이제 그만 미래에 디지털 전환이 이것저것 할 것이라고 말하는 것은 그만하세요. 디지털 전환은 이미 일어났으며, 오래전에 일어났습니다. 코로나19 팬데믹 이전에 많은 대기업들은 여전히 고객 상담을 위한 WhatsApp와 같은 기본 디지털 인프라를 갖추고 있지 않았습니다. 오늘날, 연구와 쇼핑을 위한 휴대폰 사용은 고객이 사용하지 않을 것이라고 생각조차 하지 않는 일입니다. 자연스러운 일입니다. 우리는 디지털 이후 시대에 있으며, 디지털 경험이 보편화되어 있습니다; 예를 들어, 브라질은 전 세계에서 가장 경쟁이 치열한 소매업체 수를 자랑하는 도전적인 경쟁 환경 중 하나입니다.순수 플레이어소비자들의 관심과 예산을 놓고 치열하게 경쟁하는 디지털들.
그러나 큰 문제는 많은 기업들이 여전히 디지털과 물리적을 별개의 존재로 취급하는 반면, 고객에게는 모두 하나의 경험의 일부라는 점입니다. 진정한 디지털 전환은, 따라서 디지털이 이미 제공하는 최고의 것을 활용하여 고객을 더 강력하게 만들고 기업보다 앞서 나가게 하는 것에 있다. 이것은 조직들이 더 민첩하고 실용적이며 고객의 삶을 실제로 향상시키는 여정을 제공할 수 있도록 디지털 도구를 사용하는 경쟁입니다. 글로벌 경쟁과 스타트업에 의한 항상 임박한 붕괴는 이러한 긴급성을 강화한다.
고객 경험은 유일한 진정한 경쟁 우위입니다
기술이 쉽게 복제되고 모방될 수 있는 시장에서, 기업의 진정한 경쟁 우위는 더 이상 제품이나 기술에만 있지 않습니다. 유일한 지속 가능한 경쟁 우위는 고객과의 관계입니다.
학계의 위대한 이론가들인 코틀러와 같은 사람들은 어떤 기업의 장기적인 성공은 진정으로 고객 중심의 경험을 갖추는 것에 달려 있다고 주장합니다. 개인화와 최근에는 융합 기술에 의해 추진되는 하이퍼개인화는 기업과의 관계 여정에서 각 고객의 특정 요구를 충족시키는 데 필수적입니다. 도전 과제는 많은 기업들이 여전히 고객을 최소한으로만 이해하지 못하고 있으며, 다양한 채널 간에 일관되지 않은 경험을 제공한다는 점입니다.
회사가 진정으로 고객 중심이 되기 위해서는 브랜드의 목적에 몰입하고 고객과 일치하는 직원 팀이 필수적입니다. 이것은 매우 강한 조직 문화와 함께 가능하다. 회사의 문화는 가족과 같아서 공통된 가치, 더 큰 목적, 전략적 정렬이 큰 차이를 만든다. 회사에 있어 이는 고객에게 가치를 제공하고 소비자에게 전달되는 문화를 형성합니다. 이 모든 것을 구축하는 것은 경험이 풍부한 리더들에게 가장 큰 어려움이며, 대부분의 경우 많은 시간과 무형 자산 및 태도에 기반하고 있습니다.
이 맥락에서 리더십은 말로 하는 것뿐만 아니라 행동, 태도, 그리고 관계 맺는 방식에서도 중요한 역할을 합니다. 하드 스킬이 점점 더 기계와 인공지능에 위임되는 세상에서, 소프트 스킬은 리더와 그들의 부하들에게 우선적이고 필수적인 능력으로 자리 잡고 있습니다.
빅데이터와 인공지능의 핵심 역할
경쟁이 치열한 환경에서 데이터의 중요성은 또 다른 주의점입니다. 고객들은 이미 자신의 데이터가 가치 있으며 자신들을 위한 광고와 제안을 생성하는 데 사용된다는 것을 알고 있습니다. 기업들이 이러한 정보를 활용하여 더 나은 그리고 더 관련성 높은 솔루션을 제공함으로써 가치를 창출할 것으로 기대됩니다.
여기서 빅 데이터가 중요한 역할을 합니다. 여러 출처의 데이터를 중앙 집중식 인텔리전스 구조에 투입할 수 있게 하여, 알고리즘이 점점 더 나은 해결책을 찾도록 작동합니다. 잘 알려지고 항상 중요한 넷플릭스의 예는 이것을 보여줍니다: 플랫폼은 인공지능을 사용하여 사용자가 시청하는 영화와 시리즈의 설명을 비교하고, 화면을 조정하여 사용자의 관심사에 더 부합하는 선택을 제공합니다.
잠재력에도 불구하고, 많은 기업들, 심지어 업계 선도 기업들조차도 빅 데이터를 효과적으로 활용하는 방법을 아직 모른다. 도전 과제 중에서 데이터의 진실성이 가장 큽니다. 한 시나리오에서딥페이크e큰 가짜들출처의 품질과 진위는 잘못된 결론을 피하기 위해 매우 중요합니다.
인공지능(AI), 특히 생성형 AI는 무서울 정도로 빠르게 발전하고 있어 비즈니스에 필수적이 되고 있습니다. AI는 복잡한 작업을 알고리즘에 위임하여 인간 지능을 지원하는 역할을 합니다. 그러나 ChatGPT와 DeepSeek와 같은 도구로 대중화된 생성 AI는 "환각"의 위험(점점 줄어들고 있음)을 내포하고 있는데, 이는 사실이 아닌 정보를 생성하는 것을 의미합니다. 네, 의심할 여지없이 중요한 위험이며 사용자가 진실을 판단하기 위해 날카로운 비판적 사고를 요구합니다. 그리고 복잡한 세상에서 명백한 답변에 절망하는 이들에게 이는 인지와 소비자 및 기업 모두에게 상당히 현실적인 위험이다.
디지털 전환의 다음 경계
양자 컴퓨팅: 인공지능의 능력을 기하급수적으로 가속화하여 '새로운 세계'를 약속하고, 빅테크 기업들이 정부보다 더 큰 힘을 갖게 합니다.
· 인공지능 로봇공학: 적용된 인공지능이 탑재된 로봇은 생성적 인공지능과 우리의 데이터에 대한 접근을 포함하여 가사 및 기타 업무를 도울 수 있습니다. 비록 하이퍼개인화를 제공하고 "병들지" 않더라도, 사이버 보안과 관련된 중요한 위험을 내포하고 있습니다.
· 사이버보안: 증가하는 도전 과제이자 지구상 최대 비즈니스 중 하나(디지털 범죄는 세 번째로 큰)사업행성, 팔란티어와 팔로 알토의 임원들에 따르면, 공격과 사기 증가로 인해 촉진되고 있습니다. 양자 컴퓨팅은 현재의 비밀번호와 암호 키를 해킹할 수 있기 때문에 이 도전을 더욱 증폭시킬 것입니다.
AI에게 의사결정 위임: 자율주행차나 로봇 수술에서 이미 볼 수 있듯이, 인공지능에게 의사결정을 위임하는 추세가 증가하고 있으며, 기계의 실수가 인간보다 적을 것이라는 기대가 있다.
· 인공지능 아바타: 아이언맨의 자비스와 같은 도우미의 비전은 표준적인 추세로, 휴대폰과 기타 장치들이 기억력과 인지 능력의 확장 역할을 하고 있습니다.
메타버스의 복귀: 비록 처음 붐이 일었을 때 "너무 이른" 경험으로 간주되었지만, 하드웨어의 발전과 새로운 세대의 가상 환경에 대한 친숙함이 메타버스를 더 몰입적이고 자연스러운 상호작용을 위한 일반적인 환경으로 다시 가져올 수 있습니다.
기술의 중심에 있는 인간
이 모든 변화와 기대 앞에서, 리더십은 더 이상 통제에 관한 것이 아니라 목적에 관한 것이다. 세상은 점점 더 자동화될 것이며, 인공지능에 의해 구동되는 자율 에이전트들이 향후 5년 동안 주도할 것이지만, 진정한 차별점은 계속해서 인간이 될 것입니다. 그래서, 다음과 같은 작품들의 읽기는의미를 찾는 여행빅터 프랭클의 것은 고압과 복잡성의 맥락에서 이끄는 사람들에게 필수적입니다. 프랭클의 아우슈비츠 경험은 가장 극단적인 상황에서도 의미를 찾을 수 있음을 보여주며, 바로 이 목적 의식이 어려운 결정에 방향을 제시한다.
내 경력에서 리더로서 볼 때, 나의 가장 큰 실수는 오랫동안 다른 사람들을 내 방식대로 일하게 하려고 했던 것이다. 나는 종종 어려움을 겪으며 배웠다 — 리더의 역할은 중앙집중하는 것이 아니라 권한을 부여하는 것임을. 차이를 만드는 리더는 주변 사람들의 최고의 잠재력을 깨우는 사람으로, 다양한 재능이 모여 어떤 개인의 노력보다 더 큰 것을 이루도록 허용하는 사람입니다. 이것이 내가 보고 싶은 리더십 유형입니다: 개방적이고 관대하며 깊이 인간적인.
디지털 전환은 더 이상 먼 약속이 아니며 — 우리와 함께 있습니다. 어떤 기술이 아무리 발전하더라도 진정한 관계와 명확한 목적의 필요성을 대체할 수 없다. 데이터는 필수적입니다. 강한 문화, 필수적입니다. 그러나 인공지능과 감성 지능이 교차하는 지점에서만이 실제로 생산적이고 고객 경험 전체를 진정으로 강화하는 방식으로 일이 일어납니다.
