고객 경험은 지난 10년 동안 급격한 변화를 겪었으며, 디지털 전환의 진전에 따라 기업들은 고객과의 관계 맺기 및 상호작용 맞춤화 방식을 재고하게 되었습니다. 오늘날 현대 소비자는 빠르고 맞춤화된 답변을 기대하며, 이는 그들의 소비 욕구나 필요에 맞게 특별히 설계된 것입니다. 그러나 해당 분야에 대한 상당한 투자가 이루어졌음에도 불구하고, 결과는 종종 기대에 미치지 못하며, 점점 더 까다로운 고객들과 제공되는 경험에 불만을 품는 고객들이 늘어나고 있습니다. 이는 대부분의 경우 사용자 관점에서 아직 통합되지 않은 채로 매우 분산된 연락 채널과 커뮤니케이션 형식이 존재하기 때문입니다.
우리가 지속적으로 WhatsApp 메시지, Instagram과 TikTok 같은 소셜 미디어 상호작용, 이메일, 웹사이트, 오프라인 매장 서비스에 시달리는 환경에서 고객 경험은 복잡하고 다면적인 도전이 되었습니다.Statista(2025)의 보고서에 따르면 2024년 글로벌 소셜 커머스 시장 규모는 약 7억 달러로 추정되며, 이는 전 세계 전자상거래의 약 17%에 해당하며, 주로 인스타그램, 페이스북, 틱톡, 핀터레스트와 같은 소셜 네트워크의 도입에 힘입은 것이다. 브라질에서는 특히, 상황이 매우 고무적입니다: PwC의 조사에 따르면 약 78%의 브라질 소비자가 소셜 미디어에서 본 후 어떤 제품이나 서비스를 구매한 적이 있다고 합니다.
하이브리드하고 빠른 환경은 기업이 다양한 채널(소셜 플랫폼 포함)에 존재하고 활동하며 원활하고 지속적인 경험을 제공할 것을 요구합니다. 옴니채널 전략 — 여러 접점에서 통합된 경험을 제공하는 능력 —은 현재 소비자의 요구를 충족시키기 위한 최소한의 요구 사항이 되었다. 그러나 그것은 디지털 전환과 고객 데이터 활용의 통합 덕분에 가능해졌습니다. 과거에는 오프라인 매장과 전화 상담에만 국한되었지만, 오늘날에는 앱, 채팅, 소셜 미디어가 점점 더 적은 시간(과 인내심)으로 소비자의 여정에 필수적입니다.
연락 채널의 기하급수적 증가가 도전 과제를 가져옵니다: 고객이 브랜드와 접촉하는 수단에 관계없이 인식되고 가치 있게 느끼도록 이러한 지점을 어떻게 통합할 것인가? 기업들은 통합되고 일관된 경험을 제공하는 시스템과 플랫폼에 투자해야 하며, 고객이 정보를 반복해야 하거나 디지털 군중 속에서 "그저 또 하나"로 인식될 위험을 줄여야 합니다.
예를 들어: 우리는 TikTok Shop이 브라질에 도착할 직전에 있으며, 이는 패션, 스타일, 건강 및 개인 관리와 같은 분야의 사용자들의 온라인 쇼핑에 혁신을 가져올 새로운 소셜 커머스 형식입니다. 최근에는 템우가 브라질에 도착하여 전반적인 전자상거래 환경을 크게 변화시켰습니다. 일상적인 급변하는 기술 혁신 속도에 맞춰 브랜드를 소비자의 요구에 통합하여 마찰 없는 경험을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?
데이터 사용을 통한 개인화
이 여정에서 개인화는 고객 경험의 발전을 위한 필수적인 기둥입니다. 매 디지털 상호작용에서 생성되는 방대한 데이터 양으로 기업은 고객의 행동, 선호도 및 필요를 더 잘 이해할 수 있습니다. CRM(고객관계관리) 플랫폼과 대용량 데이터 분석 기술은 점점 더 강력하고 정밀한 인공지능의 지원을 받아 기업이 소비자에 대한 360도 관점을 구축하고, 그들의 요구를 예측하며, 보다 정밀하게 맞춤형 제안을 할 수 있도록 합니다.
그러나 데이터 수집과 사용은 윤리적 문제와 프라이버시 문제를 야기한다. 기업이 데이터 프라이버시를 존중하고 이러한 데이터가 어떻게 사용되는지에 대해 투명하게 하는 것이 중요합니다. 고객의 신뢰는 그들이 자신의 정보가 침해적이거나 명확한 동의 없이 사용된다고 느끼면 쉽게 깨질 수 있습니다.
또한, 맞춤화는 고객이 소중하게 여겨지면서도 "감시받는" 느낌이 들지 않도록 균형을 이루어야 합니다. 예를 들어, 인공지능(AI)을 사용하여 제품을 추천하는 것은 유용할 수 있지만, 고객이 침해당한다고 느끼지 않도록 미묘하게 이루어져야 합니다. 또한, 고객 서비스에서 봇과 자동화의 사용은 디지털 전환에 큰 도움을 주고 있으며, 기업들이 대량의 상호작용을 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 하고 있습니다. 그러나 자동화는 역설을 가져오는데, 동시에 고객 서비스를 더 접근하기 쉽게 만들면서도 경험을 비인간화할 수 있습니다. 그리고 여기서 인공지능은 놀라운 경험의 촉진제이거나 평판과 가치를 파괴하는 역할을 할 수 있습니다.
봇은 간단한 문제를 해결할 수 있지만, 더 복잡한 경우에는 종종 실패하여 고객에게 불만을 초래합니다. 이상적인 것은 기업이 자동화를 활용하여 일상적인 문제를 해결하고, 인간 상담은 더 많은 관심과 공감이 필요한 경우에만 담당하도록 하는 것입니다. 이것은 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객이 경청받고 소중하게 여겨진다고 느끼게 하여 고객 만족도를 향상시킵니다.
NPS와 고객 만족도 측정의 도전 과제
고객 만족도를 평가하기 위해 많은 기업들이 NPS(순추천지수)를 사용하며, 이는 고객이 브랜드를 추천할 가능성을 나타내는 지표입니다. 비록 가치 있는 지표이지만, NPS는 다른 요인들과 독립적으로 사용해서는 안 됩니다. 그러나 그는 고객 경험 향상의 기회를 드러내는 귀중한 단서를 제공할 수 있습니다. 연구에 따르면, 투자에도 불구하고 많은 고객들이 여전히 기업이 제공하는 관계 경험에 불만을 느끼고 있으며, 이는 더욱 맞춤화된 경험과 더 세심한 서비스에 대한 수요가 증가하고 있음을 보여줍니다. 이 맥락에서 NPS는 정량적 도구일 뿐만 아니라 조정이 필요한 정성적 데이터를 제공하기도 합니다. 그는 단순히 만족도를 측정하는 것뿐만 아니라 현대 소비자들의 기대에 부응하지 못하는 핵심 지점을 드러냅니다.
따라서 디지털 전환은 고객 경험을 자동화하고 개인화하는 것뿐만 아니라, 관리 도구와 지표의 지원으로 이를 인간화하는 것도 포함해야 합니다. 자동화가 지배적인 세상에서 인간의 서비스는 더욱 소중하며, 고객은 특히 더 복잡한 문제와 이슈에서 공감과 효율성을 추구합니다.
이와 같이, 데이터, 자동화 및 인간 중심의 서비스를 하나의 통합된 생태계로 결합할 수 있는 기업들이 더 인간적이고 개인화된 경험을 제공하며 앞서 나갈 것입니다. 성공의 열쇠는 기술과 인간성을 균형 있게 유지하는 것으로, 고객에게 그들이 단순한 데이터의 연속이 아니라 고유한 필요와 욕구를 가진 개인임을 보여주는 것입니다. 고객 경험의 미래는 기업이 디지털 상호작용을 인간화하는 능력에 달려 있으며, 각 접점을 고객과의 관계를 강화하고 가치를 창출하는 기회로 전환하는 것에 달려 있습니다. 진정한 혁신은 고객이 매번 상호작용에서 유일하고 소중하다고 느끼게 하는 능력에 있다.
그리고 이것은 우연이 아니며, 2025년 SxSw에서 가장 "뜨거운" 주제 중 하나입니다. 그곳에 비즈니스 차별화의 다음 경계가 있다.
