고객 응답의 신속성은 성공과 좌절을 가르는 선입니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 연구에 따르면 잠재 고객과 한 시간 이내에 연락하는 기업은 더 오래 걸리는 기업에 비해 이 잠재 고객을 고객으로 전환할 확률이 7배 높습니다.

또한 InsideSales의 데이터에 따르면 최초 접촉 후 5분 이내에 리드를 전환할 확률이 80% 감소합니다. 즉, 자격 획득 확률은 5분 이내가 5시간에서 24시간 사이보다 8배 높습니다.

물리적 세계에서, 매장에 들어갔지만 신속하게 응대받지 못한 소비자는 그냥 나가서 다른 선택지를 찾을 수 있다. 디지털에서는 논리가 동일하지만 경쟁은 한 번의 클릭 거리입니다. 회사에서 WhatsApp 메시지나 견적 이메일에 답변하는 데 시간이 오래 걸리면 먼저 도착한 고객의 전환 기회를 놓치게 됩니다.

오늘날에는 단순히 잘 응대하는 것뿐만 아니라 빠르고 품질 있게 응대하는 것이 문제가 되었다. 응답 시간은 거래 성사 여부를 결정하며, 많은 경우 고객 충성도를 높인다. 적응하지 않는 사람은 자리를 잃는다”고 말하는 이라 테크의 CIO 마테우스 미란다.

소비자들이 점점 더 까다로워지고 있기 때문에, 단순히 팀을 훈련시켜 더 빠르게 대응하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기술은 필수 전략으로 부상했으며, 인공지능(AI)은 브랜드와 고객을 더욱 가깝게 연결하는 핵심 도구로 부각되고 있습니다.

Irrah Tech는 예를 들어 GPT Maker라는 솔루션을 개발했으며, 이는 기업의 특정 요구에 맞게 챗봇을 생성하고 맞춤화하는 솔루션입니다. 전통적인 챗봇과 달리, 고정된 흐름을 따르는 시스템과 달리 Irrah Tech 시스템은 맥락을 해석하고 고객에 따라 목소리 톤을 조정하여 전통적인 시스템에 비해 최대 50% 빠른 응대를 제공합니다.

CIO는 이것이 AI가 더 빠르고 효율적으로 응답할 수 있기 때문에 발생한다고 강조하며, 간단한 문제를 처리하고 가장 복잡한 사례만 인간에게 전달하여 상호작용의 흐름을 방해하지 않으며, 즉 대화의 자연스러운 흐름에 중단이나 끊김이 없도록 한다고 설명합니다. 시간 절약은 주로 즉각적인 응답 제공, 대기 시간 단축 및 문제 해결 과정 최적화 능력에서 비롯됩니다. 예를 들어, 전통적인 서비스에서는 고객이 느린 응답을 기다리거나 정보를 반복하거나 상담원 간에 전환될 수 있습니다. 그러나 언급된 시스템에서는 커뮤니케이션 흐름이 지속적으로 유지되어 더 빠르고 끊김 없는 경험을 제공합니다.

챗봇은 감정적으로 지능적인 의사소통을 배우고 창조합니다

미란다가 GPT Maker는 일반적인 채팅봇이 아니라고 설명합니다. 그는 회사가 이미 보유한 콘텐츠인 사이트, 내부 문서, 이전 상담 등을 학습하여 더 정확하고 맞춤화된 답변을 보장합니다. 또한, 상호작용을 '개인화'하여 대상 고객의 프로필에 맞춘 감성 지능이 반영된 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.

도구의 다재다능성은 소매업부터 건강 및 식품 분야까지 다양한 분야에 적용할 수 있게 합니다. 대량의 고객 서비스를 처리하는 기업들, 예를 들어 전자상거래 및 서비스 네트워크는 24시간 연중무휴로 활발한 지원을 유지하기 위해 자동화의 혜택을 누립니다.

매일 수십 건의 주문과 문의를 WhatsApp으로 받는 레스토랑을 생각해 보세요. 전통적인 서비스로는 고객들이 가상 대기줄, 무시된 메시지, 잃어버린 주문에 직면하게 됩니다. 하지만 AI로 훈련된 챗봇을 사용하면 답변이 즉각적입니다: 고객은 메뉴를 받고, 항목을 선택하며, 결제하고, 확인을 받습니다. 이 모든 과정이 인간의 개입 없이 이루어집니다. 이는 오류를 줄이고 고객 충성도를 높이며, 프로세스를 더 빠르고 효율적이며 중단 없이 만들어 더 만족스러운 서비스 경험을 제공합니다.

패션 분야에서도 자동화는 이미 현실이 되었습니다. Kigi는 IRRAH의 또 다른 제품으로, WhatsApp과 통합된 ERP 및 해당 분야의 상인들을 위한 전자상거래 플랫폼입니다. 판매를 용이하게 할 뿐만 아니라, 이 솔루션은 고객 및 공급업체와의 커뮤니케이션을 신속하게 하며, 이전에는 시간과 노력이 필요했던 프로세스를 자동화한다고 설명합니다.

디지털화가 가속화됨에 따라 응답 시간은 고객 경험에 있어 결정적인 요소가 계속될 것입니다. Dispara Aí와 Plug Chat과 같은 도구들은 모두 Irrah Tech에서 개발했으며, 이미 마케팅 자동화와 고객 관리에 WhatsApp 사용을 최적화하려는 기업들에 의해 채택되고 있습니다.

기술은 인간의 요소를 대체하는 것이 아니라 보완합니다. 결국 소비자가 원하는 것은 빠르고 맞춤화된 경험과 좌절 없는 경험입니다. 그리고 인공지능은 이를 제공하는 최고의 동반자입니다, 전문가가 마무리합니다.

상파울루 상공회의소(ACSP)의 구매 의향 전국 조사(PiniOn 실시), 1,631명의 응답자를 대상으로 진행됨. 전체 응답자의 46.7%는 어머니의 날 선물을 구매할 계획이라고 답했으며, 32.0%는 구매 의사가 없다고 답했고, 21.3%는 잘 모르겠다고 답했습니다. 작년과 비교했을 때, 구매 의사를 밝힌 사람들과 선물을 구매하지 않으려는 사람들의 비율이 약간 증가했으며, 망설이는 사람들의 비율은 감소했습니다.

어머니를 소개할 계획인 응답자 그룹 중 39.7%는 2024년보다 더 많은 지출을 할 계획이며, 반면 34.2%는 그 반대를 원합니다. 작년과 비교했을 때 두 유형의 응답자 비율이 모두 증가했으며, 두 번째 경우는 다소 완만하게 증가했습니다. 지출 수준 측면에서 대부분(77.6%)은 R$ 50,00에서 R$ 600,00 사이를 지출할 계획입니다.

조사에 따르면 대부분의 구매는 소규모 업체(43.7%)에서 이루어지며, 오프라인 매장(60.8%)에서 직접 이루어질 것이라고 밝혀졌습니다. 대부분의 응답자(69.4%)는 이 기념일에 구매를 위해 13월 급여 선지급을 사용하지 않겠다고 밝혔습니다.

표 1은 응답자의 구매 의도에 포함된 주요 재화 및 서비스 범주와 함께 결제 방식이 현금/직불카드, PIX 또는 할부인지 여부를 기록합니다. 각 응답자마다 여러 가지 선물 옵션을 선택할 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

의류 분야는 52.9%로 주요 항목 중 하나이지만, 팬데믹 이전(80.0%)보다 훨씬 낮은 수준입니다. 뷰티 분야에 속하는 선물뿐만 아니라 보석과 액세서리도 어머니를 위해 기억되며, 전체 의향의 약 58.2%를 차지합니다.

반면, 가구, 가전제품 및 디지털 제품 카테고리의 감소가 관찰되며, 이들이 합쳐서 구매 의향의 약 38.4%를 차지하고 있어, 전년도 조사에서 기록된 45.1%보다 낮습니다. 이 하락은 작년과 비교하여 금리 인상과 관련이 있을 수 있습니다.

초콜릿(선호도 15.5%로 독립적으로)은 부활절 이후에도 계속 언급되고 있으며, 꽃과 함께 선호도의 27.5%를 차지하고 있습니다.

전반적으로 2024년과 비교했을 때 할부 구매 의향이 크게 감소하는 것이 여전히 관찰되며, 대부분의 항목에서는 현금과 직불카드 사용에 대한 선호도가 더 높게 유지되고 있으며, 일시불 결제 수단으로 PIX를 사용하는 것에 대한 선호도도 증가했지만, 이 역시 여전히 선호되고 있다.

구매 분할 의사의 감소는 가계의 높은 부채 상황에서 작년보다 상당히 증가한 이자율과 관련이 있을 수 있습니다.

ACSP의 경제학자인 울리세스 루이즈 지 감보아에 따르면, 어머니의 날을 위한 구매 의향은 일반적으로 더 적은 비용의 상품에 대한 선호도가 높아지고 있으며, 신용을 통한 금융 의존도가 낮아지고 있다고 요약할 수 있다.

구매 의향이 지난해 조사에 비해 다소 증가했으며, 이는 높은 금리, 높은 부채, 기본 상품 가격의 급등 등 어려운 재정 상황에 직면한 가정들을 반영한다. 어쨌든, 소규모 상점에서 직접 구매하려는 경향이 더 커지는 것은 특히 전통적인 상업에 유리할 것이다, 라고 Ruiz de Gamboa가 설명했다.

브라질 전자상거래는 2025년 첫 분기에 활기를 띠었습니다. 중소기업만으로도 매출이 10억 레알을 돌파했으며(누브샵 데이터 기준), 2024년 같은 기간에 비해 30% 이상 성장하여 온라인 소매업의 디지털 성숙도와 구매 경험에서 기술의 점점 더 커지는 역할을 반영하고 있습니다.

이 성장의 주요 동인 중 하나는마케팅 자동화요청 건수를 늘렸을 뿐만 아니라 또한 높였다평균 티켓구매입니다. 데이터에 따르면에드론전자상거래 마케팅 전문 플랫폼에서 자동화된 흐름을 통해 이루어진 주문의 평균 가치가 도달했습니다R$ 362,11, 4.90% 이상전체 기간 동안 업계의 평균 수치는 다음과 같았습니다R$ 345,19.

자동화를 도입한 매장은 더 개인화된 경험을 제공할 수 있어 더 높은 티켓과 고객 충성도를 이끌어냅니다. 데이터 기반 자동화는 전자상거래의 미래를 형성하며, 스마트하고 확장 가능한 성장을 원하는 기업들에게 새로운 가능성을 열어주고 있습니다, 라고 edrone 브라질의 영업 책임자인 라파엘 부에노가 말했습니다.

2025년 1분기에는 패션자동화로 인해 가장 큰 영향을 받은 곳으로, 17만 건 이상의 주문과 5천만 레알 이상의 자동화로 인한 매출을 기록했습니다.

가장 수익성이 높은 자동화 자원은:

• 상품 조회 후 메시지R$ 16,7백만
  
• 장바구니를 포기하신 후 메시지R$ 10,9백만
  
• 사후 판매 메시지5백10만 레알
  
• 맞춤형 제품 추천R$ 3,3백만

자동화는 뉴스레터보다 더 많은 전환을 이끈다

자동화는 또한 전통적인 뉴스레터 캠페인에 비해 성능 면에서 우수성을 보여주었습니다. 자동화된 흐름이 보여주었다이메일 발송당 25배 더 큰 전환, 와 함께개방률 18.89%e0.79% 변환뉴스레터가 기록된 동안개방률 14.11%e0.03% 전환율.

실제로 이는 매번 의미합니다백만 개의 이메일 발송됨자동화는 결과를 가져왔습니다7.898 주문단지 반대만317뉴스레터입니다. 자동화와 뉴스레터 간의 통합도 가치가 있음을 입증했습니다: 전자상거래라몬의 은행샌더스 에이전시의 지원으로, 매월 가장 많이 팔린 상품을 자동으로 보내는 자동 뉴스레터를 구현하여 135건의 주문을 발생시키고, 매장 분기 매출이 23% 증가하는 데 기여했으며, 모두 단일 설정과 지속적인 운영으로 이루어졌습니다.

자동화를 통해 고객이 항상 최신 정보를 접할 수 있는 루틴을 만들 수 있었습니다 — 매달 가장 많이 팔린 제품과 인기 상품을 먼저 전달합니다. 이는 관계를 강화하고 구매에 대한 관심도 높이며, 모두 실용적이고 맞춤형으로 이루어집니다,”라고 Sanders의 CRM 전문가인 Marisa Walsick이 말했습니다.

인플레이션은 브라질 국민의 소비 습관에 상당한 변화를 초래하고 있습니다. Brazil Panels Consultoria와 Behavior Insights의 협력으로 실시된 조사에 따르면, 41.8%의 소비자가 비용 절감을 위해 도매상에서 식품을 구매하기 시작했다고 밝혔습니다. 이 연구는 2025년 3월 11일부터 23일까지 전국의 모든 지역에서 1,056명의 브라질인을 대상으로 실시되었으며, 가격 상승이 가계 예산에 미치는 영향과 이를 극복하기 위해 채택된 전략을 강조하고 있습니다.

설문 조사에 따르면 응답자의 95.1%가 지난 12개월 동안 생활비가 증가했다고 답했습니다. 단지 3%만이 가격이 안정적이었다고 생각하며 1.9%는 감소를 인지하고 있습니다. 가격 상승에 대한 인식도 경고적입니다: 97.2%는 식품 가격이 빠르게 상승했다고 느끼며, 인플레이션이 일상적인 걱정거리가 되고 있습니다.

식품은 가격 상승으로 인해 가장 큰 영향을 받은 부문으로 94.7%의 응답자가 꼽았습니다. 이러한 상황에서 도매상 방문 외에도 다른 행동 변화가 확인되었습니다: 17.4%는 구매하는 제품의 양을 줄이기 위해 동네 시장에서 구매하기 시작했고, 5.2%는 더 좋은 가격을 찾기 위해 시장을 선택했으며, 33.4%는 기존의 구매 장소를 유지했습니다.

가격 상승으로 인해 브라질 국민의 소비 습관에 급격한 변화가 일어나고 있습니다. 인플레이션은 예산에 영향을 미칠 뿐만 아니라 소비 우선순위의 재구성을 강요합니다. 이는 단순한 숫자처럼 보일 수 있지만, 잘 생각해보세요: 거의 10명 중 9명이 인플레이션의 무게를 바로 식탁에서 느끼고 있다면, 이는 국가의 식량 안전 미래에 대해 무엇을 말해줍니까? 아마도 식탁에 무엇이 놓여 있는지뿐만 아니라 무엇이 빠져 있는지 더 주의 깊게 살펴볼 때일지도 모릅니다,”라고 Brazil Panels의 CEO인 클라우디오 바스케스가 강조했습니다.

저렴한 가게를 찾는 것뿐만 아니라, 브라질 사람들은 장바구니에 담는 품목 수도 줄였습니다. 조사에 따르면 인구의 절반 이상(50.5%)이 올리브유 구매를 중단했고, 46.1%는 소고기 구매를 줄였습니다. 일상에서 흔히 사용하는 기본적이고 전통적인 제품들인 커피(34.6%), 계란(20%), 과일과 채소(12.7%), 우유(9%), 쌀(7.1%)도 절감 목록에 포함되었습니다.

우리는 사치에 대해 이야기하는 것이 아닙니다. 우리는 기본 식품, 일상, 문화, 즐거움에 대해 이야기하고 있습니다. 인플레이션은 구매력을 빼앗았을 뿐만 아니라, 이전에는 필수로 여겨졌던 품목들도 장바구니에서 제외시켰습니다. 사치품을 줄이는 것이 '일상적'일 수 있지만, 계란, 콩, 과일, 쌀이 포기하는 목록에 들어갈 때 이는 걱정스러운 일이 됩니다, 라고 Vasques는 경고합니다.

미래의 영향

연구는 또한 향후 12개월에 대한 기대를 조사했으며, 결과는 지속적인 우려의 시나리오를 보여줍니다: 브라질인의 65.9%는 생활비가 계속 증가할 것이라고 믿고 있으며, 23%는 가격이 더 완만하게 오를 것으로 기대하고 있습니다. 단지 8%만이 가치가 안정적으로 유지될 것이라고 생각하며, 3.1%는 가능성 있는 감소를 예상합니다.

이러한 현실 앞에서 브라질 사람들은 가격 상승을 억제하기 위해 정부가 취해야 할 조치에 대해 명확한 의견을 가지고 있습니다. 기본 상품에 대한 세금 감면이 응답자의 61.6%에게 가장 중요한 해결책으로 지목되었습니다. 식품과 에너지와 같은 필수 품목의 가격 통제는 55.6%가 언급했으며, 35.6%는 최저임금 인상이 구매력을 재조정하는 데 도움이 될 수 있다고 믿고 있습니다. 다른 25.4%는 가격 남용에 대한 더 강한 감시를 요구하고, 20.7%는 금리 인하의 필요성을 언급하며, 17.7%는 연료 비용이 인플레이션에 미치는 영향을 강조합니다.

가장 무서운 것은 이미 오른 것이 아니라 아직 오지 않은 것이다. 브라질인 열 명 중 아홉은 미래에 가격 인상이 더 있을 것으로 보고 있다. 그 결과는 내일에만 국한되지 않으며 이미 현재에 영향을 미치고 있다. 인플레이션 기대감이 신중함을 높이고 소비를 줄이고 있다고 Vasques는 강조한다. 인구와 기업들은 가격뿐만 아니라 높은 금리의 영향으로 인해 강한 압박을 받고 있습니다. 균형을 보장하는 조치가 없으면 그 영향은 점점 더 깊어져 소비뿐만 아니라 삶의 질에도 영향을 미칠 것입니다.