미국의 목소리: 브랜드 커뮤니케이션 선호도 설문조사 에 따르면, 인터뷰에 참여한 브라질인의 절반이 제품 및 서비스 관련 질문에 답변하기 위해 챗봇을 사용하는 것으로 나타나 고객 서비스 분야에서 인공지능 활용이 더욱 강화되고 있음을 보여줍니다. 그러나 브라질은 여전히 불신 지수에서 라틴 아메리카 국가들 중 선두를 달리고 있습니다. AI 상담원과 공유되는 정보의 기밀 유지를 신뢰하는 비율은 36%에 불과하고, 신뢰하지 않는 비율은 29%, 무관심한 비율은 35%에 달합니다.
이 설문조사는 또한 브라질 응답자의 74%가 이미 챗봇, 가상 비서, 자율 시스템을 활용하여 일상 업무를 수행하고 있음을 보여줍니다. 응답자의 61%는 빠른 응답과 같은 이점을 인지하고 있으며, 35%는 정보 정확성 향상을, 33%는 편의성을 위해 챗봇을 활용하고 있습니다. 그러나 브라질인의 45%는 데이터 보안 및 개인정보 보호에 대해 우려하고 있으며, 38%는 AI가 여전히 문제를 이해하는 데 어려움을 겪고 있다고 답했고, 36%는 인간과의 접촉을 놓치고 있으며, 30%는 응답 정확도에 문제가 있다고 지적했습니다.
"인공지능은 고객 서비스 확장 및 개인화에 필수적인 도구이지만, 고객이 인공지능을 신뢰하게 하려면 기업은 소통 방식을 개선하여 더욱 인간적이고 투명하며 존중하는 방식으로 바꿔야 합니다. 데이터 보안을 최우선으로 생각해야 하며, 기업은 소비자의 기대에 부응하는 민첩한 솔루션에 투자해야 합니다."라고 Infobip의 컨트리 매니저인 카이오 보르헤스는 강조합니다.
챗봇 만족도에 대해서는 55%가 만족, 20%는 무관심, 25%는 불만족으로 나타났습니다. 개인화에 대해서는 24%가 AI가 이전 구매 및 검색 정보를 활용하여 상호작용을 개선하기를 원하고, 23%는 더욱 자연스러운 언어로 채팅하기를 원하며, 22%는 챗봇이 사용자의 스타일에 맞춰 조정되기를 기대하고, 21%는 이름과 마지막 상호작용과 같은 기본 정보를 기억하기를 원했습니다. 이러한 개인화를 거부하는 사람은 10%에 불과했습니다.
디지털 채널과 관련하여 브라질인의 70%가 기업과 연락하는 데 WhatsApp을 선호하는 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 웹사이트(46%)가 뒤를 이었습니다. 웹사이트에서는 챗봇이 여전히 강력한 존재감을 보이고 있으며, 인스타그램과 페이스북과 같은 소셜 네트워크(20%)도 그 뒤를 이었습니다. 카이오 보르헤스는 고객이 모든 접점에서 유동성과 품질을 바탕으로 원하는 모든 곳에서 서비스를 받을 수 있도록 옴니채널 전략이 필수적이라고 강조합니다.
또 다른 주목을 받고 있는 채널은 RCS(Rich Communication Services)입니다. RCS는 SMS의 진화된 형태로, 상호작용 기능을 제공합니다. 설문조사에 따르면 브라질 국민의 69%가 기업으로부터 RCS 메시지를 받았으며, 45%는 상호작용 기능이 유용하다고 생각하고 이 채널을 사용할 의향이 있다고 밝혔습니다. 배송 추적의 경우, 48%는 RCS가 유용하다고 생각하며, 45%는 검진 및 진료 예약에, 39%는 항공편 및 여행 예약 확인 및 체크인에 RCS를 활용한다고 답했습니다. 또한, 54%는 RCS가 정보 교환의 더 안전한 수단이라고 답했습니다.
보르헤스는 "RCS는 SMS의 간편함과 상호작용성, 보안을 결합한 기술로, 더욱 풍부한 모바일 경험을 제공합니다. 이는 고객 관계에서 혁신을 원하는 기업에 필수적인 요소입니다."라고 말했습니다.
브라질 국민의 40%는 일상생활에서 AI 에이전트를 활용하여 쇼핑 목록을 작성하고, 39%는 약속을 예약하고, 38%는 자동 메시지나 이메일을 보내고, 33%는 예상치 못한 상황에 대비하여 일정을 조정하는 데 AI 기술을 편안하게 활용한다고 답했습니다. 브라질은 멕시코에 이어 아메리카 대륙에서 쇼핑에 AI를 가장 많이 활용하는 두 번째 국가입니다.
마지막으로, 설문조사에 따르면 이러한 발전에도 불구하고 브라질은 라틴 아메리카에서 향후 AI 에이전트를 활용할 의향이 가장 낮은 것으로 나타났습니다. 찬성 65%, 반대 16%, 무관심 19%였습니다. 기업과의 연락을 위한 선호 채널에 대한 질문에는 왓츠앱이 75%, 이메일이 44%, 소셜 미디어가 21%, SMS가 17%, 챗봇이 14%, RCS가 5%에 불과했습니다. 그는 "이러한 행태는 기업들이 더욱 신뢰할 수 있고 개인화된 디지털 관계를 구축하는 데 여전히 상당한 진전이 필요함을 보여줍니다. 소비자 선호도를 파악하고 보안과 편의성을 진정으로 제공하는 채널에 투자하는 것은 인공지능 활용에 대한 고객 채택률과 충성도를 높이는 데 필수적입니다."라고 결론지었습니다.
