동을 이해하면 유대감이 더욱 강해지고 지속 가능해집니다."
임원의 평가에 따르면, 그 영향은 운영 효율성을 훨씬 넘어 구조적인 측면까지 미칩니다. "자동화는 거리를 단축하고, 근접성을 유지하며, 매출을 증대시키는 것을 의미합니다. 회사가 고객의 이력과 행동을 더 잘 이해할수록 이러한 연결은 더욱 일관되게 됩니다."라고 그는 결론지었습니다.
