일부 회사의 고객 서비스 센터(SAC)를 이용해야 했던 사람들은 고객 서비스의 어려움을 잘 알고 있습니다. 수많은 프로토콜과 긴 대기 시간 외에도, 상담원이 고객의 요구를 파악할 때까지 여러 번 부서를 넘기곤 하는 것이 일반적입니다. 많은 경우에 고객은 이해될 때까지 반복해서 요청을 설명해야 합니다. 하지만 양질의 지원을 제공하는 것은 사용자의 구매 경험에 대한 최종 평가에 결정적입니다. 그래서 기업들은 플랫폼 통합과 상담 프로토콜 종료와 같은 새로운 방법을 채택하고 있으며, 이를 대화라고 부르기 시작했습니다.

네오어시스트(옴니채널 고객 서비스 회사)가 실시한 조사에 따르면, 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 등 다양한 고객 서비스 채널을 통합하면 응답 시간을 최대 35%까지 단축할 수 있으며, 사용자 만족도를 최대 25%까지 높일 수 있습니다. 이 점을 고려하여 NeoAssist는 프로토콜의 필요성을 없애고 고객의 삶을 편하게 만드는 소비자 중심 기술을 개발했습니다.

실제로 고객은 한 채널에서 서비스를 시작하여 다른 채널로 계속할 수 있으며, 정보를 반복하거나 다른 부서로 재배치될 필요가 없습니다. 이는 통합된 경험을 제공하며 고객에게 귀사가 일관되고 내부 커뮤니케이션이 원활하며 모든 요구 사항을 해결할 수 있는 역량이 있음을 보여줍니다,라고 NeoAssist의 데이터 및 인공지능 이사인 윌리엄 단타스가 말했습니다.

이 접근 방식을 통해 회사는 고객 만족도를 높이고 외부 이미지를 개선할 뿐만 아니라 각 상담이 이루어지는 시간을 최적화할 수 있습니다. 또한 고객의 전체적인 시각을 가지고 있으며, 개별 프로토콜을 보는 것이 아니라 브랜드와의 모든 상호작용을 고려합니다. 회사 규모와 도입된 자동화 수준에 따라, 상담 건수 감소는 20%에서 25%까지 가능하다. 이것은 봇과 (최근에는) 인공지능이 간단한 문제를 자동으로 그리고 사전 예방적으로 해결하는 능력 덕분이며, 인간과의 상호작용이 필요하지 않아서 고객의 독립성을 증진시킵니다.

기술의 장점은 소비자에 집중하는 것입니다. 옴니채널 플랫폼을 통해 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하고, 프로세스를 자동화하며, 관료주의를 제거합니다. 고객은 우리가 상황을 통제하고 있다는 것을 인식하며 브랜드에 대한 신뢰를 강화합니다.

민감한 데이터 보호, 사이버 공격 방지 및 AI 시스템의 무결성 보장은 기업의 증가하는 디지털 위협에 대응하기 위한 핵심 기둥입니다. 글로벌 사이버보안 전망 2024 연구에 따르면, 54%의 조직이 공급망의 취약성에 대처할 준비가 되어 있지 않아 파트너들의 위험이 증가하고 있습니다. 지난 12개월 동안 사이버 사고를 겪은 기업의 41%는 문제의 원인으로 제3자를 지목했으며, 이는 단순 공격부터 정교한 사이버 스파이 활동에 이르기까지 다양합니다. 그 영향은 대기업에만 국한되지 않습니다: 2023년 상반기 동안 라틴 아메리카는 630억 건 이상의 사이버 공격을 받았으며, 브라질은 가장 피해를 입은 국가 중 하나로 데이터 보호의 강화가 시급하다는 필요성을 강조하고 있습니다.

기술 리더들은 이 문제에 대해 무엇이라고 말합니까?
최근 아스펜 안전 포럼에서 인공지능 안전 연합(CoSAI)이 출범했으며, 구글, 아마존, 인텔, IBM, 마이크로소프트, NVIDIA와 같은 기술 리더들이 참여하여 인공지능 안전을 위한 강력한 표준을 수립하는 것을 목표로 하고 있습니다.

이와 관련하여 Zebra Technologies의 고급 개발 및 인공지능 팀의 주요 사이버 보안 설계자인 Srikrishna Shankavaram는 CoSAI(안전한 인공지능 연합)의 주요 초점 분야 중 하나가 인공지능 시스템을 위한 소프트웨어 공급망의 보안이 될 것이라고 강조했습니다. 인공지능 생태계의 복잡하고 상호 연결된 특성상, 한 단계의 취약점이 전체 시스템을 위태롭게 할 수 있다고 샨카바람이 설명했다.

EY의 글로벌 사이버보안 리더십 인사이트 연구에 따르면, 비용 측면에서 2022년 동안 37%의 기업이 데이터 유출이 약 150만 달러의 비용을 초래했다고 밝혔으며, 35%는 이 금액이 자사에 대해 150만 달러에서 300만 달러 사이에 달했다고 언급했습니다.

인공지능 시대에 어떤 안전 조치를 취해야 하나요?
이 문제에 대응하여 Zebra Technologies는 모바일 장치와 기업 데이터를 보호하기 위한 포괄적인 사이버 보안 솔루션 포트폴리오를 개발했습니다. Zebra는 Zebra LifeGuard™, Mobility DNA 및 생체 인증 솔루션과 같은 기술을 통해 장치의 보안과 데이터의 프라이버시를 보장합니다.

당신의 인공지능 기반 고급 분석 플랫폼은 위협을 사전 감지하며, 신원 관리 솔루션은 누가 어떤 정보에 접근하는지 통제합니다. 이 솔루션들은 사이버 공격에 대한 방어를 강화할 뿐만 아니라 기업의 운영 효율성도 향상시킵니다. 이것은 데이터의 무결성을 유지하고 인공지능이 윤리적이고 책임감 있게 사용되도록 보장하는 데 필수적이며, 개인, 조직 및 사회에 이익을 가져다줍니다.

Zebra Technologies의 라틴 아메리카 제품 지역 관리자 Manuel González는 "Zebra에서는 인공지능의 보안이 단순한 기술적 우선순위일 뿐만 아니라 고객과 파트너에 대한 포괄적인 약속임을 이해하고 있습니다. 우리는 업계 전반에 걸쳐 더 높은 보안 표준을 확립하려는 이니셔티브를 지지하고 헌신하고 있습니다."라고 말했습니다.

곤잘레스는 Zebra가 소매업 작업 관리를 위한 기계 학습부터 지능형 비전 애플리케이션, 음성 인공지능 및 웨어러블 장치와 셀프 체크아웃 스캐너용 생성 인공지능에 이르기까지 인공지능 포트폴리오를 계속 강화하고 있다고 강조합니다. 이러한 혁신은 기업이 Zebra Savanna 플랫폼을 기반으로 안전하고 확장 가능한 디지털 서비스를 구축할 수 있도록 합니다.

리더들을 효과적인 의사소통자로 참여시키는 것은 조직 내부 커뮤니케이션이 직면한 가장 큰 도전 중 하나입니다. 브라질 기업 커뮤니케이션 협회(Aberje)가 통합 행동(Ação Integrada)과 협력하여 실시한 연례 조사에 따르면, 이 어려움은 2024년에는 64%, 2023년에는 74%, 2022년에는 70%의 기업이 인식하고 있었습니다. 이 데이터는 기업의 도전을 명확하게 보여줍니다: 정보를 지속적으로 생산하고 받는 기업 세계에서, 리더들은 단순히 들리는 것보다 그들의 부하들에 의해 이해받는 것이 더 중요합니다.

비밀? 위하여TEDx 연사이자 커뮤니케이션 전문가인 지오바나 페드로소먼저 이해하는 것이 중요합니다. 얕은 대화와 첫 인사 이상의 것을 넘어야 한다. 말하지 않은 것을 듣는 것이 매우 큰 도전이라고 조바나가 강조한다. 종종 문제는 맥락에 있으며, 비언어적 신호로 드러납니다. 지각하기 시작하고 질문받았을 때 알람 시계를 탓하는 직원은 더 심각한 개인적인 문제를 겪고 있을 수 있습니다. 시선이 바닥을 향하거나 자세가 폐쇄적인 것과 같은 몸짓 언어는 훨씬 더 많은 것을 드러낼 수 있습니다.

줄거리 해독을 위해, 지오바나는 신뢰와 존중을 핵심 속성으로 지목한다. 그러나 존경과 달리 신뢰는 공식적인 권위만으로 생기지 않는다. 리더와 팔로워 간의 관계는 매일 이루어지는 교류를 통해 형성되며, 명확하고 자주 이루어지는 대화, 작은 관심의 표현, 그리고 진심 어린 배려 속에서 만들어진다”고 커뮤니케이션 전문가가 말했다.

관리자를 위한 모범 사례

전문가에 따르면, 리더의 소통에서 명확성과 인간성의 이점은 더 건강한 직장 내 관계를 넘어선다. “건전한 직업적 관계 구축이 이직률을 낮추고 창의성을 촉진한다는 점을 고려할 때, 회사의 성과 증가를 마지막 행에 나타낼 수 있다”고 강조한다.

이 점에 대해, 몇 가지 실질적인 기여가 관리자들이 이해하고 더 잘 이해받을 수 있도록 도울 수 있습니다.

● 회의를 위한 명확한 목표만남의 목적을 명확하게 정의하고 팀이 동일하게 하도록 교육하십시오. 목표가 구체적일수록 대화가 더 생산적일 것이다;

●  사실은 의견보다 위에 있다결정은 사실에 근거해야 하며, 현실을 왜곡할 수 있는 개인적인 편견을 피해야 한다.

● 목표 지향적이고 빠른 피드백피드백을 줄 때 개인적인 판단보다는 상황에 집중하고, 직설적이고 신속하게 제공하세요.

● 팀의 아이디어를 장려하다아이디어의 참여와 공유를 장려하되, 아이디어의 저자에 초점을 맞추지 말고, 누가 저자인지보다 제안에 대한 대화에 더 집중하세요.

● 말하기 전에 반성하기자신의 생각을 전달하기 전에 질문하세요. 크리스 아르지리스 하버드 비즈니스 스쿨 교수는 한 장의 종이를 반으로 나누라고 제안합니다: 한쪽에는 자신의 생각을 적고, 다른 쪽에는 실제로 말해야 할 것을 적으세요. 이것은 편견과 성급한 판단을 피하는 데 도움이 됩니다.