응답하지 않는 통화가 IT 생산성에 미치는 영향

응답하지 않은 전화는 회사 일상 생활의 사소한 지연이 아닙니다. 무시된 각 요청은 간단한 작업을 중단하고 전략적 프로젝트를 지연시키며 팀이 기술 영역을 통제할 수 없는 즉석 솔루션에 의존하도록 할 수 있습니다. 그 결과 “보이지 않는 손실”: 재무 보고서에는 나타나지 않지만 기업의 효율성을 저해하는 생산성 및 내부 비용 손실.

직원이 시스템에 대한 액세스를 기다리는 것을 상상해 보십시오. 통화가 대기열에 남아 있는 동안 이 직원은 작업을 수행할 수 없으며, 이는 차례로 팀 및 관련 프로젝트의 배달을 지연시킵니다. 많은 경우 동료들은 문제를 해결하려고 노력하거나 추가 작업을 수행하거나 문제를 찾습니다.“기술 감비아라” 계속 진행합니다. 이 즉흥 연주는 시간을 엄수할 수 있지만 대규모 프로세스에서 보안 위험에 이르기까지 새로운 문제를 생성합니다.

반응형 지원이 없으면 팀은 워크플로를 중단하고 집중력을 잃을 가능성도 더 큽니다. 잠긴 컴퓨터, 오프라인 프린터, 업데이트가 필요한 소프트웨어와 같은 작은 기술적 결함은 다른 일반적인 경우 중에서도 빠른 IT 관심을 받지 못할 때 병목 현상이 됩니다.

따라서 다운타임은 더 이상 드물고 중요한 이벤트가 아니며 회사 생산성의 중요한 부분을 차지하는 여러 일일 마이크로 어트랙션이 됩니다. 그 결과는 나선형입니다. 호출이 더 많이 축적될수록 지연된 작업, 설명 및 재작업에 더 많은 시간이 손실됩니다. 이는 자동으로 증가하는 숨겨진 운영 비용입니다.

생산성 저하

Unisys 및 HFS Research의 글로벌 설문 조사에 따르면 직원의 거의 절반(49%)이 장비 고장이나 시스템을 사용할 수 없는 것과 같은 IT 문제를 처리하는 데 주당 1~5시간의 작업이 손실될 것으로 예상합니다. 브라질의 맥락에서 그 숫자는 똑같이 높습니다. 에델만(Edelman)이 실시한 연구에 따르면, ServiceNow의 요청에 따라 브라질의 전문가들은 48%의 작업 시간을 자동화할 수 있는 운영 작업에 할애한다고 주장합니다. 평균적으로 이는 디지털 솔루션으로 피하거나 가속화할 수 있는 가치가 낮은 활동으로 인해 일주일에 7시간 손실되는 것과 같습니다.

또한 동일한 Unisys 설문조사에 따르면 42%의 기업이 IT 문제로 인한 생산성 손실을 측정조차 하지 않는다는 것을 인정했습니다. 즉, 조직의 거의 절반이 비효율적인 지원의 “철도”를 통해 흐르는 유용한 시간을 가시적으로 볼 수 없습니다.

사후 지원의 재정적 무게

매일 보기는 어렵지만 연구는 이러한 숨겨진 비용을 추정하려고 합니다. 최근 브라질의 IT 운영 조사에 따르면 지원에 반응하는 자세를 가진 기업은 모든 진단 시간, 전문 노동, 비즈니스에 대한 영향 및 재작업에 미치는 영향이 계산되면 호출당 평균 R$ 2,847을 지출하는 것으로 나타났습니다.

이 보이지 않는 손실을 막기 위해 기업은 견고한 내부 SLA의 정의부터 시작하여 더 나은 내부 서비스 관행을 채택해야 합니다. 내부 서비스 수준 계약은 IT 부서와 비즈니스 영역 간의 명확한 합의에 불과하며, 다양한 유형의 통화 및 긴급 수준에 대한 응답 기한과 해결을 설정합니다.

또한 최신 시스템은 자동화 및 셀프 서비스를 제공하여 직원에게 이미 통화를 시작하고 더 복잡한 문제에 대해 지원 팀을 해제할 때 솔루션을 제안합니다.

궁극적으로 민첩하고 효율적인 IT 지원에 투자하는 것은 “비용”이 아니라 절약입니다. 이는 생산적인 작업 시간을 회복하고 마감 시간을 더 일관성 있게 준수하며 비상 또는 중복 비용을 피하는 것을 의미합니다. 또한 기술이 생산성을 방해하기보다는 추진하는 스트레스가 적은 작업 환경을 의미합니다. 내부 비용은 스프레드시트에서 보이지 않을 수도 있지만 비즈니스에 미치는 영향은 매우 현실적입니다. 올바른 도구를 사용하면 이 보이지 않는 손실을 억제할 수 있으며 숨겨진 병목 현상에서 조직 성과의 전략적 동맹으로 전환할 수 있습니다.

Setrion 및 Milldesk 헬프 데스크 소프트웨어의 공동 창립자인 Luciano Costa가 작성했습니다