알파 세대를 준비하세요: CX를 어떻게 재창조할 것인가

우리는 Z 세대 (90 년대 중반에서 2010 년 초 사이에 태어난 사람들) 가 한 가지 사실에주의를 기울이지 않고 있다는 것에 대해 우려하고 있습니다: 더 오래된 “다음 세대의,2010 년 우리가 2010 년 인 시점까지 알파 2010 은 이미 십대입니다. 

밀레니얼 부모의 딸이자 어떤 경우에는 Z세대의 딸인 이 아이들은 연결된 장치, 소셜 네트워크 및 스트리밍 플랫폼에 완전히 몰입된 환경에서 자랐습니다. 여기서 정보는 밀레니얼 부모와 완전히 다른 속도로 순환합니다. 

스크린과 가상 비서의 거의 끊임없는 존재로 인해 디지털과의 접촉이 거의 유기적으로 바뀌어 학습 방식뿐만 아니라 세상을 인식하고 브랜드와 상호 작용하는 방식도 형성되었습니다. 이러한 관점에서 알파 세대는 앞으로 몇 년 안에 소비와 상호 작용의 패턴이 되어 고객 경험(CX) 전략에 결정적인 영향을 미칠 행동을 예상합니다.

이 그룹의 경험이라는 개념은 좋은 서비스나 기능적인 제품에 대한 전통적인 기대를 뛰어넘습니다. 그들은 어릴 때부터 삶의 거의 모든 영역에서 개인화와 편리함에 노출되었습니다: 언제든 보고 싶은 것을 선택하는 주문형 엔터테인먼트부터 집 안의 선호도와 습관을 배우는 스마트 기기까지. 

디지털 도구와의 이러한 초기 접촉은 신뢰와 동시에 수요의 관계를 형성합니다: 회사가 효율적인 서비스 채널을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다; 민첩하고 연결되며 요구 사항을 이해하고 예측하는 데 진정으로 관심을 갖는 것이 필요합니다. 브랜드의 경우 메시지는 분명합니다: 채널과 통합 경험을 만들지 않고 빠르고 포용성과 지속 가능성과 같은 가치를 반영하는 사람은 점점 더 가까운 미래에 관련성을 잃을 위험이 있습니다.

1 세대 100% 디지털의 힘

많은 경영진이 이미 비즈니스 혁신에서 디지털 네이티브의 중요성을 파악했지만 Alpha Generation은 이 개념을 다른 수준으로 끌어올렸습니다. 

Z 세대가 자라면서 등장한 기술을 배우고 적응해야 한다면 알파 아이들은 태블릿, 스마트폰, 음성 비서가 이미 통합된 상태로 세상에 도착했습니다. 이 세대는 전환을 이루지 못했습니다; 언어 장벽이나 관습 없이 디지털 현실에 직접적으로 자리잡고 있습니다. 키보드 없이 장치와 상호 작용하는 것부터 교육과 엔터테인먼트를 혼합한 게임화된 플랫폼에서 콘텐츠를 흡수하는 것까지 모든 것이 자연스럽게 보입니다.

CX 리더에게 이는 고객과의 “”연결이 무엇을 의미하는지 다시 생각해야 함을 의미합니다. 미리 정의된 접점을 갖춘 선형 프로세스를 기반으로 하는 모델은 쓸모 없게 되는 경향이 있습니다. 알파 세대는 유동적이고 유비쿼터스적인 접근 방식을 요구하며 브랜드가 연속성을 잃지 않고 어떤 맥락,어떤 채널에서도 대응할 수 있기를 기대합니다. 

예를 들어,8 살짜리 아이는 음악 애플리케이션이 가족의 스마트 스피커에 통합되지 않는 이유나 전자 상거래와 실제 상점 사이에 정보의 불일치가 있는 이유를 이해하지 못할 것입니다. 이러한 수준의 수요는 아이가 성숙의 각 단계에서 제품과 서비스를 찾아 젊은 소비자가 될 때 완벽한 여정을 제공하지 않거나 음성,증강 현실 및 이미 표준이 될 기타 기능을 기반으로 한 상호 작용 옵션을 제공하지 않는 브랜드에 대해 거의 인내심을 갖지 못할 것입니다.

순간성과 관련된 관련 요소도 있습니다. 알파 세대는 배송부터 소프트웨어 업데이트까지 모든 것을 신속하게 처리하는 데 익숙해졌으며 문제가 해결될 때까지 며칠을 기다리는 경우가 거의 없습니다. 이러한 빠른 소비 패턴은 전체 비즈니스 생태계에 영향을 미쳐 물류 구조,서비스 및 교환 및 반품 정책의 변화를 장려합니다. 예를 들어,이는 단지 편의의 문제가 아닙니다; 소비자 관계가 일어날 것으로 예상되는 방식의 패러다임 전환입니다. 이 1 세대는 완전한 디지털을 원하며 보다 직관적인 기술,마찰 없는 프로세스 및 명확하게 소통하는 브랜드가 필요합니다.

가치에 대한 새로운 인식

알파세대가 제품이나 서비스의 가치를 어떻게 보는지 분석할 때 우리는 정서적 요인에 대한 강한 강조와 영향력에 대한 글로벌 비전과 연결되어 있음을 알 수 있습니다. 기업의 지속 가능성,윤리 및 사회적 책임에 대한 관심은 이러한 어린이들에게 먼 액세서리가 아니라 학교와 인터넷에서 배우는 내용의 중요한 부분입니다. 

그들은 디지털 인플루언서들이 환경적 원인에 대해 이야기하는 것을 보고,인식 캠페인을 촉진하는 주요 브랜드의 이니셔티브를 관찰하며,누구와 관계를 맺을지 선택할 때 이 모든 것이 더 큰 패키지의 일부라는 느낌을 갖게 합니다. 그들은 본질적으로 미래에 이러한 사고방식을 노동 시장과 더 복잡한 구매 결정에 가져올 소규모 소비자입니다.

CX 리더들에게 메시지는 분명하다: 고객 경험은 단계와 인터페이스를 최적화하는 것에만 국한되어서는 안 된다. 사람과 지구를 위한 배려를 번역하는 가치를 통합할 필요가 있다. 알파 세대는 아마도 실제 근거가 없는 그린워싱 행위나 피상적인 캠페인을 용서하지 않을 것이다. 진정성과 결합된 이러한 투명성은 지속적인 관계를 형성하는 데 기본이 될 것이다. 그들은 어린 시절에 이를 공식적으로 표현하지도 않을지 모르지만,사실은 브랜드의 움직임에 주의를 기울여 어떤 회사가 진정한 방식으로 행동하고 어떤 회사가 관심을 갖는 척만 하는지 흡수한다는 점이다.

다른 내일을 위한 경험 구축

몇 십년 후에는 알파세대가 소비자와 시장 영향력자들의 지배적인 그룹이 될 것입니다. 현재의 리더들이 목표로 삼아야 할 지평선입니다. 우리가 지금 “futuro”라고 생각하는 것은 최종 사용자로서든 자신의 회사 내에서 관리자로서든 이러한 새로운 의사 결정권자들의 현실이 될 것입니다. 이러한 관점은 무엇보다도 새로운 기술의 채택과 유연한 서비스 생태계의 창출을 포함하는 일관된 준비의 필요성을 강화합니다.

이와 병행하여 CX 경영진은이 세대가 기후 변화와 COVID-19 전염병과 같은 파괴적인 글로벌 이벤트의 맥락에서 태어났다는 것을 기억해야합니다.이 아이들은 세상이 불안정하고 위기가 언제든지 발생할 수 있다는 개념으로 자랍니다. 이러한 취약성에 대한 인식은 탄력적 인 브랜드를 가치있게 만들고 적응할 수 있으며 사회적 책임을 가지고 행동하고 안전하고 신뢰할 수있는 환경을 조성합니다. 좋은 제품을 제공하는 것뿐만 아니라 전파 된 가치와의 보안 및 일관성의 감각을 전달하는 것입니다.

마지막으로,아직 작지만 알파가 가족의 소비 습관과 곧 노동 시장에 영향력을 행사한다는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 그들은 자신을 표현할 수있는 기회에 둘러싸여 있으며 이미 어릴 때부터 협상하는 법을 배웁니다. 그들은 공정하고 윤리적이거나 지속 가능한 것에 대해 질문하고 의견을 제시하는 데 익숙하며,이를 소비자 선택에 적용합니다. CX 의 미래를 계획하는 사람들의 핵심 단어는 준비 상태입니다: 플랫폼을 발전시킬 준비,새로운 형식의 상호 작용을 수용 할 준비 및 즉각적인 이익을 뛰어 넘는 원칙에 부합 할 준비. 

알파 세대는 더 넓고 깊은 기대와 현상 유지에 도전하는 비판적 감각으로 무장하여 도착합니다. 이 말을 듣는 사람은 장기적인 관계를 형성할 기회를 갖게 될 것이며, 정체된 사람들은 세상에 대한 새로운 인식에 직면하여 쓸모없게 될 위험이 있습니다.