Freshworks Research는 고객 서비스 전문가들 사이에서 AI 채택이 증가하고 있음을 보여줍니다

인공지능(AI)이 주도하는 비즈니스 관리 소프트웨어인 Freshworks가 실시한 글로벌 설문조사에 따르면 대부분의 고객 서비스 전문가(CX)는 이미 업무 루틴에 AI를 사용하고 있습니다. 보고서에 따르면 기술을 사용하면 1년 동안 지원 에이전트의 근무일 기준 최대 20일을 절약할 수 있습니다.

설문 조사에 따르면 64% CX 전문가는 적어도 한 달에 한 번 AI로 강화된 도구를 사용하고 57%는 매주 사용합니다. 그러나 IT(89%), 마케팅(86%), RH(77%), 판매(74%) 등 다른 부서가 기술 채택에 앞서 있습니다.

이 연구는 브라질, 멕시코, 콜롬비아에서 온 1,500명의 참가자를 대상으로 12개국의 의사 결정권자 및 고위 관리자를 포함하여 7,000명 이상의 전문가를 대상으로 수행되었습니다. 이 연구는 작업 환경에서 AI 도구의 인식, 사용 및 가치를 탐구합니다.

FreshWorks의 Freddy와 같은 AI 도구의 도움으로 수행되는 주요 작업에는 텍스트 분석(38%), 콘텐츠 생성(37%) 및 데이터 분석(35%)이 포함됩니다. 이 기술을 채택한 주된 이유는 작업 품질(59%) 및 생산성(50%)의 증가입니다.

이점에도 불구하고 AI에 대한 의심은 여전히 있습니다. 48% CX 전문가는 보안이 부족하다고 생각하고 41%는 기술의 예측 불가능성을 우려하고 있습니다.

인터뷰에 응한 CX 전문가들은 AI를 사용하면 주당 평균 3시간 18분을 절약하여 반복적인 프로세스를 단순화하고 자동화한다고 밝혔습니다. 이는 전통적인 8시간 근무를 고려할 때 1년에 최대 20일의 근무일을 절약하는 것과 같습니다.

AI의 급속한 발전에도 불구하고 CX 전문가의 66%는 기술이 인간 근로자를 완전히 대체하지는 않을 것이라고 믿습니다. AI는 반복적이고 복잡한 작업을 단순화할 수 있는 보완적인 도구로 간주됩니다.

설문조사에 따르면 30%의 전문가들이 고객 서비스 부문에서 AI에 대한 경험이 필요하다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 그러나 39%는 자사 회사가 아직 지원 부서에서 AI를 구현할 계획이 없다고 말합니다.