스마트폰 앱은 우리 일상생활에 필수적입니다. 매달 장을 보고, 주말에 피자를 주문하고, TV 프로그램과 영화를 보고, 심지어 병원 예약까지 도와주는 등 다양한 용도로 활용됩니다. 앱이 제공하는 혜택과 편리함이 없다면 현실을 상상하기 어렵습니다.

현재 전 세계적으로 570만 개의 앱이 운영되고 있으며, 그중 350만 개는 구글 플레이 스토어(Google Play Store)에서, 220만 개는 애플 운영체제인 iOS에서 개발되었습니다. 광활한 앱 세계에서 사용자 수와 앱 매출 증대를 위한 경쟁은 치열하며, 바로 이러한 상황에서 앱 그로스는 필수적입니다.

Appreach의 영업 관리자인 라파엘라 사드는 "앱 성장은 시간이 지남에 따라 앱의 활성 사용자를 지속 가능하게 늘리고 결과적으로 수익을 늘리는 것을 주요 목표로 하는 다면적인 전략으로 정의할 수 있습니다."라고 말했습니다.

견고한 앱 성장 전략을 준비하는 방법은?

앱의 수가 급증함에 따라 앱 성장 영역은 더욱 전략적인 영역이 되었습니다. 차별화를 통해 사용자의 관심을 지속적으로 사로잡는 것이 중요합니다. 신규 사용자를 확보하고 기존 사용자의 참여를 유도하여 앱 재방문을 유도하고 수익을 극대화하는 것이 필수적입니다.

앱 성장 전략은 앱의 성장 및 마케팅 계획으로 정의할 수 있습니다. 앱의 가시성, 다운로드 수, 참여도, 매출을 높이는 방법을 수립합니다. 이를 위해서는 명확한 목표와 이를 달성하는 데 도움이 되는 핵심 성과 지표(KPI)가 필요합니다.

"앱 성장 전략은 여러 가지 보완적인 방식으로 운영될 수 있으며, 이러한 전략은 유기적 또는 유료 방식일 수 있습니다. 이러한 전략에는 인플루언서 또는 제휴 마케팅 캠페인, 신규 사용자 확보 캠페인, 재참여 유도를 위한 리타게팅 캠페인 등이 있습니다. 각 전략은 판매 경로의 각기 다른 부분을 타겟팅할 수 있기 때문에 서로 보완적이라는 점에 유의해야 합니다."라고 그는 덧붙였습니다.

앱 성장에서 데이터 분석의 중요성

우리는 비즈니스 의사 결정을 위한 데이터 접근성이 점점 높아지는 시대에 살고 있습니다. 하지만 앱 성장 전략을 실행할 때 이 정보를 어떻게 활용할지 신중하게 고려해야 합니다. 

사기율, 평균 티켓, ROAS, LTV, 크리에이티브당 성과와 같은 내부 데이터를 분석하는 것은 앱 성장 캠페인의 품질을 평가하는 데 매우 중요하며, 시장 및 경쟁자 벤치마킹 데이터(다운로드, 활성 사용자, 유료 캠페인, 크리에이티브, 유지율)는 시장 위치를 ​​파악하고 현실적인 목표를 설정하는 데 도움이 됩니다.

창의적인 광고는 변화를 가져온다

광고는 앱 성장 전략의 핵심 요소입니다. 사용자가 브랜드와 제품을 접하는 통로이기 때문입니다. 사용자는 광고에 노출된 순간부터 앱을 다운로드할지 여부를 결정합니다.

"창의적이고 잘 개발된 브랜드 라인을 구축하면 관심을 끌 뿐만 아니라 앱의 장점과 고유한 기능을 명확하고 간결하게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 경쟁 제품과 차별화되고, 사용자가 제공되는 가치를 빠르게 이해하도록 하며, 브랜드 포지셔닝에 조화를 이룰 수 있습니다."라고 그는 말합니다.

비용 효율성도 고려해야 합니다. 창의적이고 효과적으로 제작된 광고는 전환율을 높여 CAC(구매자당 비용)를 낮춥니다. 사용자가 광고에 관심을 갖게 되면 앱을 다운로드하고 사용할 가능성이 높아져 투자 수익률(ROI)이 극대화됩니다.

앱 성장 시나리오에서의 접근 방식 개발

"Appreach는 앱 성장 전략에 대해 다각적인 접근 방식을 취하고 있습니다. 첫째, 앱 성장은 성장 전략과 직간접적으로 연관될 수 있는 여러 요인에 따라 달라진다는 것을 잘 알고 있습니다. 저희의 업무는 캠페인 실행 훨씬 전부터 시작됩니다. 먼저 고객의 비즈니스, 고객의 애로사항, 그리고 목표를 이해하고 양측 모두에게 현실적인 목표를 설정해야 합니다. 또한 각 고객에게 가장 적합한 워크플로우를 파악하여 원활하고 매끄러운 경험을 제공합니다."라고 그는 말합니다.

회사의 데이터 및 BI 팀은 매일 광고 캠페인 성과를 모니터링하고 분석하는 데 중점을 둡니다. 가치 있는 인사이트를 도출하고 지속적인 피드백을 제공하여 마케팅 전략 최적화 영역을 파악하는 것이 목표입니다. 성과 분석을 지원하고 투명성을 확보하기 위해 필요에 따라 보고서와 대시보드를 제공합니다.

"캠페인과 직접적으로 관련된 KPI 및 채널 외에도 성과는 여러 다른 요인의 영향을 받습니다. 이를 염두에 두고 데이터 및 BI 팀은 마켓 인텔리전스 및 벤치마킹 플랫폼을 활용하여 경쟁사와의 비교 분석을 수행합니다. 이러한 분석에는 크리에이티브 성과, 다운로드 수, 활성 사용자 수, 유지율, 유료 고객 확보 캠페인 투자 등의 측면이 포함됩니다."라고 그는 결론지었습니다.

고객 서비스의 발전과 함께 오늘날 소비자들은 업종, 제품, 가격, 커뮤니케이션 채널에 관계없이 즉각적인 응대와 향상된 경험을 기대합니다. 그러나 인공지능(AI) 기반 기술과 도구 도입의 이점에도 불구하고, 고객 서비스와 고객 충성도 측면에서는 아직 갈 길이 멉니다.

이러한 맥락에서, 라틴 아메리카 Freshworks의 전무이사인 윌리안 피멘텔은 고객 서비스의 미래가 그 어느 때보다 밝을 것이라고 믿지만, 업계 리더들은 경험을 개선하기 위해 AI를 어떻게, 언제, 어디에 적용할지 체계적으로 고민해야 한다고 주장합니다.

"아마존과 같은 기업들이 제공하는 것과 유사한 효율적이고 일관된 서비스를 요구하는 고객 기대치가 높아지면서, 기술 발전이 두드러지는 시대에 CX의 품질이 저하되었습니다. 고객은 모든 것을 손끝에서 이용하고 최소한의 접촉만 기대하기 때문에 기업은 이러한 기대를 충족할 수 있는 새로운 도구를 도입해야 합니다."라고 피멘텔은 말합니다.

Freshworks의 이사는 이러한 접근 방식이 종종 고객 경험에 부정적인 영향을 미친다고 말합니다. "예를 들어, AI를 무분별하게 적용하면 초기 문의는 잘 처리하지만 더 복잡한 문제는 해결하지 못할 수 있습니다. 고객은 문제가 잘못 전달되거나 AI 솔루션이 부족할 때 결국 좌절하게 됩니다."

윌리안 피멘텔은 AI를 체계적으로 적용하는 것이 중요하다고 강조합니다. 가장 단순한 문제부터 시작하여 점차 복잡한 문제를 해결하는 것이죠. 그는 AI가 탁월한 분석을 수행하고 고객 문제를 빠르게 파악할 수 있지만, 실수를 저지르면 더 많은 실수를 저지를 수 있다고 설명합니다. "따라서 AI 솔루션의 정확성과 감성 지능을 보장하기 위해서는 인간의 감독이 필수적입니다. 즉, AI가 단순한 일상적인 문제를 처리하는 동안 인간 상담원은 더 복잡한 문제를 처리해야 합니다."라고 그는 덧붙였습니다.

고객 서비스에서 뒤처지고 빠르게 업그레이드하려는 기업들을 위한 대안으로, Freshworks 임원은 먼저 자사의 구체적인 과제를 파악해야 한다고 강조합니다. "신규 SaaS 기업들은 신중한 관리가 필요한 복잡한 문제에 직면할 수 있습니다. 생성적 AI는 강력한 지식 저장소를 신속하게 구축하고 효과적인 AI 분류 시스템을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 즉, 복잡성을 기준으로 문제를 분류하고, 간단한 문제는 신속하게 해결하며, 복잡한 문제는 사람의 개입이 필요한 것으로 표시되도록 하는 것입니다." 

피멘텔은 또한 명확한 정책과 절차의 구현이 필수적이라고 강조합니다. "B2C 환경에서 AI 시스템이 효과적인 지원을 제공하려면 명확한 정책과 절차가 필수적입니다. 예를 들어, AI는 사전 정의된 프로토콜에 따라 간단한 문제를 처리할 수 있지만, AI가 더 많은 추론을 필요로 하는 문제에 직면하면 인간 에이전트가 개입해야 합니다."라고 그는 결론지었습니다.

Cyncly의 라틴 아메리카 마케팅 디렉터인 자클린 마라신(Jaqueline Maraschin)이 강조했듯이, 사용자 경험(UX)은 소프트웨어 개발에 있어 중요한 요소가 되었습니다. 닐슨 노먼 그룹의 조사에 따르면, 사용자의 주의 집중 시간이 웹페이지를 처음 평가하는 데 10~20초밖에 할애되지 않는 시대에, 효율적이고 매력적인 UX의 중요성은 그 어느 때보다 더 분명해지고 있습니다.

Maraschin은 소프트웨어에서 사용자 경험을 개선하기 위한 5가지 필수 팁을 공유했습니다.

1. 탐색 간소화 : 전문가는 사용자를 혼란스럽게 할 수 있는 복잡성을 피하고 논리적인 메뉴 구조와 인식 가능한 아이콘의 중요성을 강조합니다.
2. 인터페이스 사용성에 초점을 맞춥니다 . 마라신은 인터페이스가 매력적일 뿐만 아니라, 요소들이 논리적인 방식으로 배열되어 높은 기능성을 갖춰야 한다고 강조합니다.
3. 명확하고 직관적인 언어 : 인터페이스에서의 의사소통은 직접적이고 자연스러워야 하며, 사용자를 소외시킬 수 있는 기술적인 전문 용어를 피해야 합니다.
4. 시각적 일관성 : 색상, 타이포그래피, 디자인 요소를 포함하여 앱 전체에서 시각적 응집력을 유지하는 것은 원활한 경험을 위해 중요합니다.
5. 사용자 피드백의 가치 부여 : 이 이사는 사용자가 의견을 공유할 수 있는 채널을 만드는 것의 중요성을 강조하며, 이 피드백을 통해 지속적인 개선을 도모합니다.

"이러한 팁을 구현하면 사용자의 기대를 충족하는 것뿐만 아니라 뛰어넘는 소프트웨어를 만들어 충성도와 참여도를 강화할 수 있습니다."라고 마라신은 결론지었습니다. 이 가이드라인은 사용자와 소프트웨어의 관계를 혁신하여 소프트웨어를 더욱 직관적이고 효율적이며 즐겁게 사용할 수 있도록 만드는 것을 목표로 합니다.